Клиентский опыт = репутация

Есть такая красивая иллюзия: «репутация — это PR, пресс-релизы и красивый сайт».

Н И Ф И Г А Репутация — это устойчивое мнение общества о продукте/сервисе, начиная от первого касания, использования и до чувств клиента в случае нестандартных проблем. Раньше, как было: пришел в магаз, ручками пощупал товар, в очереди кто-нить сказал, что норм товар. В целом, можно брать С приходом этих ваших интернетов клиенты с удовольствием делятся своими чувствами (70% хороших, 30% плохих отзывов), а интернет это все запомнил, а сейчас еще и нейронки это все тоже запомнили. (Сначала написала за клиента, а потом запомнила) То есть напрямую на ваши продажи и удержание клиентов влияет цифровой след. Парочка терминов: SERM (Search Engine Reputation Management)— управление тем, что видит человек, когда гуглит твой бренд. GEO (Generative Engine Optimization) — новая история. Когда человек не гуглит, а спрашивает у ИИ «какой интегратор по ИБ нормальный» — ИИ формирует ответ на основе всего, что накопилось в интернете о компании: Твои нерешённые конфликты, сухие отписки на негатив и жалобы, бездумно проведенная цифровизация и чат-ботизация — всё это теперь обучает нейронку делать вывод о твоём бренде. ⚡ То есть хреновое отношение к клиенту сегодня бьёт дважды: клиент уходит и ещё отравляет тебе AI-выдачу на длительное вперёд.   👍Системная работа с обратной связью и репутацией— это больше не «забота о текущих клиентах». Это прямая инвестиция в продажи, в то, что о тебе скажет алгоритм следующим потенциальным покупателям. Клиентский путь и опыт всегда собирается на стыке производства, продаж, маркетинга и HR.  Синхронизируйте эти функции по целям и планам их достижения.