Почему от вас уходят клиенты, или Почему необходимо замерять NPS?

Вы предлагаете потрясающую услугу, ваши специалисты отчитываются о выполненных и перевыполненных результатах. Вы ждете продаж, а вместо этого клиенты уходят! Проводите бессонные ночи, задаваясь вопросом: что же не так? И не видите никаких проблем, ведь все работает именно так, как вы планировали! И вот вы снова и снова приходите к заключению, что «клиенты сами дураки и не понимают своего счастья».

Знакомая ситуация?

Я сама потратила много времени на поиск ответа. Перепробовала десятки, если не сотни вариантов. И хочу поделиться опытом, как на примере СММ-отдела мы сделали клиентов счастливее, а чеки больше. Поверьте, это не так сложно, как может показаться.

С чего начать?

Первое, что я предлагаю сделать, – запустить регулярный обзвон клиентов, которые отказались от вашей услуги, и спросить: что их не устроило и почему они выбрали конкурентов, если кого-то выбрали. Что можно было изменить в работе, чтобы клиент не задумывался о смене компании и, более того, порекомендовал вас своим знакомым?

Все полученные ответы записывайте, доходите до истины, задавайте вопросы, обещайте все исправить, интересуйтесь мнением клиентов. Большинству клиентов очень важно, чтобы их мнение услышали, и они честно расскажут об опыте работы с вашей компанией (особенно, если он был негативный).

Полученные ответы структурируйте, объедините проблемы в группы, набросайте дорожную карту со сроками и начинайте их устранять.

Просто? Да, просто! Достаточно ли этого? Нет, недостаточно. К сожалению, это только верхушка айсберга.

Что дальше?

Гораздо важнее опросить тех клиентов, которые все еще с вами. Позвонить и спросить, насколько они готовы порекомендовать нашу компанию своим знакомым по шкале от 1 до 10. Таким образом выстраивается индекс NPS. Методику расчета данного индекса можно найти в открытых источниках в Интернете, поэтому подробно останавливаться на этом не буду.

Получив обратную связь от клиентов, надо в первую очередь обратить внимание на тех, кто поставил низкую оценку (примерно до шести), затем на тех, кто нейтрален (до восьми). А затем на тех, кто всем доволен. У них также надо спрашивать, чем именно они довольны, чтобы понять тренды и оценить что вы делаете действительно хорошо и, возможно, не для всех клиентов, а значит, можно и нужно масштабировать успешные практики.

Так чем же недовольна основная масса клиентов?

Есть банальные причины – качество и сроки предоставления услуги. Обычно именно их называют в первую очередь. Они лежат на поверхности, и устранить их достаточно легко.

При этом устранения только этих причин всегда недостаточно. Да, это снимает самый очевидный негатив, но не устраняет первопричину.

А секрет прост. Почему уходит клиент? Потому что вы не даете необходимый именно ему результат. Именно ему. Не вам, не вашей компании, не вашим сотрудникам, а именно клиенту!

На самом деле в большинстве случаев очень тяжело услышать именно клиента, именно его боли, именно его желания.

Он говорит, что хочет продаж. Ну а кто их не хочет? При этом он еще хочет, чтобы все знали его как самого крутого производителя своего товара, он хочет получить какую-то премию в своей отрасли. А еще он хочет показать свой профиль в «Инстаграм» школьному другу Сереге, чтобы Серега сказал: «Замечательный профиль, милый друг!» (допустим, что Серега очень вежливый, и в бане именно так все и выражаются).

И всего этого вы не увидите за сухим брифом, в котором написано: «Хочу миллион продаж через два месяца».

Так что же делать?

Нужно встречаться с клиентом, общаться с клиентом, расспрашивать, записывать и СЛЫШАТЬ! Но мало только слышать, надо еще и реализовывать услышанное, объяснить, скорректировать ожидания на реальные, согласовать и претворить в жизнь.

Все кажется очень простым, когда об этом читаешь, и оказывается очень сложным, когда сталкиваешься с проблемой на практике.

Я, к сожалению, пришла к таким простым выводам через боль. Когда я только столкнулась с отделом SMM, мы получали огромное количество претензий по качеству проработки проектов, оправдывались за огромное количество остановленных проектов. Постоянно тушили пожары и боролись с ветряными мельницами, пытались отвечать некомпетентным проверяющим, почему мы не лайкнули КАЖДЫЙ комментарий и почему не ответили на сообщение «А врач-то у вас красавчик!». При этом абсолютно не замечали во всей этой суматохе реальной проблемы. У нас не было времени сесть и добраться до первопричины, мы были постоянно в огне.

А основной проблемой было несовпадение наших целей и целей клиента.

Для того чтобы ее увидеть, надо немного абстрагироваться от текучки и ежедневных проблем, собственных амбиций и собственного представления о реальности. Клиенту не нужны подписчики в соцсетях, если они ничего не покупают. Вы можете предоставить ему кучу отчетов о том, как это замечательно, но счастливее он от этого не станет, так как проблема не решена. Вы не попали в ожидания клиента, и в результате он уйдет.

Для того чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, нам тоже пришлось очень много работать, и отдел до сих пор находится в процессе трансформации. Но уже есть цифры, которые доказывают, что мы на правильном пути:

• Индекс NPS с 19 в октябре 2020 года вырос до 87 в июле 2021. Опрос за октябрь 2021 года показал, что наш индекс NPS сейчас равен 82.

• Средний срок жизни остановленных клиентов с 3 месяцев вырос до 10! Мы все прекрасно знаем, что каждый новый клиент стоит компании дороже старого в три раза, и чем дольше клиент с нами, тем выше прибыль компании.

Самое главное, что пришлось понять нам и нашим сотрудникам, – ни одна компания не имеет право на существование, если она не приносит пользы клиентам, ни один товар или услуга не будут успешно продаваться, если нет клиентов, которые ее рекомендуют своим знакомым, пользуются годами и невероятно довольны.

Предлагаю и вам подумать над этим и тоже ступить на сложный путь самосовершенствования, который невозможно пройти до конца, но стремиться к рекордам просто необходимо!