Как работать в digital с одним клиентом по нескольку лет: опыт Mello
Исполнительный директор Mello о том, почему выгодно работать над проектом вдолгую, и что помогает длительному сотрудничеству.
В Mello средний срок работы с заказчиками — 1,5 года, а ключевые клиенты с нами уже больше 5 лет, и показатель только растет. Рассказываем, почему наши клиенты работают с нами по нескольку лет.
Кому выгодно длительное сотрудничество
На самом деле и клиентам и агентству.
Чем заказчику выгодна работа на длительной дистанции
- Прежде всего — результатом. Есть направления, в которых быстрой отдачи не бывает, например, SEO-продвижение, сложная аналитика, контекстная реклама.
К тому же на длинной дистанции можно сделать лучше, чем было запланировано изначально. Бывает так: настроили рекламу, она хорошо работает, KPI выполняются. И, казалось бы, можно расходиться, но мы продолжаем работу, тестируем новые идеи, и в итоге бюджет расходуется эффективнее, показатели улучшаются, а клиент зарабатывает больше.
- При долгой совместной работе сотрудники агентства знают все особенности бизнеса заказчика, появляется понимание на кончиках пальцев. Это экономит время при постановке задач.
Когда же в компанию приходит новый подрядчик, с ним нужно работать, рассказывать о процессах, контролировать. Пока идет «притирка», теряется время, просаживаются рекламные кампании и продвижение сайта, теряется выручка.
- Смена агентства — это стресс: надо найти подрядчиков, со всеми пообщаться, выбрать одного и организовать работу.
Почему агентству выгодно работать с клиентами вдолгую
- Стабильность и возможность добиваться лучших результатов. А результаты — это кейсы, которые помогают привлекать новых клиентов.
- Частая смена заказчиков приводит к лишним трудозатратам агентства на предварительное общение и понимание задач. Сначала с клиентом разговаривает менеджер по продажам, потом специалисты проводят бесплатный аудит, дальше переговоры и предварительное согласование договора. Это достаточно большой объем неоплачиваемых работ, без которых не обойтись. Чтобы агентство стало получать прибыль необходимо долгосрочное сотрудничество. И если клиент приходит на 1–2 месяца, для агентства такое сотрудничество выливается в ноль.
- Имидж. Ситуация, когда клиенты приходят и постоянно быстро уходят, не вызывает доверие. Агентство же, с которым работают долго, обычно рекомендуют, а значит, на поиск клиентов уходит меньше времени и финансов.
Как выстраивать долгосрочную совместную работу
Чтобы сотрудничество было длительным и эффективным и агентству, и клиенту надо участвовать в выстраивании работы.
Что делать агентству
Мы проанализировали, что помогает Mello сотрудничать с клиентами достаточно долгое время, и выделили 6 основных причин:
- Результативность и постоянное развитие проектов — мы никогда не стоим на месте, пробуем новые инструменты, тестируем гипотезы, чтобы клиент больше зарабатывал. Наши кейсы — лучшее подтверждение.
- Удобное взаимодействие — у нас есть своя система работы на проектах, есть аккаунт-менеджеры, которые ведут клиентов, и узкие специалисты. Подробно об этом мы рассказывали в статье «Как не срывать проекты — организация работы в Mello».
- Бутиковый индивидуальный подход — мы не относимся к нашим клиентам как к потоковым лидам, которым кидают типовое коммерческое предложение, чтобы разбирались сами. Наши сотрудники проводят аудит, погружаются в проект, изучают особенности ниши, конкурентов и только потом предлагают решение.
- Прозрачность и открытость — всегда рассказываем и показываем на цифрах, что сделали и планируем сделать. На любые вопросы отвечаем развернуто и объясняем, если что-то непонятно. У Mello почасовая тарификация, поэтому наша внутренняя экосистема и бизнес-процессы выстроены вокруг времени. Прозрачность работы над проектами обеспечивает Отчет по часам, который мы предоставляем всем клиентам.
- Партнерство, когда с клиентом на одной волне — чем доверительнее отношения, тем интересней работать. Заказчик видит, что к нему относятся не как к кошельку, а проект-менеджеры и специалисты не ощущают себя обслуживающим персоналом. Мы любим и занимаемся своими клиентами-проектами, предлагаем идеи и помогаем достичь целей.
- Цены — у нас в агентстве не принято менять стоимость работы с действующими клиентами каждые полгода. Как договорились, так и работаем. Единственное изменение цен возможно в связи с индексацией, в среднем происходит раз в два года.
Как действовать заказчику
Клиенты своими действиями тоже влияют на длительность сотрудничества. Например, наши заказчики:
- Выделяют время на обсуждение задач с проект-менеджерами и специалистами. О том, насколько это важно, мы рассказывали в этой статье.
- Знакомят со всеми бизнес-процессами, необходимыми для успешной реализации проекта.
- Четко и без разночтений ставят задачи.
- Не пытаются самостоятельно перенастроить рекламные кампании.
- Находятся в диалоге с нашими специалистами и поддерживают партнерские отношения.
Когда обе стороны делают всё возможное для плодотворной работы, тогда и получается долгосрочное сотрудничество.
Выводы
Длительная работа над проектами в digital не только возможна, но и удобна как компании-заказчику, так и агентству. Но чтобы сотрудничество приносило пользу, надо не только качественно выполнять работу, но грамотно коммуницировать.
Автор исполнительный директор в Mello Иван Иванов.
напиши клиенту хороший код и ты больше ему не будешь нужен, напиши плохой код и ты будешь нужен ему всегда ахах
Добрый день, Артем! Это база, без хорошего продукта, сервис и иные усилия не помогут)