Как мы развиваем продукт на основе фидбека пользователей

Всем привет! Меня зовут Илья, я руководитель проекта Robomarket в компании Robokassa. В этой статье я расскажу, как общение с клиентом помогло нам определить необходимые изменения в стратегии продукта и, как в итоге пришли к решению переделать продукт из маркетплейса в анти-маркетплейс, а именно сервис для создания онлайн-бизнеса.

Проект Robomarket работает с 2016 года, изначально он создавался как дополнительный инструмент, доступный клиентам платежного сервиса Robokassa, и был надстройкой в личном кабинете. В компании развивали его как маркетплейс мерчантов, подключенных к платежному сервису Robokassa, так он и позиционировался в течении нескольких лет. Параллельно с этим другие маркетплейсы активно развивались, выигрывая у нашего решения за счет подключения мерчантов без привязки к платежному сервису, развития собственных логистических платформ и масштабных маркетинговых кампаний.

В конце 2019 года (еще до моего прихода в проект) в компании решили перейти на современный стек технологий из-за технической нестабильности текущей версии (перевезли продукт на JS и Python с монолитного и костыльного решения на C# – при всем нашем огромном уважении к решениям Microsoft). На тот момент уже были мысли об изменении функционала и позиционирования, но сначала перед командой была поставлена задача переписать сервис с нуля, оставив его в виде маркетплейса.

В декабре прошлого года, после успешного обновления Robomarket, мы перевезли продавцов в их новые личные кабинеты. Параллельно с этим команда проекта практически полностью обновилась, с ней мы и начали активную работу над развитием продукта.

Мы понимали, что конкуренция с такими гигантами, как Wildberries, «Яндекс», Ozon, Lamoda, а также перспектива выхода «Сбера» на этот рынок (было очевидно, что развод с «Яндексом» не уменьшит их интереса к e-commerce), потребуют очень больших временных и финансовых вложений. Поэтому мы решили пересмотреть стратегию и видение продукта в целом.

Тогда для поиска новых идей мы изучили рынок, а в первую очередь пользовательский опыт клиентов-продавцов Robokassa и нашего сервиса Robomarket. Фактически в наших руках оказался некий MVP, с реальными продавцами и покупателями на площадке, что позволяло в боевых условиях понять, куда вести продукт. В итоге мы обнаружили, что значительная часть трафика покупателей приходит от самих продавцов. Люди переходят на страницу конкретного товара или корзины на Robomarket и просто совершают оплату, то есть некоторые из них, возможно, даже не в курсе, что делают покупку на нашем маркетплейсе. Предприниматели, самостоятельно продвигая бизнес в какой-либо соцсети или блоге, размещали там ссылки на свою онлайн-витрину или отправляли их покупателям напрямую, например, в мессенджере.

Следующим шагом стало общение с пользователями. Мы составили небольшую анкету в лучших традициях «Спроси маму» (здесь найдете конспект этой книги) и начали звонить, как текущим пользователям, так и тем, кто перестал пользоваться сервисом.

Вопросы из анкеты для опроса пользователей:
1) Какие товары/услуги вы реализуете?
2) Какой площадкой для размещения товаров/услуг вы пользуетесь?
3) Какие функции текущего сервиса для вас наиболее важны?
4) С какими проблемами вы столкнулись, используя текущий сервис?
5) К какому решению вы пришли? Что помогло вам решить проблему?
6) Рассматривали ли вы альтернативы текущего сервису? Если да, то почему отказались?
7) Используете ли вы дополнительные сервисы?
8) Какие функции этих сервисов для вас наиболее важны?
9) Используете ли вы социальные сети для продажи товаров?
10) Существуют ли какие-то сложности в вашем текущем бизнесе?

