Как мы подняли продажи натяжных потолков с 2.3 млн до 8.1 млн тенге за 3 месяца: кейс натяжные потолки

Как правильно внедрить Digital стратегию продвижения, автоматизировать бизнес процессы в продажах, маркетинге и статистике, и установить рекорд по объему продаж. Подробный кейс.

К нам в компанию, обратилась компания «Французский стиль», компания была довольно молодой, не большой, но амбициозной. Данный бренд был слабо известна у себя в городе, интернет упаковка была минимальна (не оформленная страница в Instagram, типовой сайт со скоростью загрузки 27%, доски объявления), основной источник продаж оффлайн реклама и сарафанное радио.

Мы должны были, увеличить объем продаж в 2.5 раза, и дополнительно улучшить Digital маркетинг компании (правильно упаковать компанию в интернете с оцифровкой и автоматизацией систем продаж и рекламы).

Французский стиль — это компания по изготовлению и установки натяжных потолков в городе Тараз и области. Компания была открыта в 2017 году, и за два года смогла сформировать штат профессионалов в своем деле, благодаря этому, качество продукта и экспертности персонала были на высшем уровне. Но из-за отсутствия рекламы в интернете и правильной упаковки, был слабый поток заявок и продаж, минимальное доверия клиентов, и полное отсутствие позиционирования и конкурентных преимуществ. А отсутствие CRM приводило: к потери заказов от думающих клиентов, из-за не доработки.

Клиент, обратившись к нам, поставил ряд ключевых задач:

Работая с проектом, мы действовали поэтапно. Начали с аудита ниши, далее проанализировали конкурентов, создали стратегии, оформили упаковку и только после — приступили к созданию рекламных кампаний, оптимизации, оцифровки и автоматизации бизнес процессов. Далее расскажем обо всем по порядку.

Первым делом мы взялись за проведение аудита, чтобы лучше узнать особенности ниши, познакомиться с целевой аудиторией и ее поведением в интернете.

Так, мы смогли выяснить, что возраст ЦА составляет 35-55 лет. Как правило, это семейные пары, делающие ремонт в доме для обновления интерьера, или же после покупки или постройки нового жилья.

Также мы изучили ряд исследований, в том числе показатели Яндекса и Google за 2019 год о том, как люди покупают в онлайн. Из них, мы узнали, что чаще всего пользователи ищут: глянцевые потолки, цена потолков, стоимость натяжных потолков, белые потолки, потолки с рисунком, дизайн потолков, картинки потолков, вид натяжных потолков, потолки в зал, холл, спальню, это больше 82% всех запросов.

Из ходя из этих данных и опроса ряда клиентов, было выявлено, что клиенты хотят узнать примерную стоимость своих потолков, посмотреть дизайны потолков, а самым популярным видом были глянцевые потолки для зала с фотопечатью, для показа перед гостями и приданию интерьеру более яркой, богатой атмосферы.

Проверка в интернет по конкурентам показала, что большинство компаний расположены и рекламируются в соц. сетях и досках объявлениях, лишь три фирмы имеют собственный сайт и как минимум более 3 рекламных каналов в интернете. Все компании были похожи между собой, не имели четкого позиционирования от конкурентов, кроме демпинговых (низких) цен и стандартных фраз «качества и не чем не подтвержденной гарантией». Так же мы узнали, что для стимулирования продаж конкуренты используют скидки и акции. Как правило, их размер — 5-10% на продукцию или незначительные подарки.

После мы изучили, как конкуренты работают с рекламой. Узнали, что многие из них делают акцент на стандартные рекламные картинки нарисованных дизайнов с наименованием услуги и указанием заниженной цены, скидки или же качества и гарантии без подтверждения.

Компания имела преимущество в качестве и в сроках гарантии по официальному договору. Таким образом, мы решили уйти от стандартных заниженных цен, а перейти в сегмент более высоких цен, но с гарантией качества, и взять за основу принцип «качество за разумные деньги» и « лучшее соотношение цена качества». Плюс для более большего охвата обращений и внимания, использовать акцию с самым высоким запросом и востребованным видом потолка «рисунок, фотопечать», то есть дарить фотопечать в подарок, при определенных условиях заказа. А так же добавить на сайты и рекламу, формы и заголовки позволяющие скачать каталог на мессенджер, что бы клиент мог посмотреть дизайны, виды потолков и наши работы, как они выглядят, повысить лояльность, и сделать заказ у нас.

