Яндекс.Маркет привёз бракованные наушники и не хочет возвращать деньги

Расскажу о проблеме, с которой наверняка сталкиваются многие, но вряд ли кому-то удалось дойти до конца и добиться справедливости. Как я заказывал наушники у Яндекс.Маркета, получил бракованные, а вернув их обратно меня обвинили в мошенничестве.

Всё случилось 22 сентября. На сайте Яндекс.Маркет я заказал наушники Apple Airpods Pro стоимостью 16 574 рублей, номер заказа: 65395379. Из списка магазинов выбирал сам Яндекс.Маркет: казалось, напрямую надежней и безопасней, чем у магазинов-партнеров, которые подключены к Маркету. Тем более уже был негативный опыт с ними.

Уже на следующий день курьер привез мне наушники. Заплатил по карте на месте. Курьер вручил мне кассовый чек (из терминала) и транспортировочную коробку Яндекс.Маркета. Ничего подозрительного я не заметил: коробка была запечатана скотчем и визуально не повреждена. Встреча с курьером закончилась.

Захожу домой, из одной коробки достаю уже другую — с наушниками. С ней визуально тоже все в порядке. Вскрывать и проверять их я не стал: это был подарок мелкому брату. После их торжественного вручения случилось фиаско — наушники не заработали.

Брат подключил зарядный футляр к своему iPhone, надел наушники и включил музыку — левый наушник не работал. «Скорее всего, надо подождать» — подумали мы, но нет: даже после повторной попытки синхронизации футляра с телефоном, левый наушник никак не оживал. Сразу чуйка: Яндекс.Маркет меня кинул.

Проверяю подлинность на сайте Apple, ввожу серийный номер из коробки (GN2DP5SE0C6L) и дату покупки. Сайт вернул ошибку:

Потом я сравнил серийные номера из коробки и зарядного футляра: они не совпали! Проверяю серийный номер футляра (GX9F5BGQ0C6L) на сайте Apple: о ужас, эти наушники уже были активированы ранее (до конца гарантии оставалось заметно меньше года)

Сразу же после этого я связался с поддержкой Яндекс.Маркета: мне рекомендовали вернуть заказ в ближайшем пункте выдачи. Через час я уже был там (г. Москва, ул. Митинская, д. 55) вместе с наушниками, сотрудница их приняла без вопросов. Вот квитанция о возврате:

26 сентября наушники были уже на складе у Яндекс.Маркета. Мне обещали провести экспертизу и в скором времени связаться, чтобы озвучить решение по возврату. И тут понеслась.

Сначала мне сказали, что я вернул не те наушники:

Что случилось (это важно): мне говорят, что курьер из Маркета привез одни наушники (те, что отгрузили со склада), а я вернул в Яндекс.Маркет другие. То есть меня непрямым текстом обвиняют в мошенничестве.

Кстати, отмечу, что в электронном документе по заказу серийный номер товара не указан:

Удивленный и обиженный, я позвонил в поддержку Маркета — ответы на почту приходили с заметной задержкой. Рассказываю свою историю, меня переводят на старшего специалиста: говорит, что мою проблему решают и вернутся с фидбэком через 24-48 часов. К сожалению, никто не перезвонил, пришлось самому.

Позже мне пришло еще одно письмо от поддержки. все то же самое:

Я снова звоню в поддержку Яндекс.Маркета, круг зациклился: говорят одно и тоже, обещают разобраться и связаться со мной. Лишь на третью неделю моих звонков мне сообщают, что надо общаться со старшим специалистом — Дарьей из первого письма: она и ведет мой «инвестигейшн». В последнем ответном письме прошу Дарью связаться со мной.

Дарья перезвонила и стояла на своём. Я попытался рассмотреть ситуацию от лица Яндекса и спросил, как вы можете быть уверены, что сотрудники не подменили отгруженный со склада и полученный мною товар. Дарья промолчала. Всё обещала еще раз все проверить и вернуться с ответом через сутки. Как вы уже поняли, никто мне не перезвонил. Я не стал снова звонить в поддержку, решил дождаться ответа Дарьи.

17 октября пришло сообщение от Дарьи с окончательным решением:

Обозленный, я обратился в полицию:

Параллельно написал в Роспотребнадзор:

Спустя 10 дней оперуполномоченный делает отказ в возбуждении уголовного дела. Бумажку с подробностями я пока не получил. У Роспотребнадзора ещё есть время.

На самом деле, я осознаю, что всё это зазря: никто мне не поможет, провернувшие все это сотрудники Яндекс.Маркета останутся безнаказанными, а свои деньги или работающие наушники я так и не получу. Праздник испорчен, все расстроены. Вот такая система, товарищи.

Я понимаю Яндекс.Маркет: в интернете так много статей и роликов, как их обмануть, чтобы получить двойную выгоду (например, вот с промокодами в Яндекс.Такси). Сложно не поверить своим сотрудникам и поверить клиенту, когда такое происходит регулярно.

Я уже потерял надежду. Читателям я советую проверять всё на месте с курьером, всегда. А еще я надеюсь, что Яндекс.Маркет увидит эту историю и передаст кому-нибудь из мыслящих менеджеров, дабы приняли меры и обеспечили больше контроля во всем сценарии заказа. Иначе все больше честных людей, как я, продолжат сталкиваться с обманом.

P.S. В далеком 2019 году у ex-Беру (проект бывш. СП Яндекса и Сбера) была массовая проблема с наушниками, видимо с тех пор ничего не изменилось.