Яндекс.Маркет привёз бракованные наушники и не хочет возвращать деньги
Расскажу о проблеме, с которой наверняка сталкиваются многие, но вряд ли кому-то удалось дойти до конца и добиться справедливости. Как я заказывал наушники у Яндекс.Маркета, получил бракованные, а вернув их обратно меня обвинили в мошенничестве.
Начало
Всё случилось 22 сентября. На сайте Яндекс.Маркет я заказал наушники Apple Airpods Pro стоимостью 16 574 рублей, номер заказа: 65395379. Из списка магазинов выбирал сам Яндекс.Маркет: казалось, напрямую надежней и безопасней, чем у магазинов-партнеров, которые подключены к Маркету. Тем более уже был негативный опыт с ними.
Уже на следующий день курьер привез мне наушники. Заплатил по карте на месте. Курьер вручил мне кассовый чек (из терминала) и транспортировочную коробку Яндекс.Маркета. Ничего подозрительного я не заметил: коробка была запечатана скотчем и визуально не повреждена. Встреча с курьером закончилась.
Захожу домой, из одной коробки достаю уже другую — с наушниками. С ней визуально тоже все в порядке. Вскрывать и проверять их я не стал: это был подарок мелкому брату. После их торжественного вручения случилось фиаско — наушники не заработали.
Как проверяли
Брат подключил зарядный футляр к своему iPhone, надел наушники и включил музыку — левый наушник не работал. «Скорее всего, надо подождать» — подумали мы, но нет: даже после повторной попытки синхронизации футляра с телефоном, левый наушник никак не оживал. Сразу чуйка: Яндекс.Маркет меня кинул.
Проверяю подлинность на сайте Apple, ввожу серийный номер из коробки (GN2DP5SE0C6L) и дату покупки. Сайт вернул ошибку:
Потом я сравнил серийные номера из коробки и зарядного футляра: они не совпали! Проверяю серийный номер футляра (GX9F5BGQ0C6L) на сайте Apple: о ужас, эти наушники уже были активированы ранее (до конца гарантии оставалось заметно меньше года)
Разбираемся и спорим
Сразу же после этого я связался с поддержкой Яндекс.Маркета: мне рекомендовали вернуть заказ в ближайшем пункте выдачи. Через час я уже был там (г. Москва, ул. Митинская, д. 55) вместе с наушниками, сотрудница их приняла без вопросов. Вот квитанция о возврате:
26 сентября наушники были уже на складе у Яндекс.Маркета. Мне обещали провести экспертизу и в скором времени связаться, чтобы озвучить решение по возврату. И тут понеслась.
Сначала мне сказали, что я вернул не те наушники:
Что случилось (это важно): мне говорят, что курьер из Маркета привез одни наушники (те, что отгрузили со склада), а я вернул в Яндекс.Маркет другие. То есть меня непрямым текстом обвиняют в мошенничестве.
Кстати, отмечу, что в электронном документе по заказу серийный номер товара не указан:
Удивленный и обиженный, я позвонил в поддержку Маркета — ответы на почту приходили с заметной задержкой. Рассказываю свою историю, меня переводят на старшего специалиста: говорит, что мою проблему решают и вернутся с фидбэком через 24-48 часов. К сожалению, никто не перезвонил, пришлось самому.
Позже мне пришло еще одно письмо от поддержки. все то же самое:
Я снова звоню в поддержку Яндекс.Маркета, круг зациклился: говорят одно и тоже, обещают разобраться и связаться со мной. Лишь на третью неделю моих звонков мне сообщают, что надо общаться со старшим специалистом — Дарьей из первого письма: она и ведет мой «инвестигейшн». В последнем ответном письме прошу Дарью связаться со мной.
Дарья перезвонила и стояла на своём. Я попытался рассмотреть ситуацию от лица Яндекса и спросил, как вы можете быть уверены, что сотрудники не подменили отгруженный со склада и полученный мною товар. Дарья промолчала. Всё обещала еще раз все проверить и вернуться с ответом через сутки. Как вы уже поняли, никто мне не перезвонил. Я не стал снова звонить в поддержку, решил дождаться ответа Дарьи.
Всё очень плохо
17 октября пришло сообщение от Дарьи с окончательным решением:
Обозленный, я обратился в полицию:
Параллельно написал в Роспотребнадзор:
Спустя 10 дней оперуполномоченный делает отказ в возбуждении уголовного дела. Бумажку с подробностями я пока не получил. У Роспотребнадзора ещё есть время.
Выводы
На самом деле, я осознаю, что всё это зазря: никто мне не поможет, провернувшие все это сотрудники Яндекс.Маркета останутся безнаказанными, а свои деньги или работающие наушники я так и не получу. Праздник испорчен, все расстроены. Вот такая система, товарищи.
