5 ошибок найма операционного директора

Автор статьи: Екатерина Короткова, ex-COO компаний Skinprobiotic и Oskelly, ex- руководитель проектов в Яндексе. Трекер и консультант по управлению для бизнеса. Выпускница программы «Стратегический менеджмент и предпринимательство» НИУ ВШЭ. Более 10 лет управляю людьми, проектами и процессами.

Для начала, давайте договоримся, кого я в этой статье буду понимать под операционным директором, он же — COO (chief operating officer). Я буду говорить про роль в бизнесе. Роль опердира подразумевает, что это сотрудник, отвечающий за те функции организации, которые обеспечивают её производственный цикл и создают ценность для клиентов. «Производство» у каждого бизнеса своё: в IT-компании это может быть релиз фичей для продуктов заказчиков, а на автомобильном заводе — сборка машины с нуля на конвейерах.

Операционный директор отвечает за стратегирование своего подразделения и за реализацию этой стратегии. Он управляет выделенным бюджетом своих функций и участвует в финансовом планировании всего бизнеса. Он является непосредственным руководителем сотрудников, которые работают во вверенных ему функциях. Операционный директор, как и любой директор, обладает достаточно высоким уровнем принятия решений, его главный критерий принятия решений — стратегия всего бизнеса.

Операционный директор умеет управлять процессами, проектами, метриками, людьми. Понимает, как построить регулярный менеджмент, и умеет действовать в кризисных ситуациях с высоким уровнем неопределённости и высокой величиной риска.

Обратите внимание, что я не перечисляю конкретные функции, за которые отвечает операционный директор: разработка, маркетинг, производство, продажи и другие. Ровно так же, как я не перечисляю то, сколько у него людей в подчинении. Эти и многие другие аспекты индивидуальны и зависят от особенностей конкретного бизнеса.

В вакансиях я часто вижу строчку «Обязанности — реализовывать стратегию компании». Но по факту выясняется, что стратегии у бизнеса нет.

Стратегию часто путают с целью. «Вырастить оборот в 2 раза за год» — это не стратегия, это цель. Стратегия — это то, как вы будете растить свой оборот. Это ответ на вопрос: «Почему у нас оборот вырастет в 2 раза за 12 месяцев?».

В определении операционного директора я специально сделала акцент на стратегировании. Операционный директор делает стратегию своего подразделения исходя из верхнеуровневой стратегии бизнеса. Но он не должен в целом задавать бизнес-стратегию, от него это не ожидается. Он может участвовать в создании стратегии компании, но он не является ответственным за её создание и её качество.

Последствий у отсутствия стратегии вкупе с наймом операционного директора много, я перечислю лишь несколько тех, на которые хочу обратить внимание.

Во-первых, вы начинаете требовать от сотрудника навык создания бизнес-стратегии, а он не обязательно у него присутствует. Вы искали человека, который умеет реализовывать стратегию подразделения, вы его и нашли. А навык собрать стратегию целого бизнеса с нуля, да ещё и согласовать её со всеми — это отдельный дорогой набор скиллов.

Во-вторых, вы начинаете требовать от сотрудника принятие решений, не задав ему критерии правильности этих решений. В результате, вы ставите его в неудобное положение: он либо угадал, что вы имели в виду, либо не угадал. И, как в старом анекдоте, вероятность успеха 50%.

Даже если стратегия есть, не всегда она достаточно качественна для того, чтобы её можно было реализовать и сделать бизнесу хорошо. Когда я говорю про некачественную стратегию, я лично, в первую очередь, имею в виду стратегию, в которой вы нечестны перед собой. Например, вы закрываете глаза на внешние риски и ваши слабые стороны. Вы хотите большую стройку, но не готовы закладывать CAPEX в бюджет. Или вы неадекватно смотрите на сроки, которые ставите перед командой. Вариантов множество, главное, что вы декларируете то, что заведомо невозможно реализовать.

Второй вариант некачественной стратегии — это стратегия высокого уровня абстракции. «Будем продавать дорого, а дешёво — не будем». Окей, а кто у вас купит-то задорого и почему именно у вас? Если вашу стратегию переложить на любой случайный ИП Пупкин, она им тоже подойдёт, или у вас есть какая-то своя супер-фича, которая вас отличает? Эти вопросы тоже важно пройти перед утверждением стратегии.

В таком случае, в контексте влияния на бизнес ситуация будет равнозначна отсутствию стратегии. И последствия от найма операционного директора вас ожидают те же самые, что я описала в первом пункте.

Если взять теорию систем и организационное поведение, то из них можно вывести примерно такое знание: система всегда пытается вернуться в своё устойчивое состояние до тех пор, пока не изменены механизмы, обеспечивающие устойчивость именно этого состояния. Бизнес — это система. Он сейчас как-то работает. А вы хотите, чтобы он работал по-другому. Вам мало придумать новую систему и всем её рассказать, вам нужно преодолеть сопротивление системы и сделать так, что ей в новом состоянии станет устойчиво. Как это сделать — тема отдельных многих часов лекций и страниц книг. На практике для вас это будет долгий процесс работы с командой, включая увольнения и наймы, сложные уязвимые разговоры, негатив со всех сторон и многое другое. Ведь, обратите внимание, в моём выводе не было ничего о том, что система сопротивляется только плохим изменениям. Сопротивление возникает даже там, где изменения делают систему более эффективной.

Бонус: когда вы наймете операционного директора и начнёте работать с сопротивлением бизнеса изменениям, не забывайте, пожалуйста, ещё одну важную мысль. «Главное в расследовании — не выйти на самого себя». Да, сам фаундер, тот самый наниматель и, казалось бы, главный выгодоприобретатель, тоже сопротивляется изменению системы под ним. Это большая работа — пройти этот путь и заонбордить новый уровень иерархии в систему.

