Digital-маркетинг: личный опыт

Как использовать digital-маркетинг в офлайн-бизнесе на примере квестов в реальности

Поднял неопубликованную статью. Может быть, будет кому-то полезной)

Успех бизнеса состоит из качественного продукта, но для того, чтобы о нем узнали в современном мире, нужны две основные вещи, два столпа - IT и Маркетинг.

Это касается любого бизнеса, в том числе офлайн. Еще Билл Гейтс сказал: «Если Вас нет в Интернете, значит, Вы не существуете…»

IT позволяет автоматизировать большую часть процессов и экономить человеко-часы. Быть мобильными и работать удаленно. Например, наша команда разбросана на несколько стран, наше основное рабочее пространство – это Telegram и Skype.

Менее 10 человек обеспечивает поддержку и продвижение более 100 квестов в 30 городах России и зарубежья.

Интернет-маркетинг в наше время это основной канал привлечения клиентов, без разницы, какая у вас специфика. Именно интернет-маркетинг позволяет генерировать лиды, контролируя уровень расходов, каналы привлечения целевой аудитории, маркировать посетителей для создания дополнительных касаний через ретаргетинг, выстраивать LTV и обратную связь с клиентом.

Для квестов основной источник клиентов – это «горячие» запросы в контекстной рекламе поисковых систем, например, «квест в Спб». Но не обязательно биться за самые дорогие ключи – семантика может содержать сотни тысяч запросов, например, для нас актуальны любые развлекательные запросы от «куда пойти / чем заняться» до «расписание кинотеатра».

Каждый источник трафика – это целый мир, в котором отдельная галочка в настройках может привести к значительным изменениям в охвате, цене клика. Например, оптимизация заголовков, расширение семантики и подключение бота, который автоматически корректировал ставки, привело к снижению цены клика в Яндексе на 40%.

Для создания дополнительных касаний и возврата клиентов мы используем ретаргетинг через баннеры в Рекламной сети Яндекс и Google, видео на YouТube, рекламные баннеры и посты Вконтакте. Разные ставки используются для посетителей и повышенные для клиентов (кто оставил номер телефона или email).

Клиенты попадают в цепочку email-писем, где мы знакомим с квестами и рассказываем про каждый квест в городе клиента, про акции и скидки. Средний процент открытия писем составляет 20%.

Многие против всплывающих окон, но если клиент уходит с сайта, то он уходит с сайта. Деньги потрачены. Поэтому мы ловим их на выходе с сайта (exit intent).

Также мы используем push-нотификацию в браузере. Когда-то схожий метод появился в Вконтакте – отправлять сообщения от имени группы подписчикам. Такие каналы являются бесплатными способами постоянной связи с клиентами и даже не требуют оставлять контакты

Каждый канал может отслеживаться. Высчитывается окупаемость (ROI), для этого есть несколько отличных сервисов, например, roistat.ru; можно выстроить цели и отчеты в Google Analytics, Яндекс-метрике.

Но мы для этого написали свой сервис: считаем по каждому городу переходы со страницы в каждый отдельный квест, со страницы квеста в бронь. Отслеживаем показатели в рамках недели, месяца и года. В ближайшей перспективе покрыть различные элементы сайта A/B тестами, для повышения конверсий. Одно дело, когда на сайт заходит 100 человек и делают бронь 2%, другое дело, когда бронь сделали 5%. Расход тот же самый, это все еще те же самые сто человек, но в кармане совсем другие деньги. При 2% квест достигает окупаемости, при 5% зарабатывает чистую прибыль.

Работа же с контент-маркетингом обеспечивает информационными поводами и материалами для размещения статей на сайте, которые, как минимум, будут проиндексированы поисковыми системами, а также послужат источниками органического траффика (SEO), и могут быть опубликованы на различных порталах.

Качественные тексты, которые позволят оптимизировать расходы на рекламу.

Яркий пример:

Пост от 2 сентября 2016 года достаточно провокационный и более нативный.

Как результат – взаимодействие с постом стоит менее 7 рублей.

Второй отлично оформлен и настроен, но продажа идет «в лоб», здесь цена за взаимодействие 34 рубля.

Если не использовать кликабельные картинки, ссылки и призывы результат будет еще хуже

Для эффективной работы в социальных сетях мы оформляем дизайн группы в соответствии с последними обновлениями, а любое обращение на стене, в комментариях или в чате, автоматически прилетает операторам контакт-центра в Тelegram.

Группа подключена к системе бронирования, так что клиенту не нужно уходить из ВК, чтобы записаться на квест.

Основные группы ведутся в соответствии с контент-планом: gif-ки, юмор, загадки, конкурсы и рекламные посты.

Благодаря Telegram мы написали сервис, который уведомлял администраторов и владельцев квестов в любом городе об играх.

Сделали сервис для рассылки новостей партнерам, чтобы оповещать о советах и нововведениях, акциях и т.д.

Позже написали небольшую игру в Telegram, которую распространяли в Еelegram-каналах, где цена привлечения клиента одна из самых дешевых, в виду отсутствия систем монетизации. Каждый день в нее играют около 30 человек. http://t.me/questquest_gamebot

Там же мы создали helpdesk-сервис для наших партнеров, достаточно написать в чате /ask и поддержка получает задание в CRM, например, создать рекламный пост в Вконтакте или сделать флаеры.

Даже сделали свой пак стикеров:

https://t.me/addstickers/questquest

Позволяет запустить городской номер в любом городе практически за 5 минут и начать принимать звонки. Операторы работают из дома и обеспечивают онлайн 16 часов в день, 7 дней в неделю, без праздников и выходных. Автоматизация и контроль качества обеспечивает прирост в 30% клиентов. Каждый разговор записан, любой звонок не пропадает, так как по схеме распределяется на операторов, если они не успевают, то на админов на самом квесте, а в крайнем случае – на собственника квеста.

А еще обзвон ботом позволяет охватить всю клиентскую базу, например, прозвонить 5000 клиентов в Санкт-Петербурге за день-два, при этом они прослушают интерактивную запись.

Мы экспериментировали и с оффлайн-рекламой: реклама в журналах про развлечения и активный отдых, реклама на радио, плакаты в университете, на экранах в торговых центрах, и даже пару биллбордов.

Все это работало либо никак, либо плохо. Однако у меня есть теория, что когда человек видит рекламу в интернете, даже если он видит ее сотни раз, именно контакт в реальном мире может быть финальным толчком к действию.

Вас видели сотни раз вас в интернете, и когда услышали на радио – вот тот самый момент, когда человек не выдерживает и идет.

Сейчас кризис, и это дает свои возможности – реклама простаивает. В регионах по бартеру можно получить даже биллборды на центральных улицах. Рекламу на радио, в журналах. К примеру, работники одной рекламной компании Уфы были на всех наших квестах, а мы попробовали все варианты рекламы, с которыми они работают.

Но опять же, чтобы отследить эффективность рекламы, необходимо ее «оцифровать» , например, через колл-трекинг или купить несколько номеров в облачной телефонии (абонентская плата в облачной телефонии около 150 рублей за дополнительный номер, а у вас полная картина окупаемости рекламы в оффлайне), можно ограничиться разными «промо кодами» , которые подскажут вам, откуда пришел клиент.