Процесс vs клиент

Иногда смотришь на компанию и думаешь: 🔵у них продукты — +/- норм, 🔵люди — не злодеи, эмпаты присутствуют, 🔵бюджеты есть (ну тут я, конечно, угораю, какие бюджеты в 2026?) Но клиент всё равно недовольный.

Почему? Потому что между людьми и клиентом поселилось чудовище: процесс ради процесса. В начале всё по любви. Лидер хочет наладить взаимодействие, архитектор рисует красивую схему, проектный офис внедряют систему, проходят все испытания и запускают в прод.... И понеслось. Через полгода никто уже не помнит, зачем весь этот процесс именно так был задуман. Главное — чтобы «по процессу». Когда клиенту плохо — сотрудник не думает «как помочь», он думает «как оформить». Когда руководитель видит жалобу, он не спрашивает «почему клиент несчастлив и как помочь», он спрашивает «почему инцидент не в нужном статусе»? А потом удивляются: «почему показатель удовлетворенности снизился?» или «почему у нас клиент уходит к конкуренту, хотя у нас же SLA 99,99%» 😡 Потому что 99,8% — это цифра системы, а не человека. Клиенту всё равно, что у вас по процессу. Ему нужно, чтобы его вопрос решили просто и с ощущением, что вам не всё равно. Процессы – это гибкая сущность, которая может и должна меняться. Никаких фраз про «исторически сложилось», никаких страхов перед изменением процессов. Только кайдзен, только готовность становиться полезным клиенту. Вот где скрыты настоящие деньги. Не в новых CRM, не в очередной автоматизации ради автоматизации, а в том, чтобы убрать лишние барьеры между клиентом и здравым смыслом. Менее регламентированный, но более осмысленный процесс почти всегда дешевле, быстрей и прибыльней. ⚡ Вывод: если процесс мешает клиенту — он мешает бизнесу. Всё остальное — отговорки. ⚡Лояльность клиента строится на усилии компании сделать всё просто для клиента, даже когда внутри всё сложно.