{"id":9132,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u0434\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0432\u0430\u0434\u0440\u043e\u0446\u0438\u043a\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=9132&url=https:\/\/vc.ru\/pochta\/325041-kak-kanadskie-lyubiteli-snegohodov-i-kvadrociklov-otkryli-dlya-sebya-rossiyu&placeBit=1&hash=cd54543b13c8a6083dd50d5669dab69e3e15e40792f9ed69859d5c8934b50d3d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Margarita Muravskaya

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным

Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.

На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.

Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.

2. Blinger

Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.

Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.

3. Genesys

Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.

4. LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.

NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).

В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.

Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.

Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

8. Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

9. Zendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.

Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

В заключение:

Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.

Автор: Маргарита Муравская

0
27 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Марагрита, спасибо за обзор! Раз у понабежали представители вендоров, позволю тоже немного дополнить. Платформа для омниканального обслуживания LiveTex позволяет проводить богатую аналитику по всем цифровым каналом. Плюс у LiveTex есть полезные допвозможности: коммуникационное API, Нейромодуль и многое другое. Решение подходит, как для среднего, так и для крупного бизнеса.

8

Благодарю за дополнение)

2

Пару дополнений о Webim:
Как и вышеописанные решения, мы предоставляем платформу для построения омниканального обслуживания, объединяющую все доступные текстовые каналы коммуникации (мессенджеры, Соцсети, мобильное приложение, чат на сайте), возможность интеграции с чатботом, любой CRM-системой (не только Битрикс24), голосовыми решениями и т.п.
Наше ключевое преимущество в том, что мы умеем и активно внедряемся в уже существующие бизнес-процессы, что позволяет построить омниканальное обслуживание именно в том виде, которое нужно вашему бизнесу.

6

Коллеги, огромное преимущество этого обзора в его краткости, позволяющей ознакомиться с основными отраслевыми решениями за 2,5 минуты. За комментариями/уточнениями/кейсами к вам заказчик самостоятельно придет, зачем это все здесь?

4

А за более подробным обзором можно сходить на соседний Спарк, там тоже такой вышел недавно))
https://spark.ru/startup/toque-advertising/blog/34093/vsemu-vinoj-zayavka-vibiraem-help-desk-dlya-svoego-biznesa

0

Партизанский маркетинг - очень оригинальный ход с вашей стороны))) Статья хорошая, но наши с вами обзоры в корне отличаются по стилю) И сравнивать их как-то нелогично)

1

Да, ход отличный))

И все же решения схожи. Поэтому я решил дополнить.

0

Благодарю за дополнение)

1

Максим, по ссылке все-таки немного про другого рода системы. Из обзора тут Zendesk подходит под такие системы.

1

Спасибо за отзыв и мнение, Кристина)

0

А что это за чат Webim, почему его нигде не видно? на сайте написано что у Тинькофф ваш чат, это правда или это было когда-то?

0

Peter Ent, все верно, мы уже несколько лет являемся ведором по текстовым коммуникациям в Тинкофф Банке, как на сайте, так и в мобильном приложении. При реальной заинтересованности мы можем организовать референс-визит на площадку, где вы вживую увидете как операторы работают на нашем решении.
Помимо Тинькофф Банк наше решение внедрено в банках Хоум Кредит, Райффайзен, МДМ, Беларусбанк, на сайте и в мобильном приложении Почты России, Казпочты, у ритейлеров Леруа Мерлен, LaRedoute, Yves-Rocher, Softline, интернет-оператора NetByNet.
Это не единственные наши клиенты, конечно же) Готов ответить на любые вопросы.

7

Маркетинг такой потому что)

2

Видимо дело в том, что кто-то просто плодотворно работает. А кто-то рисует красивые картинки, "наполняя свой сервис неуловимой магией".

1

Маркетинг у нас действительно не чета ЛайвТексу. Я неоднократно говорил, что у ЛайвТекса отдел маркетинга образцово-показательный. Вот только сегодняшними комментариями немного разочаровали.
А мы исправимся, да. Спасибо, что помогаете делать нас лучше)

1

у Тинькофф другой вендор)

–1

Алексей, приветствую.
Странно, что ты такое пишешь, ведь ты прекрасно знаешь что это неправда. Очень некрасиво с вашей стороны всем офисом дизлайкать мои комментарии и дезинформировать аудиторию.

1

Привет. Вебим вендор Тинькофф Банка??

0

Здрасте)) Стыдно такое не знать маркетингу ЛайвТекс. Ну точнее я не поверю, что вы не в курсе, так как за то время, что работал в ЛайвТексе этот факт обсуждался неоднократно)

0
Террористический месяц

Маргарита, спасибо за обзор, но не хватает описания в каком случае нужно использоваться тем или иным решением. Например, Zendesk - тикетница, а Naumen и Genesys - делают решения для крупных контакт центров.