Так мы получали контакт клиента, и закрывали один из самых популярных запросов клиентов. И дополнительным преимуществом было предоставление рассрочки от банка, что большинство конкурентов не могли предложить.

В итоге мы выработали позиционирование с 5 преимуществами и отличиями от конкурентов, которые закрывали максимальное число запросов.

Ценности компании, которые мы будем «транслировать» в нашей упаковке и рекламе:

Создавать упаковку в интернете было решено, через основной сайт компании, двух дополнительных сайтов (квиз и лидмагнит), регистрации компании в картах поисковых систем и различных каталогах, а так же для сбора аудитории создание и ведение страницы в Instagram и Facebook, с демонстрацией работ, видов, отзывов, акций, общения и т.д.

Привлекать клиентов для начала было решено через несколько популярных каналов, с их последующим замером эффективности и окупаемости. Это контекстная реклама в поисковых системах, с последующим переходом на SEO продвижение, таргетирования реклама в Instagram, ретаргетинг на посетителей сайта с целью их прогрева и возврата, а так же использование досок объявлений с отличительными офферами.

Контролировать всю рекламу и продажи было запланировано через внедренную самописную CRM систему со сквозной аналитикой, и настройкой сводных онлайн отчетов со статистикой для заказчика.

Сайты

Основной сайт после анализа конкурентов и рынка, создавался под утвержденные преимущества, с четким и ярким обозначением акции, а так же с уклоном на большое количество картинок, видео, галереей видов, и отзывами, так как большинство клиентов хотят меньше читать, а больше смотреть как это выглядит. Плюс были сформированы правильные формы захвата под самые популярные запросы, узнать стоимость, скачать каталог, посмотреть еще больше работ, получить консультацию. Дополнительно был встроен виджет, для быстрой консультации клиентов и заказа бесплатного обратного звонка за 25 секунд для удобства клиентам.

Дополнительно сайт был оптимизирован по скорости загрузки и юзабилити. Контент и текста на сайте были составлены с учетом SEO оптимизации и продвижения по поисковым системам и запросам. Все фота на сайте подбирались с учетом, популярных видов и дизайнов, для повышения конверсии сайта и время нахождения на нем.

Так же были созданы:

Сайт –квиз (опросник), на котором за подарок, можно было пройти небольшой опрос по подбору потолка и дизайна, где в вариантах ответа были визуализированы на картинках все виды и варианты потолков, и к концу опроса клиент, мог подобрать себе дизайн и знал про все варианты, а так же узнает стоимость и получает подарок, после оставления номера.

Сайт лидмагнит с преимуществами и предложением скачать каталог видов и дизайнов потолков, за контакт, такое решение было принято, так как запрос дизайнов потолков был наиболее популярен, и через такой запрос можно было легко получать контакты клиентов, с последующим их прогревом и доработкой.

Соц. страницы

Соц. страница в Instagram была уже создана до нас, но подписчиков практически не было, как и публикаций. Для ее реанимирования страницу пришлось оформить по новому, и начать активно выкладывать систематические публикации и stories. Стратегия публикаций в начале основывалась на создании на странице каталога видов потолков в виде галереи и описании, поэтому каждая публикация была предназначена под каждый отдельный вид потолка, для того чтобы подписчики могли ознакомиться с продуктом и его видами. В последующим в публикации добавлялись видео отзывы, преимущества, процесс работы видео, видео обзоры, акции, популярные дизайны , полезные статьи и т.д. Благодаря этому подписчики и посетители страницы могли не только удовлетворить свою потребность в просмотре и выборе дизайна потолка, но и узнать про другие виды, ознакомится в чем разница, познакомится с компанией и ее преимуществами, узнать про акции.

Facebook страница была просто дублем контента из Instagram, в связи с тем что данная соц. сети была менее популярна, и главной соц. сетью в городе для нашей целевой аудитории был Instagram.

