Кейс Irbis Motors: разработка оптового интернет-магазина мототехники
Руководитель B2B проектов e-commerce агентства Compo Алексей Комраков и исполнительный директор компании Irbis Motors Андрей Пилипенко делятся опытом разработки и запуска оптовой онлайн площадки для крупного поставщика мототехники.
Исследовательская компания Forrester Research провела опрос среди компаний сегмента B2B и выяснила, что оптовики отмечают рост годового дохода на 55% и связывают его с использованием онлайн канала. В качестве основного инструмента онлайн продаж компании все чаще стали применять собственные B2B e-commerce платформы.
Мы в Compo специализируемся на разработке e-commerce платформ для оптовых компаний, и недавно провели такой запуск для производственно-торговой компании Irbis Motors.
Компания Irbis Motors на рынке мототехники более 15 лет. В оптовом сегменте работает под брендом “Мегаполис”. В номенклатуре поставляемой продукции снегоходы, квадроциклы, мотоциклы и скутеры. Всего в каталоге компании 12 000 SKU, из них около 7 500 наименований запчастей, аксессуаров и экипировки всегда в наличии на складах. Поставщик имеет обширную дилерскую сеть - более 1000 компаний.
На момент обращения в Compo, Irbis Motors уже имел опыт онлайн торговли через розничный интернет-магазин, а в качестве витрины для крупногабаритной техники использовался имиджевый сайт. Однако большая часть заказов поступала не на крупногабаритную технику, а на запчасти и экипировку. При этом список номенклатуры был огромен. Поэтому в розничном интернет-магазине дилерам приходилось испытывать сложности в выборе продукции.
Оформление заказа шло через электронную почту, и не всегда была уверенность, что после его отправки, товар будет зарезервирован. Менеджеры продавца тратили большое количество времени на обработку заказов от дилеров, поскольку процесс формирования документации не был автоматизирован.
Так в компании созрело разумное решение автоматизировать все торговые процессы и разработать оптовый интернет-магазин в виде закрытого личного кабинета для контрагентов. Доступ к нему предоставлял менеджер Irbis Motors после рассмотрения заявки покупателя.
Какие задачи стояли перед разработчиком в этом проекте?
Алексей Комраков: Мы должны были разработать оптовую онлайн платформу и наладить бизнес процессы таким образом, чтобы сократить время между заказом и поставкой товара, сделать подбор номенклатуры товара максимально простым. Мы также работали над сокращением времени на обработку заказа менеджером с 15-ти до 3-x минут.
Кроме того планировалось обеспечить доступ дилерам и контрагентам к каталогу товаров, создать удобный поиск, сделать возможным предоставление справочной информации о товаре. Также заказчику необходимо было сохранять историю заказов и платежей. Ну и как итог, мы должны были организовать удобный обмен данными, для этого была проведена гибкая интеграция платформы с учетными системами клиентов заказчика.
Как вы решали эти задачи?
Алексей Комраков: Для упрощения выбора товара и формирования заказа мы сделали следующее:
1) Организовали каталог с понятной и удобной для всех структурой “категория-подкатегория-товар” и сделали функцию фильтрации по параметрам.
2) Обеспечили легкий подбор товаров через короткий ввод артикулов и названий. Как правило, покупатели в B2B хорошо ориентируются в наименованиях артикулов, поэтому им достаточно ввести в форму поиска несколько символов из артикула или наименования, получить подсказки по соответствующим позициям, выбрать необходимые и автоматически без предзагрузки добавить их в корзину.
3) Мы сделали возможным подбор позиций через “Избранное”. Теперь занеся позицию в “избранное” пользователь имеет к ней быстрый доступ в личном кабинете.
4) Создали раздел “Ранее заказанные товары”, в котором автоматически отображаются последние заказы клиента и остатки на складах по заказанным позициям.
5) “Прикрутили” загрузку прайса с выбранными товарами в формате xls. Эта функция удобна для тех покупателей, которые привыкли работать по старинке. Они скачивают прайс, отмечают в нем товарные позиции и загружают его обратно на платформу через личный кабинет. После этого корзина наполняется автоматически. Покупатель может перейти к оформлению заказа. Если же какие-то позиции стали недоступны во время оформления заказа, информация автоматически отобразится в корзине.
