Инструкция для селлеров Ozon: узнали у площадки что делать, если ночной сбой обглодал цены и вынес склад под чистую?

Ночь живых мертвецов заказывали? Если ты работаешь в торговле, то Хеллоуин можно встретить даже без маскарадных костюмов. Нагнать ужаса на селлеров можно парой перечеркнутых цен и пустым складом. И, конечно, отсутствием, объяснений.

Что произошло?

В ночь с 31 октября на 1 ноября 2021, Ozon едва не сварил себя в котле с собственными волшебными зельями (читайте - скидками и распродажами). В кино такой поворот привел бы к тому, что у же на рассвете, маркетплейс бы просто растворился в небытие. В жизни все оказалось еще напряженнее. Только представьте себе ситуацию: вам наплевать на Хеллоуин, вы легли спать пораньше, чтобы бодро начать новую рабочую неделю, проснулись с первыми лучами солнца и увидели это.

Примеров можно привести массу. Суть всех в одном: Ozon не просто сбойнул, а массово выставил гигантские скидки на товары продавцов. Сборная модель Ауди по 123 рубля - детская песня. Товары некоторых селлеров разошлись среди покупателей за сущие копейки.

На звание самой жуткой истории этой ночи может претендовать и следующий селлер. Как вам товары, проданные всего за 1 рубль? Это тот случай, когда страшно не то, что логистика перекроет стоимость продажи, а тот факт, что до бага позиция продавалась на витрине за 139 000 рублей.

На самом деле, таких историй уже тысячи. Некоторые селлеры заметили неладное еще ночью и сразу стали писать в саппорт и сообщества продавцов. Другие увидели пустые склады только сегодня утром. Теперь у всех два главных вопроса - как это все произошло и что делать с отгрузками сотен копеечных товаров (на самом деле дорогостоящих)?

Вопросы, на самом деле, актуальные. Факты продажи зафиксированы, то есть отгрузку произвести необходимо. Если этого не сделать, можно навредить рейтингу магазина, попасть на блокировку продаж или даже нарваться на какой-нибудь штраф. Но обойдется без этого. Ozon поступил как очень сильный бренд и, кажется, добавил себе несколько плюсов в карму.

Как все объяснил Ozon?

Очень хочется выразить слова поддержки коллегам-селлерам и огромную благодарность маркетплейсу. Поясним почему. Еще до того как мы запросили официальный комментарий у площадки, представители Ozon сами связались с нами и подробно рассказали о том, что ночью в работе маркетплейса произошел сбой.

Сложно представить, чтобы также оперативно на ситуацию отреагировал, например, Wildberries. Но факт есть факт.

Итак, ниже мы рассказываем о том, что еще нам удалось узнать о сбое и его итогах от самого маркетплейса:

Почему произошел сбой, конечно, не уточняется. Не рассказывает маркетплейс и о том, какого количества селлеров консулся сбой. Но, будем честными, важнее то, что больше он никого не касается. Первым делом, Ozon остановил саму акцию, а после начал работать с покупателями. Вы же помните, что клиент для маркетплейса дороже любого продавца?

Что делать селлерам?

Уже к рассвету злые чары удалось развеять. Ozon оперативно отменил заказы со своей стороны и разослал покупателям уведомления о том, что они смогут получить свои заказы из-за случившейся ошибки. То есть продавцам не нужно отгружать проданные за копейки товары.

Последнее - то, что волнут селлеров больше всего. Чаты переполнены вопросами о том как поступать с отрузкой товаров, поэтому мы повторимся еще раз:

Ожидаемо, что-то может пойти не по плану. На площадке работает огромное количество продавцов и, очевидно, товары многих из них были проданы по всем правилам. Понятно, что отследить всех селлеров, которые могли стать жертвой ошибки - сложно. Поэтому какие-то заказы все-таки могут остаться в числе актуальных. Если вы столкнетесь с такой проблемой, советуем, сразу обращаться в саппорт или задавать вопрос в официальном сообществе продавцов. Прямо сейчас, пока все еще можно распутать по горячим следам.

Почему мы немного рады случившемуся?

У этого поворота есть и свои плюсы. Эта жуткая жуть произошла в ночь на 1 ноября. Сбой страшный, ситуация неудобная, репутация немного гуляет по лезвию. Но, подумайте сам, площадка сумела разрулить ситуацию почти моментально. Серьезно, ждать ответа в чате поддержки иногда приходится дольше. А тут - баг заметили, акцию остановили, все вернули на круги своя (превратив волшебные цены обратно в тыкву), а заказы отменили со стороны маркетплейса, да еще и предупредив об этом покупателей. Честно, в Ozon отреагировали на все быстро и правильно. Это требует похвалы, хотя, ожидаемо, кости произошедшей ситуации еще постучат в шкафах продавцов.

Все случившееся - отличный кейс и прекрасная репетиция перед предстоящими глобальными распродажами. Ближайшая пройдет уже через 10 дней и, самое время, перепроверить свою готовность к ней еще раз. Будем считать, что сбой приведет в режим повышенной готовности всех - продавцов и маркетплейс. Следить за ситуацией на витринах, особенно в момент повышенного спроса должны все. Потому что это бизнес и в нем всегда может что-то пойти не по плану.

P.S.: Напоследок, хотим обратиться ко всем продавцам. Если у вас возникнут сложности с заказами, оформленными в результате ночного сбоя - сообщайте об этом в комментариях к этому посту. Мы знаем, что блог читают представители Ozon и рассчитываем на их поддержку.

Ozon, также просим вас, оставить под этим текстом инструкцию для селлеров, которые столкнуться с тем, что их заказы не будут отменены или с тем, что рейтинг их магазина упадет из-за произошедшего сбоя.