«Бомж-стайл». Как внешность потребителя влияет на качество обслуживания

Как часто вы сталкивались с оценивающим взглядом консультантов, занимаясь шоппингом в неопрятном внешнем виде? Чувствуете ли вы себя неуютно, посещая магазины в спортивном костюме и без макияжа?

Как оценивающие взгляды персонала и их безразличие влияет на Ваше желание вернуться и приобрести товар?

Команда 4Service решила выяснить - насколько внешность посетителя в действительности влияет на обслуживание. Ради эксперимента были взяты следующие отрасли бизнеса: магазины одежды, банки, обувные магазины и мебельные.

Сотрудники компании приходили в магазины в спортивных костюмах, без макияжа и с прической «пучок», без дорогих аксессуаров. После попытки приобретения товара, мы взяли мини-интервью у потенциальных клиентов. Оказалось, что ребята столкнулись с абсолютно разной реакцией со стороны персонала компаний.

50 на 50, но можно и лучше

Наш эксперимент показал, что 50% консультантов игнорировали или не обращали внимание на клиентов. А 39% из которых негативно реагировали на обращение: неохотно отвечали, оценивающе смотрели или вовсе игнорировали. Но, с другой стороны, 50% работников были доброжелательны и приветливы.

Реакция продавцов на неопрятный внешний вид

В 50% проверок сотрудники положительно реагировали на клиентов, несмотря на их непрезентабельный вид. Они тепло здоровались и проводили обслуживание в позитивном настроении.

В других же проверках сотрудники реагировали на клиентов при входе в магазин нейтрально (38%) или даже игнорировали их (12%). А обслуживание проводили с нейтральными (25%) или негативными (25%) эмоциями.

Предложение дополнительных или сопутствующих товаров благоприятно влияет на увеличение чека посетителя. Также расценивается как проявление заботы.

Внешний вид клиента может влиять на предложение дополнительных товаров, аксессуаров к основной покупке. У некоторых продавцов может складываться ошибочное суждение, что плохо одетый человек не располагает средствами для дополнительных покупок.

Исследование показало, что 62% консультантов предложили посетителям дополнительные товары.

Углубимся в отрасли

Самым негативным опытом участников были снисходительные, оценивающие взгляды и игнорирование. Но доброжелательное, внимательное обращения и предложения дополнительных товаров также присутствовали. Многие работники с радостью консультировали и были внимательны к посетителям. Острых проявлений раздражения или агрессии со стороны персонала заведений не было.

Обувные

В магазинах посетители столкнулись с оценивающим взглядом и невнимательным, медленным обслуживанием несмотря на пустой зал. Консультант не пытался выявить потребность клиента и порекомендовать дополнительные товары.

В части других была иная ситуация. Снисходительных взглядов не было, отношение к клиенту хорошее, несмотря на неаккуратный вид.

Персонал выявил потребность посетителя правильно, презентовал товар красочно. Приятной была мягкая работа с сомнениями. На прощание вежливо сказали, что будут ждать возвращения клиента к ним в магазин.

Магазины мебели

Из негативных моментов, с которыми столкнулись посетители, было игнорирование. Персонал не здоровался, а просто проходил мимо. Клиент решил сам подойти к сотруднику, но он уделил внимание другому клиенту, который пришел после. Посетителя просто игнорировали. В итоге, он ушёл, так и не получив консультацию.

Приветливость и улыбчивость были положительными сторонами 45% других магазинов. Посетителей порадовала обстановка и атмосфера в магазине. При входе все сотрудники здоровались. После консультации обменялись контактами для последующей связи по поводу интересующих товаров. Впечатления от визита остались положительные.

Банки

В 50% банков при входе клиенту не уделили внимание. После длительного ожидания клиенту сообщили, что нужно ещё ожидать. Стали принимать других людей. Далее позвали, поздоровались и уточнила цель визита. Извинились за ожидание.

В других обслуживание клиентам понравилось. Отношение к клиентам на высоком уровне, несмотря на внешний вид. С ними сразу поздоровались и уточнили цель визита. Сообщили, что нужно подождать консультанта и выдали информацию для ознакомления, на время ожидания. После консультации выдали рекламные материалы, оставили визитку со своим номером. Попросили обратную связь и контакты посетителя. На прощание сказали, что будут ждать повторных визитов.

Магазины одежды

В 50% магазинов вообще нейтрально относились к клиентам, без внимания. Примеряя джинсы, клиент ожидал рекомендацию или консультацию, но помощи не было. Прощания при выходе из магазина не было.

Другие магазины приятно удивили. Подошёл сотрудник и предложил помощь. Консультант заметил, что в магазине огромный ассортимент товаров, которые интересовали посетителя. Уточнил, что с удовольствием поможет п предложил померять одежду. Рекомендовал товар согласно потребностям клиента.

Когда посетитель определился с товаром, сотрудник порекомендовал дополнительный. Товар приносил в примерочную ненавязчиво, по размеру клиента и сезону.

Консультант уточнил, в какой еще магазин клиент собирается, и аргументированно убедил сделать покупку в их магазине. Сказал, что будет ждать в магазине, вежливо попрощался.

Причина-следствие

Негативные впечатления клиентов от плохого обслуживания могут присутствовать из-за высокой загрузки персонала, усталости или атмосферы в коллективе. Это показывает неправильно построенную систему менеджмента персонала.

Негативное отношение персонала к клиентам непрезентабельной внешности может свидетельствовать о некорректно сформированной культуре клиентского сервиса в компании. В большей степени это проявляется на конкретных местах, где предвзятое отношение к таким клиентам начинается с директора магазина и распространяется на линейный персонал.

За спиной клиентов могут обсуждать и отзываться нелестными словами. Все не раз слышали, как сотрудники между собой обсуждают предыдущих или постоянных клиентов, обслуживая других. И хоть у компаний такие разговоры при клиентах запрещены стандартами, и дисциплина в торговом зале контролируется – далеко не все компании.

Ввести стандарты, которые будут подобное регулировать невозможно, а значит надо взращивать сервисную культуру и менять сложившиеся точки зрения.

В некоторых сетях используют сервисные истории, которые обязательно рассказывают всем новичкам про то, как пришел невзрачный на первый взгляд покупатель и сделал покупку на баснословную сумму.

Как замечает куратор проекта Юлия Овчинникова в различных сетях существенно разнится.

Предположение о том, что качество сервиса обязательно зависит от внешнего вида клиента, не нашло своего подтверждения в полной мере. Хотя некоторые сети неприятно удивили своим антисервисом.

Согласно исследованиям, 68 % жителей России не следят за новинками из мира моды. Люди одеваются так, как им удобно. Но безразличие, невнимательное отношение негативно влияет на настроение клиента.

Он не только не захочет совершить покупку, но и вовсе будет отрицательно отзываться о компании. Из-за этого магазины теряют большой процент потенциальных клиентов.

Рекомендации - один из самых сильных решающих факторов для людей. И, услышав негативный комментарий, человек вряд ли выберет эту компанию.

Клиенты отдают предпочтение тем сетям, где они получили лучшее обслуживание и приятные эмоции.

Участники эксперимента были неприятно удивлены отношением в некоторых компаниях. Но они готовы посетить повторно и совершить покупку в каждом магазине и банке, где они получили хорошее обслуживание. И наоборот, туда, где они столкнулись с неприязнью, они не будут возвращаться.

#маркетинг #кейсы