{ "author_name": "Margarita Muravskaya", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 28, "likes": 30, "favorites": 31, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "29900", "is_wide": "" }
Margarita Muravskaya
2 123
Блоги

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным

Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Поделиться

В избранное

В избранном

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.

На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.

Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.

1. Beesender

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.

2. Blinger

Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.

Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.

3. Genesys

Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.

4. LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.

5. Naumen Оmni-Сhannel

NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).

В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.

6. Oberon Omnichannel Gateway

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.

Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.

7. Oktell Omnichannel

Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

8. Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

9. Zendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.

Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

В заключение:

Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.

Автор: Маргарита Муравская

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]