Nadya Lazareva
3 331
Блоги

«Ой!» как системообразующий фактор российского бизнеса

В 2008 году я впервые сформулировала теорию «Ой!» в своём блоге в ЖЖ. Прошло десять лет, теория остаётся актуальной, давайте поговорим* об этом?

Поделиться

В избранное

В избранном

Как часто вы слышите в ответ на вопрос (или даже негодование) "Ой, а вы знаете/понимаете/а у нас..."? Уверена, часто. Типография не успела напечатать тираж, доставка еды не привезла бонусное блюдо, прачечная потеряла любимую рубашку, налоговая не получила документы - нет смысла перечислять все возможные варианты. Мы все люди, и мы все ошибаемся. Разница лишь в том, что часть из нас решает возникшую ситуацию, но гораздо большая часть просто говорит: "Ой!"

Известная транспортная компания, когда стало известно, что груз отправится в путь не в среду, а в пятницу, ответила мне голосом менеджера: "Ой, мы забыли вас предупредить..." и их мало волновало, что без еды останутся домашние животные, а интернет-магазин потеряет клиентов. Ровно так же реагировало крупное, стабильно входящее в топ-10 Тэглайна, агентство, когда выяснилось, что на счету в AdWords несколько дней уже нет средств и кампания остановлена, а выставка через несколько дней.

Последний пример, не из личного, вынесенный в публичную плоскость - пост про Альфа-Банк, который автоматически сменил пароль и убеждал клиента "...не переживайте, все в порядке." Формально "ой!" произнесено не было, но явно читалось между строк.

Фактором "Ой!", как вы уже понимаете, я называю не только вербальную реакцию, но и идущее в комплекте нежелание или неготовность хоть как-то действовать, чтобы сделать клиенту хорошо. Или, как минимум, создать у него впечатление, что ему хорошо.

В ресторанах, которыми мне довелось управлять, менеджер всегда мог сделать комплимент недовольному гостю - бесплатный напиток или десерт решали 99% всех проблем. Виртуозно решает спорные ситуации банк "Точка", высылая посылку с извинениями и угощениями.

Альфа-Банку бы поучиться.

Есть и другие компании, где решение кризисных ситуаций - часть бизнес-процесса: называется эффективные коммуникации или работа с лояльностью. Но гораздо больше всё таки тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить.

Признаюсь, достаточного опыта работы на международных рынках, позволяющего утверждать, что "Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так.

Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки. Однако, если целое десятилетие ничего не изменило, и услышать "Ой!" можно в любой момент, значит, это и правда работающая система для российского бизнеса?

Делитесь мнением!

* когда еще, если не в пятницу?

{ "author_name": "Nadya Lazareva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 44, "likes": 27, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "33098", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]