Машины глупее смартфонов

Менеджер по продукту vc.ru о том, почему автомобильному рынку нужна помощь ИТ-компаний.

Больше ста лет автопроизводители считали, что автомобиль — это транспортное средство, с помощью которого можно переместиться из точки А в точку Б.

Но это не так. Автомобиль — это ещё один гаджет в списке устройств пользователя. Только в отличие от смартфона, планшета или голосового помощника, его нельзя назвать «умным».

Автомобиль — продукт инженеров. Они придумывают новые шасси, двигатели, трансмиссии, делают всё, чтобы автомобиль мог доехать от точки А до точки Б быстро, надёжно, экономично и безопасно.

Иногда они думают об удобстве пассажиров: добавляют дорогие материалы в салон, делают сиденья мягче, а шумоизоляцию лучше. Но об удобном интерфейсе почти никогда не думают.

Их зона ответственности — прямоугольный экран посередине консоли. Повезёт, если он будет цветным. В лучшем случае они работают с дисплеем из начала 2000-х годов с ужасной чувствительностью и цветопередачей.

Покупателю приходится платить за него стоимость нескольких смартфонов, каждый из которых в десятки раз функциональнее, лучше и полезнее, чем тормозящий монитор в торпеде, который только и умеет, что переключать треки и регулировать громкость.

Нет никакой зависимости и от стоимости автомобиля. Понятно, что бюджетные машины могут обойтись без Bluetooth-синхронизации и прямого подключения к интернету. Но даже дисплей для Mercedes с навигацией, телефоном, аудио, видео и интернетом за 250 тысяч рублей не может сравниться по удобству и качеству интерфейса с iOS или Android.

За эти деньги можно купить несколько iPad, превратить торпеду машины в мультимедийный кокпит, который сможет прокладывать маршруты с учётом пробок, показывать фильмы с Netflix, самостоятельно обновляться и отправлять сообщение друзьям. Получится дешевле.

На это есть множество причин. Во-первых, нет единого стандарта на рынке: мультимедийные системы машин привязаны не только к автопроизводителям, но и к конкретным моделям. Во-вторых, компании не могут обновлять их с такой же регулярностью и частотой, как это происходит, например, с мобильными ОС. Да и разработчики не создают для машин сотни приложений, не обновляют их интерфейс и не следят за багами.

В результате какой бы «умной» и дорогой не была мультимедийная система автомобиля, она всегда будет проигрывать даже дешёвым смартфонам.

Несколько лет назад ИТ-компании начали менять рынок автомобильных мультимедиа. Apple, Google и «Яндекс» уже выпустили свои автомобильные интерфейсы для навигации, управления музыкой и общения. Получился почти бесшовный переход от мобильного устройства к автомобилю при взаимодействии с привычными приложениями.

Теперь для всего, что не связано с управлением автомобилем и кондиционером, можно использовать Apple Car, Google Auto или «Яндекс.Авто». Спасибо им, но этого мало.

Создание удобных интерфейсов — ключевое преимущество ИТ-компаний. Можно долго фантазировать о том, что бы могли сделать хорошие UX-специалисты с другими функциями автомобиля.

Например, с информированием о проблемах. Машина не покажет на дисплее: «Левая фара не горит. Вероятно, перегорела лампочка». В случае неполадки она ограничится непонятным цветным значком на приборной панели.

Далее предполагается, что владелец откроет инструкцию, в которой будет описана одна из сотни причин появления сигнала, либо сразу отправится в сервис.

На авторынке даже появился целый ряд стартапов, которые выпускают специальные адаптеры для машин. С их помощью можно подключить телефон к автомобилю через Bluetooth — тогда у пользователя появится возможность увидеть код ошибки и найти его расшифровку в интернете.

Всё это ради того, например, чтобы узнать о перегоревшем предохранителе датчика выхлопных газов. ИТ-компании не смогли бы себе позволить так обращаться с пользователем. Представьте, что вы отправляете сообщение в Telegram, но оно не уходит, а всё, что показывает вам сервис — жёлтую мигающую иконку.

Примеров изменений в машине очень много: удалённое включение, отслеживание его состояния или хотя бы местоположения. Обычно эти функции предлагаются как дополнительные опции по цене iMac Pro. А интерфейс... его просто нет.

За последние несколько лет мы привыкли к тому, что сервис может быть лёгким и мгновенным: нажал кнопку — получил еду, заказал такси, уборку, билет. К сожалению, эта волна не дошла до автосервисов.

В 2017 году запись на техобслуживание автомобиля ничем не отличается от записи на сервис в начале века. Нужно звонить дилеру, объяснять проблему оператору, затем отвечать на бессмысленные вопросы: «Секретки есть?», «Какой объём двигателя?». После этого оператор по телефону зачитает свободное время в календаре, из которого сразу нужно выбрать удобное.

Попытки автопроизводителей применить современные подходы к обслуживанию пока не дают результатов. Например, недавно Opel предложила записаться на техобслуживание в онлайне. Заполнив большую форму из десятка полей, я ожидал push-уведомления или хотя бы письма с подтверждением записи.

Вместо этого на следующий день мне позвонили из компании с вопросом «Актуальна ли моя заявка?». После утвердительного ответа я услышал: «Хорошо, соединяю вас с вашим дилером». И снова: «Секретки есть?», «Какой объём двигателя?».

Нужно признать, что некоторые автопроизводители начали делать правильные шаги в этом направлении. Недавно Volvo представила сервис подписки на автомобили с заменой машин каждые два года. Только пока не ясно, когда эта система дойдёт до России.

Удивительно, но при покупке автомобиля никогда не знаешь его стоимость. Это переменная величина, которая зависит от сотен оговорок. Даже сам продавец обычно не знает окончательной стоимости машины.

Обычно за цену, указанную в рекламе, можно купить только средство передвижения: без музыки, кондиционера, подогрева, защиты двигателя и всего того, что в любом случае придётся покупать. Представьте, если бы в рекламе смартфона указывали его стоимость без наушников, аккумулятора, камеры и карты памяти — звонить ведь он всё равно сможет.

Даже у дорогих машин не всё так просто. К стоимости автомобиля добавляются пакеты, в названии которых может разобраться только отдел маркетинга самого автопроизводителя.

В результате процесс покупки автомобиля совершенно непрозрачен и не доставляет того удовольствия, что при покупке нового смартфона. После автосалона всегда остаётся осадок, что какую-то опцию ты выбрал неправильно, а менеджер забыл посчитать какую-нибудь скидку.

Легко сказать: такие компании, как Apple, Google, Uber, «Яндекс», должны изменить индустрию. Но так это не работает. Apple, Google, Uber, «Яндекс» не делали десятилетиями автомобили, а Volvo, BMW и Opel не делали десятилетиями сервисы с миллионами пользователей.

Не получится создать хорошую машину без опыта автомобилестроения, спроектировать хороший интерфейс без опыта создания успешных сервисов. Нужен постоянный совместный труд над продуктом.

Получится ли это? Думаю, что нет. Эти компании из разных миров, с разным подходами в работе и часто с разным видением будущего. Поэтому вероятнее, что Apple, Google, Uber, «Яндекс» купят условные Volvo, BMW и Opel и превратят их в поставщиков «железа». А те, в свою очередь, будут сопротивляться.

#авто