Инструкция по применению. Как сделать глобальную техподдержку, сидя в Йошкар-Оле

Директор по качеству iSpring Тоня Смоленцева — о том, как работать с 47 тысячами клиентов по всему миру силами пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки.

Когда клиент iSpring из любой страны мира звонит в техподдержку, то он даже не догадывается, что человек на том конце провода сидит в Йошкар-Оле. Для американца это будет просто собеседник с акцентом, а европейцы акцент вообще могут не заметить.

Мы научились решать проблемы 47 тысяч клиентов без учета пользователей демо-версии силами всего пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки. Хотя слово «проблема» в общении с клиентом у нас под запретом.

Мы создавали систему техподдержки более шести лет. За это время были и истеричные клиенты, и клиенты, у которых жизнь перевернется, если им не помочь, и пираты, пытающиеся украсть наш продукт. А однажды клиент из Великобритании прислал в благодарность букет цветов.

Чем занимается iSpring? Если говорить в двух словах, то iSpring помогает делать обучающие онлайн-курсы. Точнее мы даем инструменты для создания таких курсов — специальный редактор, встраивающийся в PowerPoint и расширяющий его функционал, и платформу для организации дистанционного обучения.

Спектр клиентов — от корпораций, вроде IBM или Tesla, до преподавателей университетов и школ. Однако есть одна особенность. Исторически сложилось так, что большая часть клиентов у iSpring на Западе, а не в России. Соответственно, и большая часть запросов в техподдержку идет оттуда.

Изначально службы техподдержки в iSpring не было. На вопросы клиентов отвечали или менеджеры продаж, или тестировщики. Но примерно шесть лет назад мы решили, что нужна отдельная служба.

Менеджеры по продажам не всегда могли отвечать на сложные технические вопросы. На их решение уходило много времени, но основная же задача у них другая — продавать. Сотрудники вставали перед выбором: помогать клиенту или выполнять план продаж. И первые сотрудники техподдержки как раз и вышли из отдела продаж. Просто кому-то больше нравилось продавать, а кому-то решать задачи клиентов.

Сейчас мы научились обрабатывать более 400 запросов в неделю малыми силами. Не сообщений, а именно конкретных проблем. Одну можно решить одним-двумя сообщениями, а для другой потребуется подключаться к компьютеру клиента или записывать обучающий видеоролик для него. Чтобы это стало реальностью, нам пришлось разработать собственную систему. Как это работает?

Первых сотрудников техподдержки мы искали среди знакомых. Основное требование было — хороший английский язык. Мы хотели, чтобы человек не просто знал язык, а правильно общался на нем. Вы не поверите, но люди реально чувствуют, когда ты улыбаешься им в трубку. Это в России принято быть хмурым, а там наоборот. Мы хотели, чтобы человек свободно общался, не стеснялся.

Сейчас требования немного другие. Язык не обязательно должен быть на уровне родного. Когда общаешься с человеком, то недостатки видны — акцент, маленький словарный запас, проблемы с временами и построением фраз.

Готов исправлять? Отлично. Рассказывай нам, как это будешь делать, и действуй. Более опытные сотрудники с хорошим английским могут помочь, пообщаться, сказать, что не так. Через две недели проверка. Если положительные сдвиги есть, то ты принят. У нас еще есть преподаватель, которая живет в США. Она занимается с теми, кто уже прошел стажировку, — слушает звонки, поправляет произношение и фразы.

Конечно, человек, для которого английский родной, распознает акцент. Нас часто спрашивают, откуда мы. Иногда радуются, когда слышат, что из России, пытаются вставить русские слова, вроде «спасибо» или «до свидания». С итальянцами, индусами, французами проще всего говорить, потому что у них тоже акцент. Для них это нормально.

Но есть принципиальные, которые просят англоговорящего сотрудника без акцента и с хорошим произношением. Нет проблем. В таких случаях мы говорим: «Да, пожалуйста, сейчас переключим вас». Но такое бывает редко. Ведь клиенты звонят не послушать акцент, а чтобы им ответили на вопрос. В США люди привыкли к тому, что им отвечают с акцентом. Даже в местных колл-центрах работают мигранты, а крупные компании отдают эту функцию на аутсорс в другие страны.

Мы все-таки технологическая компания, поэтому важно не только правильно общаться, но и понимать все нюансы продукта. В iSpring даже есть правило: любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке. Это лучший способ узнать продукты изнутри. Но иногда клиенты удивляют. Ты им помогаешь, отвечаешь на вопросы, а потом думаешь: «А с нашими продуктами и такое можно было делать?».