Доски объявления и поисковые системы

В связи с тем, что в поисковых системах была не большая конкуренция в данной ниши, было принято решение продвигать компанию не только через сайт по контексту и SEO, но и через различные электронные каталоги, маркетплейсы, доски объявлений, карты. После регистрации и оформления информации о компании на всех подобранных ресурсах, мы получили 3 выдачи данных компании на первой странице поисковой системы при запросах про натяжные потолки в данном регионе.

Перед запуском рекламных кампаний, необходимо было настроить систему учета всех заявок и обращений, с отслеживанием рекламного источника, контролем результата, работой с данным контактом. Это было необходимо для получения статистики по окупаемости и эффективности рекламы, формирование данных по продажам, и ведению воронки продаж. До этого у заказчика не было подобных данных, все обращения ни куда не фиксировались, просто поступали напрямую менеджеру на телефон, и он отображал только успешно закрытые обращения (в данной сфере это запись на замер помещения для просчета и консультацию технического специалиста).

Данную проблему мы решили устранить при помощи внедрения нашей самописной CRM системы. Почему именно нашей системы, а не более распространенных CRM систем (AMO CRM, 1C, Битрикс 24 и тд)? Такое решение мы приняли по ряду причин:

После подключение CRM, мы привязали все формы заявок и номера телефонов к ней, для отслеживания откуда, с какого рекламного сообщения поступило то или иное обращение. Добавили воронки продаж и структуру работы с клиентом. Привязали все данные и статистику к личному кабинету владельца, чтобы он мог онлайн получать все данные по рекламе, окупаемости, суммам, продажам, конверсии и другим статистическим показателям. Таким образом и заказчик и мы могли видеть всю статистику, анализировать ее, и влиять на нее для оптимизации затрат на рекламу, увеличения показателей продаж, и нахождения проблемных (узких) мест в воронке продаж.

Но после первого запуска рекламы, возникла неожиданная проблема. В связи с тем, что менеджер был всего один, и он выполнял функции и кол-менеджера, и менеджера по работе с заказом и клиентами, то при увеличении потока обращений, он не успевал обрабатывать все заявки, отписываться в мессенджерах, высылать каталоги по заявкам, а так же дорабатывать думающих в CRM системе. Из-за чего конверсия от заявки до заказа была не большой и терялось большое количество заказов, что влияло на окупаемость рекламы и валовые показателей. В связи с этим было принято решение автоматизировать данные бизнес процессы , для сокращения работы менеджеру, и повышения показателей продаж. Мы разработали специальную чат бот систему с привязкой к CRM системе и формам заявок.

Теперь при запросе выслать каталог на сайте, чат бот самостоятельно высылал в мессенджер каталог клиенту, а так же начинал переписку с целью выявления потребности и попытке продать, по специально прописанным скриптам и алгоритмам, дополнительно отвечая на вопросы клиента. Все это фиксировалось в CRM и мессенджере у менеджера и он мог контролировать эту переписку, и вмешаться в любой момент для финального закрытия сделки.

Дополнительно мы привязали данного чат бота к воронкам продаж в CRM, и при попадании в них новых думающих клиентов, он начинал их прогрев и переписку в мессенджерах, чтобы менеджер не отвлекался на работу с думающими, до того момента пока они не решат сделать заказ и об этом не сообщат чат боту. Сам чат бот был прописан так, что 80% клиентов не понимали, что общаются с ботом, и думали что это менеджер. В нем были прописаны алгоритмы ответов на самые популярные вопросы, и логика рассылок сообщений для прогрева, в виде показных и презентационных материалов, видео, ссылок, картинок, текстовых сообщений, живых обращений и т.д.

Таким образом мы смогли автоматизировать продажи с думающими и холодными лидами. Что позволило сократить нагрузку на менеджера, и увеличить конверсию от заявки до заказа на 64%, тем самым сократив показатели окупаемости рекламных бюджетов и увеличив ежемесячный доход. В последующем данная чат бот система дополнительно стала применяться, для поздравления и оповещения бывших клиентов, с целью повышения повторных заказов и системы лояльности.

Мы подготовили несколько рекламных кампаний для различных каналов и запросов.

Контекстная реклама в поисковых системах Google и Яндекс, для тех клиентов кто ищет данную услугу в поисковике. Заголовки и офферы были составлены под самые востребованные запросы, с учетом нашего позиционирования и преимуществ. Данный канал рекламы приносил не так много обращений, так как поисковые запросы были не так сильно распространены в данном регионе, но зато у данных заявок была высокая конверсия от перехода к сделки, в среднем 24%.

