Как меняется клиентский сервис

✔Главная мысль: Сервис становится точкой пересечения: продукта, операционной эффективности и финансового результата Исторически задача клиентского сервиса - обработка обращений. Однако с развитием технологий сервис начинает выполнять функцию ранней диагностики проблем продукта, процессов и клиентского опыта. 7 наблюдений на этот счет: 1 Базовые метрики больше не самоцель SLA метрики не показатель качества (да, за ними смотрят на операционном уровне), но ценится решение проблемы клиента, а не формальные соблюдения договора. А на уровне CEO сервис оценивается через удержание клиентов, LTV и влияние на развитие продуктов и опций для клиентов с плановым повышением среднего чека. 2 Автоматизация, как фундамент На волне ИИ и доступности внедрения многих решений, важно не забывать, что натянуть ИИ на фиговые данные, неуправляемые интеграции и т.д.  сулит только недостоверную инфо для принятия решений и отсутствие экономического эффекта. GIGO (garbage in – garbage out) в деле.  Внедряя новые технологи, будьте готовы к изменениям процессов, кропотливой работе с данными. 3 Чем круче автоматизация, тем больше ответственности Автоматизация не снижает роль управления — наоборот, делает его критически важным. Бывали случаи, когда автоматизированные программы в авиакомпаниях лояльности повышали уровень пассажиров или начисляли непомерно большое количество миль. Что сильно ударило как по репутации, так и по бюджету компаний. 4 Управление знаниями — новая нефть. Если база знаний устарела или плохо структурирована, ни оператор, ни чат-бот не дадут стабильного качества. Всё тот же GIGO в деле. Плохая база знаний – рост количества обращения, стоимости и времени решения обращения. 5 Омниканальность Сервис строится вокруг непрерывного диалога, а не изолированных тикетов. 6 Total cost of ownership – Совокупная стоимость владения Внимание к стоимости клиентского сервиса. Теперь это не линейный расчет. Инвестиции в автоматизацию окупаются не сразу, важно учитывать это в бизнес-плане 😀 Сервис, как драйвер к изменениям По результатам сигналов от клиентов необходимо запускать инициативы по изменениям: - процессов - продуктов - инструментов - ролей Сервис выступает как инициатор этих изменений и как одна из сторон, принимающая результаты работ   #CXразмышлизмы СтарыйВорч