Первая проверка проходит на этапе собеседования. Я даю несколько тестовых заданий, выполнить которые можно, только если самостоятельно поковыряться в наших продуктах. Время почти не ограничено, но скорость выполнения задания тоже учитывается. Если человек справляется, то он становится стажером. Продолжает изучать продукты, но уже постепенно подключается к работе.

У нас есть три уровня сотрудников техподдержки. Цель — прокачать человека до самого высокого, третьего уровня примерно за девять месяцев. На этом уровне сотрудник должен уметь решать практически любую проблему клиента.

Вообще однозначного ответа на вопрос, кого проще взять — человека с языком, но без знания технической стороны, или технаря с плохим английским, нет. Каждый случай уникальный.

Были примеры, когда люди приходили с очень плохим английским, но подтягивались, потому что постоянно общались с носителями английского языка. Бывает наоборот: прекрасный английский, но человек никак не может разобраться с технической частью. Мы тогда стараемся найти применение его навыкам в других отделах.

У iSpring много клиентов на Западе. Почему бы тогда не открыть техподдержку в США или в Европе? Это помогло бы решить проблему с часовыми поясами и облегчило бы поиск англоязычных сотрудников. Мы пробовали. У нас был опыт, когда человек работал удаленно, но результат был намного хуже, чем у людей, работающих в офисе.

Когда ты изучаешь продукт удаленно, то прогресс намного хуже, чем когда постоянно общаешься с более опытными коллегами. Еще у нас есть свои стандарты технической поддержки, которые мы прививаем с первых дней работы. А когда человек работает удаленно, то это сделать сложнее.

Чтобы закрывать и российских клиентов, и зарубежных, мы работаем в три смены. Пик активности на глобальном рынке начинается с 16 часов и заканчивается где-то в 1-2 часа ночи. Дневная смена как раз начинает работать в 16 часов и заканчивает в 23 часа. Ночная работает с 21 часа до 2-3 часов ночи. Утренняя смена закрывает обращения, которые пришли с трех ночи до девяти утра, и берет на себя российских клиентов.

Дежурства обычно чередуются по неделям, но бывают и предпочтения. Кто-то любит работать по ночам, у него производительность ночью лучше. Некоторым студентам удобнее ночью работать, особенно если у них пары в вечернюю смену. Они после пар приходят, отрабатывают свои полдня и идут спать. А утром на свежую голову готовятся к занятиям.

При формировании дежурств у нас действует жесткое правило — в одной смене одновременно не могут быть только новички, обязательно должен быть опытный сотрудник.

Студенты у нас составляют до половины команды техподдержки. Зачем им это? Кто-то учится в местном техническом вузе на программиста и потом хочет работать у нас. Кто-то учился на факультете международных отношений и после учебы не хотят терять навыки общения.

Студентов в команде iSpring остается много, мы ждем когда они закончат вуз. Но не обязательно они продолжат работать в техподдержке. Например, человека от нас могут забрать в продажи. И как показывает опыт, бывшие сотрудники техподдержки очень здорово продают, потому что они понимают, что надо клиенту.

Например, у нас есть девушка, которая работала в техподдержке, а теперь комьюнити-менеджер. Общается с блогерами, с партнерами. Она знает весь продукт, знает, о чем говорить. Если человек хочет развиваться, то это наоборот здорово, и надо ему помогать.

Общаться с клиентом можно тремя способами — чат на сайте iSpring, электронная почта и телефон. Кто-то сразу звонит, а кто-то сначала пишет в чат, но потом оказывается, что проще созвониться с человеком и голосом ему помочь. Или вообще быстрее подключиться к его компьютеру, настроить ему все, а потом прислать подробную инструкцию или видео с решением его задачи.

Именно задачи, а не проблемы — это слово у нас под запретом. Проблему нельзя решить, а задачу — можно. Еще у нас запрещено говорить «мы», надо говорить «я» — «я помогу», «я сделаю». Клиент должен чувствовать, что сотрудник техподдержки лично пытается ему помочь, а не мифические «мы». Если говоришь «мы», то ты не берешь себя ответственность.

Задачи клиентов мы делим на три типа по сложности. Первый уровень — это базовая функциональность, информацию о ней можно найти на сайте. Второй — это если тебе нужно копаться в контенте клиента, редактировать что-то. И третий уровень — это уже удаленный доступ, и, возможно, обращение за помощью к разработчикам.

Такую систему мы придумали сами — у кого какой уровень, когда идти к разработчикам, кому передавать истеричного или вредного клиента. Начиналось все с блок-схемы, а потом эту схему расписывали. Менее чем за год все это прописали, и с тех пор все так и работает. Мы можем лишь иногда какие-то дополнения делать.

С какими вопросами приходят чаще всего? Спрашивают, как активировать или деактивировать программу, как анимацию какую-нибудь сделать. Самые частые вопросы связаны с работой в PowerPoint.

