Репутация компании. Как она влияет на ваш бизнес?

Привет! Меня зовут Антон Наянзин, я соучредитель компании A&K American Educational Consulting. Мы помогаем людям поступать в языковые школы США. Сегодня я расскажу, как мы работаем с репутацией компании.

Для нас очень важна репутация компании, потому что мы оказываем услуги, связанные с визами. Можно найти отзывы о нашей компании на разных сайтах, в YouTube – это важно для репутации компании. У нас открыты социальные сети, нам можно писать комментарии или личные сообщения - все это мы просматриваем и, по возможности, даем обратную связь. Это помогает выигрывать в конкуренции. Наша компания прозрачна, и для людей это играет большое значение.

Если попытка человека приехать в США была стрессовая, то он может не захотеть попробовать снова. Поэтому, всем важно сразу выбирать надежную компанию. Это не та сфера, где можно много раз попробовать и выбрать, тут ты сразу договариваешься с людьми и начинаешь сотрудничать. Собираешь документы и готовишься к поездке в Штаты, а дальше – что будет, то будет, ошибки неисправимые чаще всего. Что делать, если ты неправильно что-то подсказал человеку, а он уже подал документы? Возможно, это его «билет» в новую жизнь, а ты его перекрыл. Поэтому, это очень важно – работать с профессионалами.

Люди пишут нам, что нас им посоветовали знакомые, которые уже живут в Америке или получили визу. Это преимущество хорошей репутации. Конечно же, у нас были трудности, когда нас подводили партнеры. В итоге, у нас появились первые хейтеры и было обидно портить из за этого репутацию. Но мы все еще на первом месте в СНГ по обучению.

Важно адекватно реагировать на все, иногда игнорировать хейтеров. Не опускаться до их уровня и в любом скандале правильно вести себя. Где-то просто промолчать, где-то кратко ответить. Если человек тебе пишет негативный комментарий, а ты известная личность с 1,5 млн. подписчиков, зачем тебе вести диалог на его уровне? Я говорю не про клиента, который хочет решить проблему, а про людей, которые оскорбляют или пускают слухи. Мы никак не освящаем конфликты. Знаем, когда мы правы или когда совершили ошибку. Мы просто с этим работаем. Мы не реагируем на людей, которые пытаются нас «разоблачить», потому что этим будем только подпитывать негатив. Они продолжат рассказывать, быть на «хайпе» и за наш счет набирать подписчиков.

Про нас могут писать что-то негативное, но мы не реагируем на это. Даже за счет таких конфликтов мы получаем «черный» PR. На такие видео реагируют люди, которые заранее относятся к нам негативно. Если они поверили каким-то хейтерам, не проверив информацию о нас, значит это такие люди. У нас все равно много клиентов, которые хотят с нами сотрудничать.

Это отзывы клиентов. Пока в Интернете не появился негатив, мы даже не думали опрашивать клиентов, все было хорошо. Но когда появились негативные отзывы, мы начали просить ребят, которые уже подавали через нас документы об обратной связи и записывать видео.

Еще один способ – собирать мнение подписчиков, общаться с ними и анализировать, какие было ошибки. В этом поможет общение с недовольными люди, у которых можно узнать, что им не нравится и как это исправить, если есть возможность это сделать. Общение всегда дает возможность узнать, в каком русле двигаться. Если бы не было недовольных людей, то мы гораздо медленнее развивались. У нас была ситуация, когда мы сотрудничали только с одной школой и думали, что это круто. Но спустя два года мы почти перестали сотрудничать с этой школой, и теперь работаем с 4-мя школами. Всего бы этого не было, если бы не было недовольных людей. При чем это плюс и для нас, и для наших клиентов. Наших клиентов теперь больше, они могут обучаться в разных школах, быстрее подавать документы и быстрее оказаться в Штатах. До этого они просто сидели и ждали, пока откроется наша школа. Было бы круто собрать отзывы раньше, а не когда о нас начали «негативить».

Также важно размещать отзывы на своих платформах. Раньше у нас этот инструмент работал не в полной мере: отзывы были, но сейчас, я думаю, что их могло быть больше, мы могли информировать о их появлении, размешать интервью и лучше работать со СМИ.