«Салют, закажи виноград и наушники». Как виртуальные ассистенты делают шопинг проще и приятнее

Осенью 2020 года мы впервые запустили функцию шопинга с виртуальными ассистентами Салют на умных устройствах Sber. Нашим первым партнёром стал «Самокат», а одной из первых фич — заказ попкорна прямо во время просмотра фильма. Сейчас ассистенты Салют помогают пользователям заказывать всё самое необходимое в «Самокате», СберМаркете, Delivery Club и СберМегаМаркете. Продакт eCom-направления SberDevices Наталия Савинова рассказывает, как мы создавали сервис и какие возможности шопинг с ассистентом открывает для нас в будущем.

Мы всегда хотели, чтобы виртуальные ассистенты Салют были настоящими помощниками для пользователей. Чтобы они могли не только рассказать о погоде или включить музыку, но и помочь с более сложными задачами, например заказом продуктов и других товаров. Исследования показывали, что такая функция пользуется спросом в США и Китае. На этих рынках люди начинали открывать для себя новый удобный способ шопинга: они заказывали с помощью умных устройств еду, продукты и другие товары.

Мы начали искать подходящего партнёра для запуска новой фичи. И узнали, что Сбер ведёт переговоры с «Самокатом» — онлайн-ретейлером с быстрой доставкой за 15 минут, который многие в команде успели попробовать и полюбить. Привычные продукты, которые легко назвать и выбрать, минимальная сумма заказа, молниеносная доставка — мы поняли, что это мэтч. Обсудив всё с кофаундером «Самоката» Родионом Шишковым, мы решили, что если добавить к этому удобный ситуативный заказ прямо с телевизора, то получится настоящая современная магия. Так началась наша совместная работа.

Первым устройством, на котором мы запускали наш продукт, стала ТВ-приставка SberBox. Люди покупали её в первую очередь для просмотра видео, и мы придумали синергичный сценарий — домашний кинотеатр с попкорном. Выглядит это так: зритель смотрит кино на телевизоре через SberBox и говорит: «Салют, хочу попкорн». Он видит на экране «киношные» сеты из попкорна и напитка, выбирает, управляя голосом или пультом, тут же на телевизоре оплачивает заказ — и через 15 минут на пороге появляется курьер.

Чтобы выбрать лучший попкорн, мы попробовали множество разных вкусов. И даже выпустили специальный попкорн «Салют» в цветах наших виртуальных ассистентов — зелёном, оранжевом и синем.

После запуска мы получили много позитивных откликов вроде такого: «Показал своим гостям ваш фокус с попкорном и стал королём вечеринки». Или: «Заказываю еду, говоря с телевизором… Будущее наступило!» Было очень приятно их читать. Но был и негативный фидбек: люди жаловались, что в их городе нет «Самоката». Ещё писали, что попкорн — это несерьёзно, хочется есть что-то поплотнее при просмотре фильмов, например пиццу или бургеры. Мы поняли, что нужно ускоряться, и к марту 2021 года запустили сервис с полным ассортиментом «Самоката» на всех поверхностях, где есть виртуальные ассистенты Салют. Сейчас это линейка умных устройств Sber (SberBox, SberBox Top, SberPortal), телевизоры сторонних производителей с Салют ТВ, а также мобильные приложения Салют и СберБанк Онлайн.

Теперь через ассистентов Салют можно заказать практически всё что угодно. Мы создали настоящую e-commerce витрину, где к вашим услугам Delivery Club с доставкой из 40 тысяч ресторанов, сервис для заказа продуктов СберМаркет с 800 тысячами товаров и крупный маркетплейс СберМегаМаркет с миллионами товаров. Таким образом, мы охватили всю страну и практически все товарные категории.

Разберём, какие возможности даёт шоппинг с ассистентами Салют. Во-первых, мультимодальность. Выбирать товары и делать заказы можно разными способами: тачем, пультом и голосом — так, как удобнее в конкретной ситуации. Голосом товар назвать проще, чем вводить название в поисковую строку или искать, листая каталог. А если пользователь, например, забыл название любимых макарон, он всегда может попросить виртуальных ассистентов показать все макароны на экране и выбрать нужные, узнав их по упаковке.

Во-вторых, сервис строится вокруг потребности пользователя. Когда человек запускает его своим конкретным запросом, мы знаем, что ему нужно в данный момент — и предлагаем именно это. Без демонстрации каталога и рекламных предложений.

В-третьих, всё собрано в одном приложении — не нужно «бегать» из одного сервиса в другой. Все товары, будь то продукты из разных магазинов, готовая еда из ресторанов, техника или одежда, ищутся одной фразой. Получается такой гипермаркетплейс. При этом все свои заказы пользователь видит в одном месте.

