«Ой!» как системообразующий фактор российского бизнеса

В 2008 году я впервые сформулировала теорию «Ой!» в своём блоге в ЖЖ. Прошло десять лет, теория остаётся актуальной, давайте поговорим* об этом?

Как часто вы слышите в ответ на вопрос (или даже негодование) "Ой, а вы знаете/понимаете/а у нас..."? Уверена, часто. Типография не успела напечатать тираж, доставка еды не привезла бонусное блюдо, прачечная потеряла любимую рубашку, налоговая не получила документы - нет смысла перечислять все возможные варианты. Мы все люди, и мы все ошибаемся. Разница лишь в том, что часть из нас решает возникшую ситуацию, но гораздо большая часть просто говорит: "Ой!"

Известная транспортная компания, когда стало известно, что груз отправится в путь не в среду, а в пятницу, ответила мне голосом менеджера: "Ой, мы забыли вас предупредить..." и их мало волновало, что без еды останутся домашние животные, а интернет-магазин потеряет клиентов. Ровно так же реагировало крупное, стабильно входящее в топ-10 Тэглайна, агентство, когда выяснилось, что на счету в AdWords несколько дней уже нет средств и кампания остановлена, а выставка через несколько дней.

Последний пример, не из личного, вынесенный в публичную плоскость - пост про Альфа-Банк, который автоматически сменил пароль и убеждал клиента "...не переживайте, все в порядке." Формально "ой!" произнесено не было, но явно читалось между строк.

Фактором "Ой!", как вы уже понимаете, я называю не только вербальную реакцию, но и идущее в комплекте нежелание или неготовность хоть как-то действовать, чтобы сделать клиенту хорошо. Или, как минимум, создать у него впечатление, что ему хорошо.

В ресторанах, которыми мне довелось управлять, менеджер всегда мог сделать комплимент недовольному гостю - бесплатный напиток или десерт решали 99% всех проблем. Виртуозно решает спорные ситуации банк "Точка", высылая посылку с извинениями и угощениями.

Есть и другие компании, где решение кризисных ситуаций - часть бизнес-процесса: называется эффективные коммуникации или работа с лояльностью. Но гораздо больше всё таки тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить.

Признаюсь, достаточного опыта работы на международных рынках, позволяющего утверждать, что "Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так.

Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки. Однако, если целое десятилетие ничего не изменило, и услышать "Ой!" можно в любой момент, значит, это и правда работающая система для российского бизнеса?

Делитесь мнением!

* когда еще, если не в пятницу?