6) Предложили заказчику использовать в оптовом магазине взрыв-схемы - эффективный инструмент, который помогает быстро подобрать деталь. Эта идея пришла к нам из бумажных справочников. Взрыв-схема это изображение узла или механизма модели техники, на ней можно легко найти нужную деталь, после чего искать ее уже в каталоге. Мы расположили список деталей под изображением взрыв-схемы. Клиент может заказать деталь, не делая переходы на другие страницы.
Эти меры позволили клиенту оформлять покупку без участия менеджера со стороны компании продавца. Клиент самостоятельно выбирает товары, оформляет заказ и получает счет на оплату в личном кабинете. Если необходимо, сотрудники Irbis Motors редактируют заказ, все изменения регистрируются в личном кабинете клиента, на его почту также приходит уведомление об изменениях в заказе.
Оптовые e-commerce платформы по функционалу сильно отличаются от розничных интернет-магазинов. Какие специфические для оптовиков опции вы реализовали в этом проекте?
Алексей Комраков:
В этом проекте мы реализовали:
- Возможность управления аккаунтом несколькими менеджерами от нескольких юридических лиц.
- Для руководителей и менеджеров сделали разные уровни доступа.
- Просмотр состояния баланса и дебиторской задолженности клиента в режиме реального времени.
- Чат для онлайн общения клиентов с менеджерами компании.
- Организовали архив файлов, в котором хранятся все сертификаты, справочники, инструкции и другие документы.
- Раздел для рекламаций - покупатели могут написать рекламационное письмо, прикрепить к нему файлы и отслеживать его статус в личном кабинете. Таким образом ни одна претензия не остается незамеченной.
- Полный обмен данными b2b e-commerce платформы с учетной системой заказчика. Из 1С идет выгрузка всей информации: номенклатуры, информации о наличии товара, данные контрагентов, их реквизиты и персональные цены. Рекламации и привязанные к ним файлы также синхронизируются с 1С.
Вышла ли платформа на проектную мощность?
Андрей Пилипенко: Инструмент вышел на полную проектную мощность. Сегодня уже все клиенты делают заказ через платформу. Исключение составляет товар, который изготавливается под заказ на предоплатной основе (локальное производство).
Удалось ли решить задачу по сокращению времени между началом заказа и подтверждением его резервирования?
Алексей Комраков: Да, сразу после запуска проекта нам удалось сократить время между началом заказа и подтверждением сбора заказа с 13-ти до 1-й минуты для менеджеров со стороны поставщика, и с 3-х до 1-й минуты для менеджеров со стороны покупателя.
Сколько в среднем теперь, когда платформа вышла на проектную мощность, занимает обработка заказа у менеджера?
Андрей Пилипенко: Раньше очень много времени уходило на различные “экспорты-импорты” в нашу основную систему. Обработка заказа теперь занимает меньше минуты, и большая часть этого времени уходит на проверку платежеспособности клиента. Мы и этот процесс скоро автоматизируем. То есть менеджер уже не будет вовлечен в процесс обработки заказа. У менеджера освободилось в среднем до 3 часов, которые он тратит на работу с покупателями и продажи, а не рутину.
Как реагируют ваши клиенты и дилеры на каталог, есть ли отзывы о работе системы?
Андрей Пилипенко: Тот факт, что почти все клиенты перешли на использование этого инструмента, говорит о его удобстве и полезности. В самом начале интеграции e-commerce платформы в операционную деятельность компании, мы попросили нескольких клиентов опробовать ее в работе с нами. Получили впечатления и советы, которые оперативно внедрили в продукт. Многие дилеры заинтересованы в автоматизации и синхронизации своего бизнеса с поставщиками. Они активно делают предложения по дальнейшему совершенствованию платформы.
Есть ли другие результаты помимо тех KPI, по которым вы изначально ставили цели? Повлияло ли внедрение e-commerce платформы на бизнес-процессы Irbis Motors?
Андрей Пилипенко: Внедрение платформы это своеобразный кусочек пазла, который лег в общую картину бизнес-процессов. У нас есть потенциал для развития продаж, и теперь он может быть направлен на развитие клиентского сервиса, подъем “спящих” клиентов и поиск новых. У нас есть склад с внедренной системой WMS. После того как клиент нажимает кнопку “оформить заказ”, товар автоматически резервируется в системе, создается заявка на складе запчастей и начинается подбор товара. Все это происходит за секунды, без участия человека.