0

Благодарю за обратную связь, Максим. При подготовке следующего обзора буду добавлять краткую аналитическую заметку по актуальности использования того или иного продукта в определённой сфере.

2

Странно, а где Битрикс24?

0

а как Битрикс24 может построить омниканальное обслуживание, без полной замены инфраструктуры организации? Одно дело добавить каналы в бизнес-процессы (Webim, Beesender, LiveTex, Blinger), чуть сложнее и дороже внедрить контакт-центровое решение (Naumen, Oberon, Genesys), и совсем странно менять CRM, у которой есть фича с каналами. Хотя для малого-среднего бизнеса возможен такой кейс.

1

А, простите, зачем вам платить кучу денег за Oberon и Genesys, если в Битрик24 и так внутри телефонный коллцентр стоит? Не нравится родной от Bitrix24/VoxImplant - есть интеграции со всеми крупными игроками и СИП-коннектор под свою PBX. В этом-то и преимущество Б24, то это омниканал и CRM в одном флаконе, где все работает без дополнительных интеграций - телефон, почта, соцсети, мессенжеры, чат и так далее.

–1

Тема работы с омниканальностью в bitrix, как минимум, если судить по комментариям, актуальна. Планируем следующий обзор посвятить раскрытию возможностей таких программ, как Beesender, Webim, Blinger, к примеру, по сравнению с bitrix, для наглядной демонстрации преимуществ и недостатков типовых платформ.

2

а где вы прочитали, что я призываю платить кучу денег? )
Я писал о сложностях связанных с полной заменой бизнес-процессов, если вы хотите внедрить Б24. Ну то есть ради каналов делать это как минимум нецелесообразно, проще и эффективнее подключить каналы к тому, что уже существует и отлаженно работает. В этом и преимущество работы с Webim, что мы можем подключиться к существующей СРМ, интегрироваться с голосовыми каналом, добавить чат-бота, открываться в текущем рабочем месте оператора в виде iframe, менять дизайн виджета и многое другое)

1

Комментарий удален

Хотите битрикс - будет битрикс) Но в следующей подборке)

1

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 27 комментариев
AWS анонсировала платформу Amplify Studio для разработки приложений с минимальным написанием кода Статьи редакции

Платформа подключена к онлайн-сервису Figma.

Наводим порядок и изучаем rocket sience. Доклады Go meetup

На прошедшем Go meetup спикеры из Evrone, «Ситимобил» и «Авито» учили правильной организации кода микросервиса, рассказывали, как вырастить MVP в полноценную масштабируемую архитектуру, и разобраться с мусором и алгоритмами управления памятью. Все доклады записаны в студии и доступны для просмотра.

Такие дела: жалоба на «Яндекс.Такси» за отказ перевозить собаку-поводыря

Девушка с нарушением зрения подала жалобу в прокуратуру из-за того, что водители популярного сервиса такси «Яндекс Go» слишком часто отказываются возить ее с собакой-поводырем.

Удаленное трудоустройство - плюсы и минусы. Юридический взгляд
Запустить игру и не прогореть: зачем нужны маркетинговые исследования в гейминге и как их проводить

Маркетинговое исследование помогает экономить сотни тысяч долларов и выпускать продукты, которые приносят миллионы.

Маркировка молочной продукции

В 2021 году в России начала действовать маркировка молочной продукции. У нее есть особенности: в процессе участвуют типографии и предприятия общепита. Разбираемся, что нужно знать о работе по новым правилам и кого они затронут.

«Альфа-банк» доставляет карту, самостоятельно вскрывая конверт, в котором видно все данные

Заказываю новую карту взамен кончившейся. Сотрудник привозит конверт с картой и документом и получении внутри, предлагает подписать. При этом конверт уже вскрытый, карта у него в руках. На вопрос - почему так - отвечает,: какая разница, я же их и запаковываю.

Питч-дейтинг выпуск третий: комбайнеры

Рассказываем историю продакта «Яндекса», который решил помочь фермерам, а также составляем свой словарик стартапера.

«Он как из 2008-го»: браузер Edge от Microsoft начал «отговаривать» пользователей перед установкой Chrome Статьи редакции

Компания предупреждает, что браузер работает по тем же технологиям, но Edge безопаснее.

The Verge
Как я всё бросил и стал Тиктокером

От учёбы в топовом вузе и сеньорской позиции в IT до кривляния на камеру и заработка на рекламе.

null