В-четвёртых, судя по отзывам пользователей, на большом экране еда кажется вкуснее. Неслучайно в кинотеатре часто появляется желание съесть то, что в кадре ест кто-то из героев фильма.

В-пятых, через ассистента намного проще заказывать в компании. Вместо того чтобы передавать смартфон из рук в руки, каждый может голосом добавить в корзину что-то своё. Товары все при этом видят на одном экране. Особенно удобно собирать такие совместные заказы на большом экране телевизора.

И наконец, всё это работает и на устройствах, и в мобильных приложениях. Причём собирать один заказ можно с разных устройств, привязанных к одному аккаунту. Допустим, муж со смартфона по пути с работы закинул в корзину свой любимый стейк, а жена из дома с помощью SberBox дособрала все необходимые для ужина продукты и сделала заказ.

Конечно, наш шопинг с виртуальными ассистентами понравился тем, кто любит пробовать новое и взаимодействовать с классными технологиями. Но он оказался востребован и у других, совсем разных групп пользователей. К примеру, у молодых мам. Для многих из них поход в ближайший магазин — настоящая спецоперация, поэтому они предпочитают заказывать всё онлайн. Заказ с помощью виртуальных ассистентов с телевизора позволяет сделать всё максимально быстро, даже если на руках ребёнок, который так и норовит поиграть с мобильным телефоном.

Запуск по конкретному запросу и голосовой поиск оценили люди, много и увлеченно работающие. Они очень хорошо знают, что им нужно, и хотят получить это сразу, не теряя времени на походы по магазинам и изучение информации в приложении. Отдельной важной для нас группой пользователей стали пожилые люди. Дело в том, что многим из них сложно разбираться в интерфейсах со множеством кнопок, а вот голосовое управление для них интуитивно понятно. Кстати, почти половина пользователей, сделавших заказы через Салют, никогда раньше не совершали покупки в наших сервисах-партнёрах. Это говорит о том, что голосовой интерфейс оказался для них прост и интуитивно понятен и помог открыть полезные сервисы.

Давайте вспомним, как поменялись наши привычки за последние десятилетия. Когда-то за всеми покупками приходилось ходить в магазин. Потом в домах стали появляться персональные компьютеры и интернет, и люди постепенно стали привыкать к онлайн-заказу товаров. Они включали компьютер, открывали браузер, заходили на сайт и выбирали товар. Обычно таким образом заказывали нечто, требующее серьёзного подхода, например технику.

Когда широкое распространение получили смартфоны, многие сомневались, что люди привыкнут делать покупки с их помощью. Аргументы звучали разумно: кто захочет рассматривать товары на маленьком экране вместо того, чтобы выбирать на большом? Тем не менее мы привыкли заказывать с мобильного одежду, еду, косметику — что угодно.

Цифры показывают, что голосовой шопинг уже стал популярным. Согласно исследованию Coupon Follow, более 75% онлайн-покупателей в США имеют опыт покупок через ассистентов и более 60% делают это регулярно. По данным OC&C Strategy и Juniper Research, рынок голосового шопинга уже сейчас оценивают в $40 млрд, а к 2025 году он вырастет до $164 млрд. Мы в SberDevices делаем ставку на устройства со встроенными или подключаемыми к ним экранами, с помощью которых выбирать и заказывать товары удобнее, чем на девайсах без экрана. Поэтому у наших пользователей есть возможность быстрее перейти к следующему этапу эволюции шопинга.

Сейчас виртуальные ассистенты чаще всего просто помогают найти и купить товары. Но всё идёт к тому, что они начнут выполнять роль полноценных помощников, как консультанты в магазинах. Для этого им придётся стать более умными и проактивными.

Ассистенты смогут давать подсказки при выборе: помогать ориентироваться в скидках, предлагать товары по вкусу или по определённым критериям. Они будут учиться давать персонализированные рекомендации пользователям и упрощать процесс покупки. Например, если вы каждый раз заказываете молоко одной и той же марки, достаточно будет сказать «Закажи молоко» — и в корзине окажется то, что надо именно вам. На следующем этапе развития технологии ассистент в нужный момент напомнит вам заказать молоко, потому что вы покупаете его регулярно. Наконец, виртуальные ассистенты смогут подбирать одежду, подходящую именно вам, и новую технику, которая идеально решит ваши задачи.

Мы тоже движемся в этом направлении: наблюдаем за трендами, собираем обратную связь от пользователей и изучаем их потребности. И вы можете внести свой вклад в развитие технологии, просто делая заказы через виртуальных ассистентов Салют и делясь с нами впечатлениями. Попробовать легко — просто скажите ассистентам Салют, чего бы вам хотелось прямо сейчас.