"При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6".
Претензию лучше всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
В претензии выразите несогласие с односторонней отменой заказа и потребуйте доставку товара в установленный договором срок в тот же ПВЗ, обязательно указав номер и дату оформления заказа, наименование товара и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства по вашим требованиям.
Если срок по договору уже прошел или вот-вот пройдет и письмо не успеет дойти, то сроком передачи товара в письме рекомендую указать, например, "через 3 дня с момента получения продавцом настоящей претензии". То есть дайте продавцу то количество дней, которое нужно было ему изначально для доставки в ваш ПВЗ. Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру. Будьте наготове в указанный срок повторно посетить ПВЗ, обязательно запишите на видео ваш визит и получение товара / повторный отказ в выдаче вам товара. В случае отказа крайне желательно написать жалобу в их книгу отзывов и уже прямо в ПВЗ подать еще одну претензию о незамедлительной передаче вам товара.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром записывать на видео.
В случае отсутствия доставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите реквизиты своего банковского счета.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Для этого вы также по юридическом адресу направляете продавцу копию искового заявления, а затем направляете лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику. Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаетесь к мировому судье, если больше, то в районный суд.
В суде как потребитель вы сможете рассчитывать также на штраф в размере до 50% от присужденной вам суммы.
Дополнительные рекомендации в случае судебного разбирательства в комментарии ниже.
Для того, чтобы выиграть суд и обязать продавца исполнить свои обязательства по договору купли-продажи необходимо ссылаться на следующие 2 нормы права:
Первая норма - это абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ:
"В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне."
Данная норма для договоров, где одна из сторон не осуществляет предпринимательскую деятельность (то есть в том числе потребителями), для сторон, осуществляющих предпринимательскую деятельность (то есть в том числе продавцов), установлен ПРЯМОЙ ЗАПРЕТ на включение в договор условий об ОДНОСТОРОННЕМ ИЗМЕНЕНИИ и ОТКАЗЕ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ обязательств.
И далее применяется вторая норма - п. 1 ст. 16 ЗоЗПП:
"Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме".
Данная норма означает, что все условия оферты, не соответствующие действующему законодательству и ограничивающие права потребителя, предоставленные ему действующим законодательством, признаются недействительными, и в случае исполнения подобного ущемляющего договора, возникшие убытка потребителя подлежат полному возмещению.
Таким образом, в случае судебного спора относительно одностороннего отказа продавца от исполнения договора купли-продажи и ссылки продавца на пункт в оферте, дающий ему такое право, необходимо обязательно заявить следующие исковые требования:
1. Признать данный пункт оферты недействительным как ущемляющий права истца как потребителя согласно п. 1 ст. 16 ЗоЗПП в связи с противоречием данного пункта абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ.
2. Признать односторонний отказ продавца от исполнения договора купли-продажи недействительным в связи с признанием недействительным пункта оферты, дающего продавцу такое право.
3. Обязать продавца принять оплату за товар и передать товар в порядке, предусмотренном условиями договора купли-продажи.
Если действовать по-другому, то да, суд будет потребителем скорее всего проигран. Потому что обычно позиция наших судов такова, что по их мнению на момент обращения в суд продавец уже в одностороннем порядке отказался от его исполнения, и у продавца отсутствуют какие-либо обязательства перед потребителем. И для того, чтобы эти обязательства вновь появились, необходимо сначала оспорить незаконный пункт оферты, а затем оспорить незаконный отказ продавца от исполнения договора на основании незаконного пункта оферты. После этого договор судом вновь признается действующим, и у потребителя вновь появляется право требовать от продавца исполнение обязательств по данному договору - а именно принять от потребителя оплату и передать потребителю товар.
Такая позиция судов не соответствует смыслу закона, потому что ущемляющие условия согласно ст. 16 ЗоЗПП именно ничтожны, то есть не требуют обязательного судебного оспаривания, но лучше перестраховаться и заявить в своем иске прямые требования о признании их недействительными.
Само собой суд первой инстанции может все равно принять незаконное и необоснованное решение, и придется обжаловать вплоть до Верховного. Но это не отменяет того, что нужно по максимуму выполнить все необходимые процессуальные действия со своей стороны именно в первой инстанции.
Уважаемый Andrey Shelamkoff при обсуждении данной ситуации также порекомендовал в случае насильного возврата оплаты и дальнейших планов потребителя общаться в суд для пущей надежности и добросовестности в связи с уклонением Озона от приема оплаты разместить оплату товара на депозите нотариуса и официально уведомить об этом Озон.
Также привожу очень показательное решение суда, где Роспотребнадзор вместе с судом просто раскатал попунктно с подробной мотивировкой все ущемляющие права потребителей условия оферты одного продавца автомобилей, в том числе неоднократные условия оферты о праве продавца на односторонний отказ от исполнения и изменение условий договора:
Здравствуйте, уважаемый Сергей.
Сочувствую в вашей неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Это классика жанра от Озона.
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Согласно п. 6.5.2 оферты Озона:
"При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6".