Важно, что в процессе участвовали все члены команды, это позволило каждому погрузиться в «боль» пользователей и получить разноплановую обратную связь, так как продакт, дизайнер и разработчик получат совершенно разный фидбек, даже при наличии подсказки в виде одинакового списка вопросов. Например, продакт-менеджер узнал, как пользователи привлекают клиентов, какие дополнительные инструменты они используют, а разработчики составили список платформ и решений, с кем нам придется конкурировать или интегрироваться. Также отмечу, что это позволяет существенно «расшевелить» команду в целом – все начинают осознавать, что наш продукт реальный, им пользуются живые люди и работающие бизнесы, это помогает совместно, более комплексно совершенствовать продукт в будущем.

Пользователи подтвердили данные статистики, большая часть продавцов не использовала функционал маркетплейса, а скорее применяла Robomarket как простой способ предложить товары в онлайне, с уже подключенной кассой и решением по фискализации (за счет инструмента «Робочеки»). Пользователи, которые ушли на другие платформы, были недовольны количеством функций продукта, кто-то хотел CRM, а кому-то было важно генерить отдельные лендинги под каждый продукт, чего мы делать не умели.

Одновременно с этим мы анализировали данные основного бизнеса – Robokassa, так, например, около 50% всех продаж, проходящих через Robokassa, составляют электронные товары: услуги, онлайн-сервисы, инфопродукты, курсы, гайды, и тому подобное. В целом, из-за пандемии и локдаунов в 2020 году для онлайн-образования настало время расцвета и мы считаем, что этот тренд продолжит усиливаться в будущем.

На основе общения с пользователями, которые сейчас используют наш продукт и которые использовали, но пришли к более сложному решению, мы сделали выводы и определили, какие характеристики самые важные и нужные:

В ходе обсуждений были выдвинуты несколько идей, в том числе LMS, конструктор маркетплейсов для B2B и нишевый маркетплейс онлайн-образования. Параллельно с поиском направлений мы понимали, что нам нужно максимально использовать ИТ-решения, реализованные прошлой командой, чтобы не начинать еще один этап долгой разработки без быстрых результатов для бизнеса и не терять текущих пользователей. В итоге, мы определились с основным для себя направлением – развивать Robomarket, как сервис для максимально быстрого и простого старта online-продаж, предоставив пользователям-продавцам удобный и бесплатный инструмент для создания своего интернет-магазина, английские акционеры назвали это Online Business Gateway.

Так мы определили для себя, что первым нововведением и базой в нашей e-commerce платформе станет разработка минималистичной версии конструктора интернет-магазина. Опираясь на фидбек продавцов и изучив рынок подобных сервисов, мы сформулировали потребность пользователей – необходимо сделать конструктор настолько простым и удобным, чтобы пользователь буквально в несколько кликов мог создать сайт, и через несколько часов после проверки у него уже был свой активный интернет-магазин с товарами, платежами, кассой, личным кабинетом и всем минимально необходимым без отсылок к маркетплейсу Robomarket.

Скриншот страницы магазина на Robomarket (до и после обновления)

Этим летом конструктор был запущен, таким образом мы предложили клиенту продукт, который дает возможность для бесплатного, комфортного и очень простого выхода бизнеса в онлайн. Как плюс, начиная торговлю с помощью Robomarket, предприниматель автоматически становится клиентом нашего платежного сервиса, и после того, как его проект «перерастет» продукт, вероятность того, что он продолжит использовать Robokassa, повышается. То есть даже теряя пользователей, мы с высокой вероятностью продолжаем монетизировать продукт. Такой вывод мы сделали, также основываясь на анализе статистики – около трети тех, кто перестал по каким-либо причинам использовать Robomarket, продолжили проводить онлайн-платежи через Robokassa.

В дальнейших планах на пути развития нашей e-commerce платформы мы планируем расширить функционал и предложить пользователям:

Пока рано говорить о том, насколько правильно мы выбрали вектор развития продукта, но по первым отзывам пользователей и росту количества регистраций, думаем, что мы на верном пути. Постараемся держать вас в курсе происходящего. Вывод достаточно простой, но важный – необходимо слушать и слышать пользователей и постоянно актуализировать продукт, даже если это потребует смены его «лица». Спасибо за внимание!