Если этим не заниматься и пустить дела на самотёк, то ожидаемого эффекта от найма директора бизнес не получит. В лучшем случае, директор просто уволится сам, и всё вернётся на круги своя.

Причём, доходить может до мельчайших деталей. Я лично видела кейсы, когда от операционного директора ожидалось установления порядка и дисциплины на предприятии, реализация стратегии, но при этом фаундер ни одну встречу не начинал вовремя — постоянно опаздывал, съезжал с повестки, менял цели и стратегии на бегу и вообще всячески балагурил. Последствия логичны: директору невозможно проводить эффективные коммуникации на встречах, он тратит много энергии на постоянное изменение стратегии, он банально не может спланировать своё рабочее время, и всё это видят и впитывают сотрудники. Разумеется, это тоже стало одним из факторов, по которым директор добровольно покинул заведение. Помните, вы — часть системы. И если системе необходимо будет измениться, то то же самое придётся сделать и вам.

Ещё одна «ловушка» найма операционного директора кроется в том, что наша менеджерская культура ещё не настолько зрелая, чтобы мы все понимали под названием этой должности одно и то же. Из-за этого на рынке труда постоянно возникают разные казусы, в результате которых в компании в единой связке оказываются люди и задачи, которые друг другу не подходят.

Когда я говорю «врач-окулист», мы все сразу понимаем, что это человек, который не будет разглядывать пальцы рук, чтобы поставить диагноз. И вообще, не надо к нему записываться, если у вас болят руки. Чтобы прийти к такому единому коллективному знанию, которое у нас у всех есть по-умолчанию, профессия врача прошла долгий многолетний путь. Менеджерские же профессии ещё достаточно молоды и находятся в процессе концептуализации. Поэтому разные люди по-разному понимают функционал операционного директора. И именно поэтому моя статья начинается именно с описания того, что же я буду понимать далее под этим термином.

Я регулярно вижу вакансии, в которых под заголовком «Операционный директор» скрывается личный ассистент, бизнес-ассистент, начальник отдела продаж, генеральный директор, руководитель проектного офиса и многое-многое другое.

Более того, я сама была в ситуации, когда я в процессе работы поняла, что компании нужен просто хороший бизнес-ассистент для фаундера, а не мои дорогие компетенции. Мне удалось донести эту мысль до основателей, и мы отлично разошлись. Теперь они привлекают меня только на консалтинг и проектную работу и только туда, где действительно нужна моя экспертиза. Но если бы я не вынесла этот вопрос на поверхность самостоятельно, то, вполне вероятно, что наши отношения закончились бы открытым конфликтом из-за неоправданных ожиданий обеих сторон.

Одна консультация с хорошим экспертом, который задаст вам правильные вопросы и поможет сформировать портрет роли человека, которого вы ищете, сэкономит вам кучу сил и нервов. Потому что иначе о том, что вы под «операционным директором» имели в виду одно, а ваш сотрудник на этой позиции — совсем другое, выяснится слишком поздно. Ищите адекватный для вас вариант решения ваших задач, а не просто «волшебную таблетку». В моей практике были и кейсы, когда из точки «хотим нанять операционного директора» мы с клиентами в консалтинге приходили к тому, что необходимым оказалось просто качественно проинвестировать в развитие текущей топ-команды.

В вакансиях операционных директоров любят писать «системное мышление» и «построение систем» . Это супер, ведь, действительно, основной объект в управлении опердира — это бизнес-система. Но что если я попрошу вас дать определение системному мышлению? Сможете ли вы это сделать с наскока, без подготовки? Или вы написали эти красивые слова только потому, что их предложил вам ИИ, с которым вы вместе составляли описание вакансии?

Мы, люди с системным мышлением, умеем увидеть как систему то, что для большинства людей со стороны выглядит как бардак. Наша задача и наш навык — определять правила игры и законы, по которым работает какой-то механизм. Поэтому любое изменение системы начинается с её описания в текущем состоянии — «as is». Ведь нам нужно понимать, что именно мы сейчас будем менять.

Хороший, системный операционный директор вывалит на своего нанимающего и команду огромное количество вопросов. Он будет доставать из вашего бессознательного «да просто как-то так делаем, я даже никогда не думал, почему» точные ответы на все свои вопросы. Он будет задавать один и тот же вопрос много раз до тех пор, пока в его голове не сложится картинка. И только потом, он поймёт, какие изменения системе реально нужны для достижения поставленных ей целей.

Со стороны это может выглядеть как отсутствие «реальной работы», как закапывание в старье, которое бизнесу уже не нужно. А на самом деле — это важнейший этап работы. Здесь есть риск прервать директора на полпути, не увидев результат. Или просто задолбаться постоянно отвечать на его вопросы. А ещё можно реально спутать хорошего системника с человеком, который действительно плохо планирует свою деятельность и задаёт вам кучу лишних вопросов вместо того, чтобы действовать. Именно потому в начале этой главы я и спросила у вас, понимаете ли вы, что такое «системное мышление», когда пишете это в критериях вакансии?

Подводных камней в найме на эту позицию, на самом деле, гораздо больше, чем пять, и рассуждать об этой теме можно часами. Но, возможно, если вас ожидает первый подход к снаряду под названием «нанять опердира», эта статья даст вам первую пищу для размышлений. Главное, что я предлагаю вам сделать — это быть честным с самим собой и не пытаться обвинить плохого опердира во всех ваших бедах. В конце концов, наняли его вы, и за качество этого решения вы несёте свою ответственность.

А если вам захотелось узнать больше об управлении, переходите в мой телеграм-канал.