Я понимаю Яндекс.Маркет: в интернете так много статей и роликов, как их обмануть, чтобы получить двойную выгоду (например, вот с промокодами в Яндекс.Такси). Сложно не поверить своим сотрудникам и поверить клиенту, когда такое происходит регулярно.
Я уже потерял надежду. Читателям я советую проверять всё на месте с курьером, всегда. А еще я надеюсь, что Яндекс.Маркет увидит эту историю и передаст кому-нибудь из мыслящих менеджеров, дабы приняли меры и обеспечили больше контроля во всем сценарии заказа. Иначе все больше честных людей, как я, продолжат сталкиваться с обманом.
P.S. В далеком 2019 году у ex-Беру (проект бывш. СП Яндекса и Сбера) была массовая проблема с наушниками, видимо с тех пор ничего не изменилось.
Здравствуйте, уважаемый Эдгар.
Про предоставление информации о проверке только по запросу из полиции насмешило до слез))) И одновременно опечалило, конечно( Учитывая, что по закону потребитель вообще вправе присутствовать при проведении проверки качества и экспертизы товара, Яндекс вам написал лютую дичь)
Я на вашем месте для начала бы узнал, кто именно является продавцом ваших наушников. Если именно сам Яндекс, то общался бы только с ним. Если продавец сторонний, то общался бы и с продавцом, и с Яндексом.
Далее я обратился бы к продавцу и Яндексу с письменными претензиями о возврате денежных средств по их юридическим адресам заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении
Затем посмотрел, как они отреагируют и что именно мне официально ответят. Потом по результатам их ответов уже обратился бы в суд и направил бы продавцу и Яндексу копии исковых заявлений и дальше посмотрел, как они отреагируют на это.
Далее я бы ознакомился с их отзывами на иск и с их позицией в суде. И до назначения судебной экспертизы, то есть до потенциального несения значительных затрат, окончательно для себя решил, буду ли я идти до конца или нет.
В случае ваших активных юридических действий вполне вероятно разрешение ситуации в досудебном порядке или заключение мирового соглашения до назначения судебной экспертизы.
В акте приема-передаче при возврате, кстати, также не указан серийный номер. Поэтому вы точно также можете утверждать, что наушники были подменены при обратной доставке.
Но на будущее лучше всегда заранее требовать проведение проверки качества в своем присутствии.
А самое главное, я крайне рекомендую всегда снимать проверять все товары сразу и снимать получение и распаковку товаров на видео. Даже если вы распаковываете и проверяете их уже дома. Но, конечно же, лучше это делать сразу на месте в пункте выдачи или при курьере, чтобы избежать лишних рисков и сложностей.
Само собой не нужно подписывать никакие бумажки о получении, пока все не проверите. И если что-то подтверждать подписью, то только исключительно получение товара. Все остальные пункты безжалостно вычеркивать и указывать, что "не согласен и не подтверждаю". Но лучше всего просто написать короткую расписку о получении товара на отдельном чистом листе.
Также напоминаю вам про возможность сделать чарджбэк, то есть оспорить операцию оплаты наушников через банк, выпустивший вашу карту.
Это да, спасибо вам огромное за совет.
Но сегодня при заказе из Яндекса (#жалобаяндекс) курьер из Лавки, который принёс мне заказ из Маркета, стал нести лютую дичь о том, что я не имею права при нём открывать коробку и возвращать, потому что никакие возвраты курьеры не принимают!
Было видно, что он так и хотел вернуться на точку.
Сам читаю отзывы и понимаю, что так и нужно вести себя, а в итоге Яндекс этому препятствует. Пишу в поддержку - Яндекс проблемы не видит или не хочет видеть, что за курьеры у него работают. Таким курьерам в Яндексе работать не место.
И как теперь у вас что-то покупать дороже банки огурцов? Представители яндекс маркета, где он совершил ошибку, если вы таковой не найдете, то она очевидна, ошибка в покупке на яндекс маркете.
Сколько вот читаю подобные историй на vc, до сих пор не могу понять две вещи.
1) Почему продавец на любой площадке не может указать серийный номер отправляемых наушников? Каждый день по-моему схожие истории..
2) Зачем покупать такие вещи на маркетплейсах, если уже был печальный опыт?
Какой смысл писать серийный номер коробки в документах, если у самого товара номер другой. Все равно обвинят покупателя. Презумпция невиновность у нас не работает.
Ну так покупал не у партнёров, а напрямую у Маркета. Думал, так безопаснее. А так впредь наука, конечно (
Здравствуйте, Эдгар!
Нам важно, чтобы покупки только радовали пользователей Маркета. Поэтому при любом обращении проводим тщательную проверку, любые нарушения не останутся без последствий. Партнёры, на которых поступали жалобы в 2019 году уже отключены от сервиса, а покупатели смогли вернуть нам товар и получить возврат.
Ваш заказ тоже проверили и выяснили, что изначально вам высылали другие наушники, поэтому принять на возврат эти мы не можем. Решение окончательное.