SEO продвижение сайта в поисковых системах, данный метод был применен в связи с слабой конкуренцией в поисковых системах, благодаря чему вывод на первые позиции сайта позволит максимально сократить расходы на контекстную рекламу.

Доски объявления, применялись минимально, из-за высокой конкуренции на них, в следствии чего слабой эффективности в продажах. Но отказываться совсем от такой рекламы было нельзя, из –за присутствия на данных ресурсах доли нашей целевой аудитории, которая могла заказать у нас, ознакомившись с нашим позиционированием и преимуществами. Данный вид рекламы был мало бюджетный, поэтому легко окупался и был эффективен, но небольшое количество заявок не позволяло данному источнику стать основным, лишь второстепенным каналом привлечения заявок.

Таргетированная реклама в Instagram, наиболее популярный метод привлечения заявок, который приносил максимальное число обращений, но имел свой недостаток, часть обращений были холодные, их необходимо было прогревать долгое время для заключения сделки, тем самым вложенные средства на рекламу могли окупаться больше месяца. Для повышения показателей эффективности данного рекламного канала, мы запустили ряд рекламных каналов, разделяя горячих клиентов и холодных, разными заголовками, то есть горячих мы привлекали акцией (выгодами) с дедлайном по времени, а холодных привлекали контентом, каталогами, подбором дизайна. Для того чтобы наша реклама отличалась от конкурентов, мы применяли качественные живые фота, видео ролики в которых доносили наши преимущества и выгоды, то есть пока потенциальный клиент смотрел на дизайн потолков и выбирал, ему анонсировались в чем мы лучше, и в чем выгода для него. А так же разную аудиторию мы направляли на разные сайты, соответствующие потребности и запросу клиента (квиз для подбора дизайна, лидмагнит для просмотра каталога и выбора потолка, основной сайт для точного принятия решений и ознакомлением с продуктом и компанией). Таким образом мы достигли показателя в 38% от перехода к заявке с данного источника.

Ретаргетинг был применен для тех кто не оставил заявки на сайте, ему приходили другие рекламные сообщения с переходом на другой сайт, для "дожатия" его к заявке, при помощи бесплатных подарков, бонусов, и т.д.

Дополнительно велась отдельная реклама таргетинга на подписку на станице в Instagram, для увеличения охвата подписчиков и взращивания аудитории. Помимо платной рекламы, проводились различные публикации в популярных группах данного региона в соц. сетях, и тематических группах по дизайну и ремонту, для большего охвата потенциальной целевой аудитории и подписчиков.

Эти стандартные на первый взгляд вещи в виде правильной упаковки (выстроенной на основе анализа конкурентов) и рекламы в популярных интернет ресурсах, позволили увеличить максимально число обращений, повысить средний чек за счет нового позиционирования и более широкого визуального ряда предложений с уклоном на дорогие потолки, а так же повысить ежемесячную сумму доходов компании почти в 3.5 раза всего за 3 месяца работы. Но конечно это было не так просто как кажется на первый взгляд, потому что за просто настройкой рекламы стоит колоссальная работа по аналитике рекламных сообщений и оптимизации рекламных каналов, для сокращения расходов и эффективной окупаемости каждого источника.

Мы за 3 месяца привели затраты на рекламу и маркетинг к 5% от общей валовой суммы доходов, что по современным меркам очень хороший показатель, который нельзя было бы достичь без аналитики, CRM, выстроенной воронки продаж и автоматизации ряда бизнес процессов в маркетинге и продажах. А так же наша автоматизированная система чат бота позволила не терять клиентов, и дорабатывать их от думающих к заказу, что повысило показатели продаж. Благодаря всем этим действиям, мы смогли перевыполнить поставленную нам задачу заказчиком по ежемесячной сумме от заказов (было до нас 2.3 млн, задача стояла сделать 5 млн, сделали 8.1 млн), плюс наш заказчик получил полностью работающую Digital систему в виде упаковки в интернете и работающей воронки продаж и рекламы.

И самое главное он теперь может видеть все показатели по продажам и маркетингу в своем личном кабинете ежедневно, и влиять на них в один клик.