Претензию лучше всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
В претензии выразите несогласие с односторонней отменой заказа и потребуйте доставку товара в установленный договором срок в тот же ПВЗ, обязательно указав номер и дату оформления заказа, наименование товара и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства по вашим требованиям.
Если срок по договору уже прошел или вот-вот пройдет и письмо не успеет дойти, то
сроком передачи товара в письме рекомендую указать, например, "через 3 дня с момента получения продавцом настоящей претензии". То есть дайте продавцу то количество дней, которое нужно было ему изначально для доставки в ваш ПВЗ. Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру. Будьте наготове в указанный срок повторно посетить ПВЗ, обязательно запишите на видео ваш визит и получение товара / повторный отказ в выдаче вам товара. В случае отказа крайне желательно написать жалобу в их книгу отзывов и уже прямо в ПВЗ подать еще одну претензию о незамедлительной передаче вам товара.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром записывать на видео.
В случае отсутствия доставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите реквизиты своего банковского счета.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Для этого вы также по юридическом адресу направляете продавцу копию искового заявления, а затем направляете лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику. Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаетесь к мировому судье, если больше, то в районный суд.
В суде как потребитель вы сможете рассчитывать также на штраф в размере до 50% от присужденной вам суммы.
Дополнительные рекомендации в случае судебного разбирательства в комментарии ниже.
Для того, чтобы выиграть суд и обязать продавца исполнить свои обязательства по договору купли-продажи необходимо ссылаться на следующие 2 нормы права:
Первая норма - это абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ:
"В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне."
Данная норма для договоров, где одна из сторон не осуществляет предпринимательскую деятельность (то есть в том числе потребителями), для сторон, осуществляющих предпринимательскую деятельность (то есть в том числе продавцов), установлен ПРЯМОЙ ЗАПРЕТ на включение в договор условий об ОДНОСТОРОННЕМ ИЗМЕНЕНИИ и ОТКАЗЕ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ обязательств.
И далее применяется вторая норма - п. 1 ст. 16 ЗоЗПП:
"Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме".
Данная норма означает, что все условия оферты, не соответствующие действующему законодательству и ограничивающие права потребителя, предоставленные ему действующим законодательством, признаются недействительными, и в случае исполнения подобного ущемляющего договора, возникшие убытка потребителя подлежат полному возмещению.
Таким образом, в случае судебного спора относительно одностороннего отказа продавца от исполнения договора купли-продажи и ссылки продавца на пункт в оферте, дающий ему такое право, необходимо обязательно заявить следующие исковые требования:
1. Признать данный пункт оферты недействительным как ущемляющий права истца как потребителя согласно п. 1 ст. 16 ЗоЗПП в связи с противоречием данного пункта абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ.
2. Признать односторонний отказ продавца от исполнения договора купли-продажи недействительным в связи с признанием недействительным пункта оферты, дающего продавцу такое право.
3. Обязать продавца принять оплату за товар и передать товар в порядке, предусмотренном условиями договора купли-продажи.
Если действовать по-другому, то да, суд будет потребителем скорее всего проигран. Потому что обычно позиция наших судов такова, что по их мнению на момент обращения в суд продавец уже в одностороннем порядке отказался от его исполнения, и у продавца отсутствуют какие-либо обязательства перед потребителем. И для того, чтобы эти обязательства вновь появились, необходимо сначала оспорить незаконный пункт оферты, а затем оспорить незаконный отказ продавца от исполнения договора на основании незаконного пункта оферты. После этого договор судом вновь признается действующим, и у потребителя вновь появляется право требовать от продавца исполнение обязательств по данному договору - а именно принять от потребителя оплату и передать потребителю товар.
Такая позиция судов не соответствует смыслу закона, потому что ущемляющие условия согласно ст. 16 ЗоЗПП именно ничтожны, то есть не требуют обязательного судебного оспаривания, но лучше перестраховаться и заявить в своем иске прямые требования о признании их недействительными.
Само собой суд первой инстанции может все равно принять незаконное и необоснованное решение, и придется обжаловать вплоть до Верховного. Но это не отменяет того, что нужно по максимуму выполнить все необходимые процессуальные действия со своей стороны именно в первой инстанции.
Уважаемый Andrey Shelamkoff при обсуждении данной ситуации также порекомендовал в случае насильного возврата оплаты и дальнейших планов потребителя общаться в суд для пущей надежности и добросовестности в связи с уклонением Озона от приема оплаты разместить оплату товара на депозите нотариуса и официально уведомить об этом Озон.
Также привожу очень показательное решение суда, где Роспотребнадзор вместе с судом просто раскатал попунктно с подробной мотивировкой все ущемляющие права потребителей условия оферты одного продавца автомобилей, в том числе неоднократные условия оферты о праве продавца на односторонний отказ от исполнения и изменение условий договора:
https://pastebin.com/cBE8qw7m
Кроме этого привожу свежее решение именно в отношении Озона:
https://pastebin.com/N9ZKRT23