Почему от вас уходят клиенты, или Почему необходимо замерять NPS?
Вы предлагаете потрясающую услугу, ваши специалисты отчитываются о выполненных и перевыполненных результатах. Вы ждете продаж, а вместо этого клиенты уходят! Проводите бессонные ночи, задаваясь вопросом: что же не так? И не видите никаких проблем, ведь все работает именно так, как вы планировали! И вот вы снова и снова приходите к заключению, что «…
Спасибо за кейс. Есть несколько вопросов:
1. Для опроса клиентов пользуетесь каким-то сервисом? Или все в ручную?
2. Вы, наверное, попробовали много методик. Какая для вас стала эффективной?
3. Как посоветовали бы решить вопрос, когда сфера у нас такая, что клиент перед выбором звонит в 10 агенств и уточнить у него причину, почему он не выбрал нас очень сложно, потому что банально не помнит нашего общения. Тут только идея появилась, чтобы опрашивать клиентов, которые общались с нами текстом.
1. Вручную, прозвоны службой качества, составлен алгоритм и чек-лист, по пятибальной шкале оцениваются основные ключевые параметры (качество контента, результаты рекламных кампаний и тд.
2. Эта методика наиболее эффективная, потому что в личном разговоре с живым человеком можно получить гораздо больше подробностей + звонки записываются и есть дополнительные возможности ничего не пропустить. Автоматические опросы не принесли, практически, никакого результата, мы рассылали письма в разных форматах, пользовались разными сервисами, их, в основном игнорируют, либо просто ставят цифру, а нам очень нужны были детали для дальнейшего развития.
3. Я бы посоветовала тогда спросить, на основании каких критериев вообще выбирали и почему выбрали того, кого выбрали, чьи-то сильные стороны могут быть вашими слабыми. И тут могут быть понятны возражения, которые сразу можно закрыть коммерческим предложением, в дальнейшем.
Например: мы не прогнозируем большое количество подписчиков за маленькие деньги, потому что против накруток и бирж. Мы открыто об этом говорим, что все честно и сразу поясняем клиенту на пресейле, тем самым снимая возражения, что у кого-то из конкурентов совершенно другой прогноз.