Как повлияло использование платформы на продажи? Изменилась ли динамика в категориях?
Андрей Пилипенко: Динамика пока не отслежена, очень много факторов, которые влияют на продажи. Пропорции по категориям сохранились.
Как внедрение системы сказалось на лояльности клиентов? Есть ли какие-то интересные наблюдения за поведением оптовых покупателей? Или здесь все стандартно?
Андрей Пилипенко: Нам известны случаи, когда появляется новый поставщик, предлагающий большее удобство в процессе заказа и поставки товара, и клиенты начинают к нему уходить, несмотря на высокие цены. Мы хорошо понимаем, что внедрение современных технологий и удобного сервиса для клиента, позволяет облегчить ему жизнь, и, как следствие, увеличить долю в своем сегменте. Впечатление, что для клиентов это должно было произойти намного раньше. Данный инструмент восприняли как само собой разумеющееся явление.
Какие у вас ближайшие планы?
Андрей Пилипенко: Во-первых, мы хотим дать дополнительные возможности клиенту во взаимодействии с нами через платформу Compo B2B - для наших клиентов она станет основным окном взаимодействия с нами. Планируем наладить прямое общение с клиентом, как через чат, так и с помощью бесплатного звонка с web-страницы напрямую к менеджеру. Мы хотим предоставить покупателям возможность получать технические консультации, высказывать пожелания, оставлять запросы напрямую.
Во-вторых, уже для нашего удобства, мы планируем создать единое окно к клиенту, в связи с этим мы начали внедрение CRM. У менеджера по продажам будет инструмент, где будут агрегироваться все входящие коммуникации с клиентами, в том числе и из Compo B2B. Сейчас идет углубленная проработка сращивания платформ: Compo B2B, CRM BPMOnline и нашей учетной системы. Очень интересная работа, много предложений, видений и их путей решений.
Что особенного было в реализации этого проекта?
Алексей Комраков: Мы работали над проектом полгода. Это средний срок для проектов, в которых ставка делается на индивидуальный дизайн платформы. Тем, кто не готов ждать и нести дополнительные расходы, лучше выбрать шаблоны. Как показывает практика, корпоративные заказчики ставят не на дизайн, а на удобство использования, поскольку время для них играет большое значение.
Хотели бы отметить, что при внедрении системы заказчик поступил весьма предусмотрительно - подключив к оптовой онлайн платформе сначала одного лояльного клиента и получив от него обратную связь, он внес необходимые коррективы в проект, и только после этого стал подключать к системе остальных клиентов.
Сегодня в планах Irbis Motors расширение номенклатуры и охват серьезной части рынка путем введения в ассортимент полностью заказных позиций. Ну и, конечно же, перевод учетных систем клиентов на работу с e-commerce платформой Compo B2B.
Полгода это немало, конечно, но вы же наверняка не только этим проектом занимались.
А какие методологии применяли для управления разработкой?
Разумеется, были и другие проекты, которые разрабатывались параллельно. Но это не так принципиально. А вот выбор в пользу индивидуального дизайна - это всегда плюс пара месяцев на красивую картинку и верстку.
У нас применяется гибридная методология. Конкретные составляющие зависят от проекта. В данном случае это waterfall на этапе сбора требований и kanban на этапе разработки и поддержки. Kanban - потому-что у бизнеса жесткие требования по функционалу, а не по срокам. Деплоятся только полностью готовые задачи.
Интересно. Стоим на пороге таких же процессов. Но, в этом примере, клиент - почти монобренд, "первые руки". А мы дистрибы, у нас более 70 брендов. И трансляция остатков вендоров и других дистрибов - это огромная боль :(
А как сейчас данные вендоров и дистрибов консолидируются? Есть ли уже централизованная база или до этого пока далеко?
Кстати, есть примеры хорошо работающих CRM для оптовых b2b продаж, быстрого цикла (1-2-3 дня)?
Irbis сейчас внедряют у себя BPM-online от Terrasoft. Но вообще от особенностей бизнес-процессов и задач надо плясать. Кому-то и банальный облачный Битрикс24 хорошо зайдет.