Оффтоп Margarita Muravskaya
3 157

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным

Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

В закладки

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.

На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.

Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.

1. Beesender

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.

2. Blinger

Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.

Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.

3. Genesys

Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.

4. LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.

5. Naumen Оmni-Сhannel

NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).

В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.

6. Oberon Omnichannel Gateway

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.

Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.

7. Oktell Omnichannel

Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

8. Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

9. Zendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.

Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

В заключение:

Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.

Автор: Маргарита Муравская

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Margarita Muravskaya", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 27, "likes": 32, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 29900, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 29900, "author_id": 110764, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/29900\/get","add":"\/comments\/29900\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/29900"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

27 комментариев 27 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Марагрита, спасибо за обзор! Раз у понабежали представители вендоров, позволю тоже немного дополнить. Платформа для омниканального обслуживания LiveTex позволяет проводить богатую аналитику по всем цифровым каналом. Плюс у LiveTex есть полезные допвозможности: коммуникационное API, Нейромодуль и многое другое. Решение подходит, как для среднего, так и для крупного бизнеса.

Ответить
2

Благодарю за дополнение)

Ответить
6

Пару дополнений о Webim:
Как и вышеописанные решения, мы предоставляем платформу для построения омниканального обслуживания, объединяющую все доступные текстовые каналы коммуникации (мессенджеры, Соцсети, мобильное приложение, чат на сайте), возможность интеграции с чатботом, любой CRM-системой (не только Битрикс24), голосовыми решениями и т.п.
Наше ключевое преимущество в том, что мы умеем и активно внедряемся в уже существующие бизнес-процессы, что позволяет построить омниканальное обслуживание именно в том виде, которое нужно вашему бизнесу.

Ответить
4

Коллеги, огромное преимущество этого обзора в его краткости, позволяющей ознакомиться с основными отраслевыми решениями за 2,5 минуты. За комментариями/уточнениями/кейсами к вам заказчик самостоятельно придет, зачем это все здесь?

Ответить
0

А за более подробным обзором можно сходить на соседний Спарк, там тоже такой вышел недавно))
https://spark.ru/startup/toque-advertising/blog/34093/vsemu-vinoj-zayavka-vibiraem-help-desk-dlya-svoego-biznesa

Ответить
1

Партизанский маркетинг - очень оригинальный ход с вашей стороны))) Статья хорошая, но наши с вами обзоры в корне отличаются по стилю) И сравнивать их как-то нелогично)

Ответить
0

Да, ход отличный))

И все же решения схожи. Поэтому я решил дополнить.

Ответить
1

Благодарю за дополнение)

Ответить
1

Максим, по ссылке все-таки немного про другого рода системы. Из обзора тут Zendesk подходит под такие системы.

Ответить
0

Спасибо за отзыв и мнение, Кристина)

Ответить
0

А что это за чат Webim, почему его нигде не видно? на сайте написано что у Тинькофф ваш чат, это правда или это было когда-то?

Ответить
7

Peter Ent, все верно, мы уже несколько лет являемся ведором по текстовым коммуникациям в Тинкофф Банке, как на сайте, так и в мобильном приложении. При реальной заинтересованности мы можем организовать референс-визит на площадку, где вы вживую увидете как операторы работают на нашем решении.
Помимо Тинькофф Банк наше решение внедрено в банках Хоум Кредит, Райффайзен, МДМ, Беларусбанк, на сайте и в мобильном приложении Почты России, Казпочты, у ритейлеров Леруа Мерлен, LaRedoute, Yves-Rocher, Softline, интернет-оператора NetByNet.
Это не единственные наши клиенты, конечно же) Готов ответить на любые вопросы.

Ответить
2

Маркетинг такой потому что)

Ответить
1

Видимо дело в том, что кто-то просто плодотворно работает. А кто-то рисует красивые картинки, "наполняя свой сервис неуловимой магией".

Ответить
1

Маркетинг у нас действительно не чета ЛайвТексу. Я неоднократно говорил, что у ЛайвТекса отдел маркетинга образцово-показательный. Вот только сегодняшними комментариями немного разочаровали.
А мы исправимся, да. Спасибо, что помогаете делать нас лучше)

Ответить
–1

у Тинькофф другой вендор)

Ответить
1

Алексей, приветствую.
Странно, что ты такое пишешь, ведь ты прекрасно знаешь что это неправда. Очень некрасиво с вашей стороны всем офисом дизлайкать мои комментарии и дезинформировать аудиторию.

Ответить
0

Привет. Вебим вендор Тинькофф Банка??

Ответить
0

Здрасте)) Стыдно такое не знать маркетингу ЛайвТекс. Ну точнее я не поверю, что вы не в курсе, так как за то время, что работал в ЛайвТексе этот факт обсуждался неоднократно)

Ответить
0

Маргарита, спасибо за обзор, но не хватает описания в каком случае нужно использоваться тем или иным решением. Например, Zendesk - тикетница, а Naumen и Genesys - делают решения для крупных контакт центров.

Ответить
2

Благодарю за обратную связь, Максим. При подготовке следующего обзора буду добавлять краткую аналитическую заметку по актуальности использования того или иного продукта в определённой сфере.

Ответить
0

Странно, а где Битрикс24?

Ответить
1

а как Битрикс24 может построить омниканальное обслуживание, без полной замены инфраструктуры организации? Одно дело добавить каналы в бизнес-процессы (Webim, Beesender, LiveTex, Blinger), чуть сложнее и дороже внедрить контакт-центровое решение (Naumen, Oberon, Genesys), и совсем странно менять CRM, у которой есть фича с каналами. Хотя для малого-среднего бизнеса возможен такой кейс.

Ответить
–1

А, простите, зачем вам платить кучу денег за Oberon и Genesys, если в Битрик24 и так внутри телефонный коллцентр стоит? Не нравится родной от Bitrix24/VoxImplant - есть интеграции со всеми крупными игроками и СИП-коннектор под свою PBX. В этом-то и преимущество Б24, то это омниканал и CRM в одном флаконе, где все работает без дополнительных интеграций - телефон, почта, соцсети, мессенжеры, чат и так далее.

Ответить
2

Тема работы с омниканальностью в bitrix, как минимум, если судить по комментариям, актуальна. Планируем следующий обзор посвятить раскрытию возможностей таких программ, как Beesender, Webim, Blinger, к примеру, по сравнению с bitrix, для наглядной демонстрации преимуществ и недостатков типовых платформ.

Ответить
1

а где вы прочитали, что я призываю платить кучу денег? )
Я писал о сложностях связанных с полной заменой бизнес-процессов, если вы хотите внедрить Б24. Ну то есть ради каналов делать это как минимум нецелесообразно, проще и эффективнее подключить каналы к тому, что уже существует и отлаженно работает. В этом и преимущество работы с Webim, что мы можем подключиться к существующей СРМ, интегрироваться с голосовыми каналом, добавить чат-бота, открываться в текущем рабочем месте оператора в виде iframe, менять дизайн виджета и многое другое)

Ответить

Комментарий удален

1

Хотите битрикс - будет битрикс) Но в следующей подборке)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления