Заметки старого, ворча

Forbes уже третий год подряд вместе с HundredX выкатывает рейтинг американских брендов с лучшим клиентским сервисом. База — 3,8 млн отзывов от 158 тыс. реальных потребителей. Что меряли: людей, услуги, скорость, решение проблем. Классика, но именно она и работает. Цифры, которые должен знать каждый, кто занимается CX: ✔Топ-50 брендов по сервису →…

Возможно это звук уходящих денег. Привыкли: нет жалоб — всё работает. Но треть недовольных пользователей больше не тратит время на скандалы. Они просто молча уносят бюджет к конкурентам. Традиционные формы обратной связи почти мертвы, но все силятся их реанимировать. Как: ◾Жадная автоматизация. Нейросети идеальны для ассистирования сотрудникам.…

На днях на одной из рабочих встреч обсуждали важность и объективность показателей SLA. Они несомненно должны отслеживаться, но в связке с другими показателями. ❓У тебя может быть для клиента 99% доступности и выполнения заявок в срок, но что насчет того, какими трудами эти показатели были достигнуты ❓Вопрос актуален как для клиента: насколько сил…

Персонализация должна иметь некоторые границы aka чересчур персонализированная цена   Не секрет, что у многих бомбит персональные цены. Смотрю че-нить на озоне или я.маркете – одна цена, у жены или друзей- совсем другая. Есть куча спец программ, а при установке на свои смартфончики многие не глядя соглашаются на все подряд запросы разрешений софта…

Клиент сегодня успевает разлюбить вас быстрее, чем вы открываете CRM. Особенно, если вы не слишком то следите за своей CRM. Он уже живёт в мире, где продукт — это цельная система управления его опытом, а цена давно перестала быть главным аргументом, для B2C сектора уж точно. Пока бизнес спорит, какое промо (от слова промолчать) запустить в непрофи…

Наткнулся на просторах новостных лент

Яндекс анонсировал Gormona — нейросеть глубокого обучения, разработанную для прогнозирования конверсий и более точного распределения рекламных ставок. 🔥Модель позволяет оценивать не отдельные клики, а весь пользовательский путь от первого визита до финального действия. Главные преимущества Gormona: 💎…

Есть такая красивая иллюзия: «репутация — это PR, пресс-релизы и красивый сайт».

Н И Ф И Г А Репутация — это устойчивое мнение общества о продукте/сервисе, начиная от первого касания, использования и до чувств клиента в случае нестандартных проблем. Раньше, как было: пришел в магаз, ручками пощупал товар, в очереди кто-нить сказал, что норм…

✔Главная мысль: Сервис становится точкой пересечения: продукта, операционной эффективности и финансового результата Исторически задача клиентского сервиса - обработка обращений. Однако с развитием технологий сервис начинает выполнять функцию ранней диагностики проблем продукта, процессов и клиентского опыта. 7 наблюдений на этот счет: 1 Базовые мет…

Исследование Qualtrics опросило 20 000+ потребителей по всему миру и выдало цифру, от которой хочется закрыть лицо руками: плохой клиентский опыт ставит под удар $3 триллиона. Как это работает: 11% всех взаимодействий с клиентами — негативные. Из них 34% приводят к тому, что клиент либо тратит меньше, либо уходит совсем. Итого: $2,1 трлн — сокращ…

Иногда смотришь на компанию и думаешь: 🔵у них продукты — +/- норм, 🔵люди — не злодеи, эмпаты присутствуют, 🔵бюджеты есть (ну тут я, конечно, угораю, какие бюджеты в 2026?) Но клиент всё равно недовольный.

Почему? Потому что между людьми и клиентом поселилось чудовище: процесс ради процесса. В начале всё по любви. Лидер хочет наладить взаи…

В ряде исследований было выявлено, что гнев, непоколебимость и нежелание извиняться позиционируют человека, как сильного лидера, властного и уверенного человека, который достоин продвижения и доверия. Как отмечает социальный психолог Ларисса Тиденс: «люди, проявляющие гнев, производят впечатление властных, сильных, компетентных и умных»; кроме того…

На работе анализируем оценки клиентов по обращениям, смотрим в целом удовлетворенность сервисом и продуктом, и вот на что меня эти замеры натолкнули CSAT и CSI — это статистическая ловушка. Боссы живут в парадоксе: требуют метрики для отчетности, для презентаций на «квартальных концертах», фиксируем их в KPI, обсуждаем, но при этом спокойно смотри…