Просить автора обновить отзыв после решения его проблемы - нормально. Если ситуация была грамотно урегулирована, авторы охотно обновляют отзыв. Многие, если им не напомнить, могут просто забыть это сделать. В итоге потенциальные клиенты увидят негативный отзыв, ответ, но не увидят, что в конечном итоге все завершилось успешно, и автор отзыва остался лояльным.