Бывает, что у клиента возник конфликт программ или приложений, и тут больше админская работа нужна. Или, например, ты помогаешь настроить стороннюю программу. Есть такое понятие — «фанатикал саппорт», так вот это оно. И я иногда даже за это немного ругаю. Вроде бы это не наш продукт, но тебе хочется помочь и ты сидишь разбираешься в чужом продукте, чтобы все заработало.

После каждого общения сотрудник техподдержки обязан выслать клиенту инструкцию с тем, что именно он делал. Клиент может запомнить, а через день все забыть. Иногда бывает проще за клиента настроить что-то, при этом записать скринкаст и отправить ему. Некоторые клиенты даже выкладывают эти письма у себя на корпоративных сайтах в качестве инструкции.

Все телефонные разговоры и переписки в чате у нас сохраняются. Зачем это нужно? Во-первых, так проще вести статистику, и если какой-то вопрос начинает появляться очень часто, то мы пишем статью на сайт или отправляем запрос разработчикам. Во-вторых, это нужно для дальнейшего разбора, если мы не смогли помочь клиенту. В-третьих, звонки опытных сотрудников слушают новички. А потом предлагают свои варианты решения проблемы — это один из элементов обучения.

У нас в команде есть специалист по истерикам. Еще не было ни одного случая, когда он не смог справиться с подобным клиентом. Как ему это удается? Для нас загадка. У него нет специального образования, он не психолог. Внешне он очень спокойный, и так же спокойно начинает помогать клиенту.

По его словам, нужно абстрагироваться от того, что с тобой грубо разговаривают, и пытаться разобраться в проблеме. Дословно его объяснение звучит так: «Это как повстречаться с гопниками в темном переулке. Ты же не будешь наезжать на них в ответ». Важная ремарка — мы не считаем наших клиентов гопниками, мы их любим. Четких инструкций, как общаться с подобными клиентами у нас нет — главное быть супервежливым и открытым к общению.

Такие клиенты бывают очень полезными. Их же что-то довело до такого состояния. Они что-то пытались сделать, и не получилось. Значит, нужно исправлять несостыковку, чтобы другие не сталкивались с ней.

Из последнего — клиент хотел от нас отказаться. Мы выпустили новую функциональность, а рассылка об этом попала к нему в спам. Он открывает программу, и ничего в ней не понимает, а у него онлайн-тестирование на тысячу человек должно быть вот-вот. У него паника, он начинает кричать. Причем мы специально два раза отправляли письмо с инструкцией, но оба раза оно попадало в спам. Мы разрулили ситуацию за полчаса, и он все успел.

Иногда бывает «психологическая» помощь. Звонила девушка из США в панике, ей нужно было срочно сделать тест, и у нее что-то не получалось. Она не понимала, на какую кнопочку когда нажимать. Она стала нам рассказывать, как хочет поступить в университет. Потом про собаку свою рассказала, которая на заднем фоне лаяла, про детей своих. Наш сотрудник минут 15 с ней проговорил, хотя вопрос был минутный. Потом она прислала нам огромный благодарственный отзыв, сказала, что поступила в университет.

Клиенты очень разные, и у каждой страны свои особенности. Например, клиенты из США делают все заранее, а когда звонят русские клиенты, то, скорее всего, у них уже дедлайн, надо срочно делать, но ничего не получается.

Что делать, если сотрудник техподдержки не может решить проблему? У нас есть набор шаблонных фраз, вроде «сейчас я подключу к разговору моего коллегу, и он вам с радостью поможет». Как раз для этого и нужны опытные сотрудники в смене. Но потом мы обязательно делаем разбор, почему не смогли помочь. Сотрудник чего-то не знал, была абсолютная новая проблема — причины могут быть разные, но их надо знать.

Наша компания периодически проводит опросы — почему вы выбрали продукты iSpring. И очень часто среди факторов фигурирует техподдержка. Либо человек уже общался с нами, либо прочитал статью, где мы упоминались. Качественная техподдержка реально влияет на отношение клиента к компании. А иногда и вовсе помогает приводить новых клиентов.

Иногда к нам обращаются за помощью по продуктам конкурентов. Им там не помогли, и люди в отчаянии пишут нам. Конечно, мы стараемся помочь, а параллельно рассказываем, что с нашими продуктами можно решать те же задачи, предлагаем связать с менеджером по продажам.

Техподдержка — это кладезь полезной информации для других отделов. Для маркетинга, для разработчиков, для отдела продаж. Мы же общаемся с конкретными пользователями, которые решают конкретные задачи и у которых возникают конкретные проблемы. При грамотной организации обеспечивать техподдержку можно малыми силами, для этого не нужно создавать огромные колл-центры.

#инструкция