Зачем визуальный поиск офлайн-продавцам? Что сделать, чтобы клиент не ушел без покупки?

Визуальный поиск позволяет людям искать необходимые товары, используя изображения, а не текст. И если всем уже известно, как используется визуальный поиск в интернет-магазинах, то факт того, что он не менее полезен офлайн-продавцам, пока знают не все.

В условиях жесткой конкуренции каждый ритейлер заинтересован в том, чтобы визит посетителя заканчивался покупкой. И сегодня то, как быстро пользователь находит нужный товар, является одним из ключевых факторов, влияющих на то, уйдет он с покупкой или покинет магазин ни с чем.

Исследования Zebra Technologies Corporation показали, что 75% опрошенных покупателей-миллениалов и более половины (53%) представителей поколения X уходили из магазина с пустыми руками, а затем покупали товар в интернете. Основная причина снижения количества покупок в магазинах и перехода на онлайн-шопинг — проблемы с управлением запасами, в частности отсутствие достаточного ассортимента товаров в точках продаж. Из-за недостаточно широкого ассортимента 39% покупателей выходят из магазина с пустыми руками.

Исследования Mastercard International в разных странах мира, показали, что в зависимости от сферы торговли 60% покупателей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы, 32% уходят из-за того, что их не удовлетворяет качество товаров и ассортимент. По всему миру розничные продавцы теряют почти 1 триллион долларов продаж, потому что у них нет под рукой того, что клиенты хотят купить.

Существуют дополнительные инструменты для того, чтобы удержать клиента и мотивировать его на совершения покупки. Одним из таких инструментов является внедрение визуального поиска в гаджеты продавцов-консультантов оффлайн-магазинов. Такую технологию, разработанную OYPER, уже используют более, чем в 100 магазинах обуви и аксессуаров в городах России и Украины.

Анализ рынка, проведенный OYPER, показал, что в большинстве магазинов программное обеспечение не позволяет продавцам давать моментальные рекомендации по наличию товаров, понравившихся, но по какой-то причине не подошедших клиентам. После примерки такие покупатели уходят из точки продаж и отправляются на поиски похожей пары в другие магазины, либо начинают искать нужные товары в интернете. Сейчас у клиентов сервиса OYPER появилась возможность удержать этих покупателей в своем магазине. Когда посетитель находит продукт и решает его купить, он с большей вероятностью купит другой аналогичный продукт, который предлагает продавец, или продукт из той же линии.

Наиболее часто визуальный поиск используется продавцом в том случае, когда клиент пришел в магазин, выбрал товар и сделал запрос консультанту : "Есть ли у Вас мой размер этой модели?" либо "Есть ли у вас что-то похожее?". Обычно в магазинах используют внутренние программы для поиска модели по штрих-коду, но данный способ дает возможность найти только конкретную модель в необходимом размере. И в случае, если именно эта модель не подошла, либо ее нет в нужном размере, клиент покидает магазин. Не исключено, что консультант будет предлагать другие варианты, перемещаясь с клиентом по залу в поисках альтернативы. Но здесь можно говорить о потере времени и человеческом факторе, когда продавец просто не находит необходимого товара. Мы провели ряд исследований в магазинах клиентов, которые используют визуальный поиск OYPER, и выяснили, что гораздо чаще клиент уходит с покупкой, когда продавец магазина делает снимок понравившейся модели на свой гаджет, получает выдачу на экране в виде похожих моделей и моментально показывает/предлагает их клиенту. В первую очередь клиенту показываются модели, которые есть в зале или на складе этого магазина, во вторую - в других магазинах сети, на общем складе либо в интернет-магазине.

В этой точке появляется уникальная возможность переводить клиента между каналами продаж, предоставляя возможность продавцу оформить для клиента онлайн-заказ прямо из магазина (в магазин для последующей примерки либо прямо домой). Актуальные исследования подтверждают, что клиент нуждается в омниканальном опыте шоппинга, а использование визуального поиска позволяет удовлетворить желание потребителей легко перемещаться между онлайн- и офлайн-каналами.

A/B тестирование, проведенное в магазинах, использовавших ранее поиск товаров по штрих-кодам, коллаборативную фильтрацию либо текстовый поиск для поиска похожих на выбор клиента товаров, показало, что эффективность визуального поиска гораздо выше.

Использование визуального поиска в оффлайн-магазинах фактически открывает совершенно новый мир для оптимизации ритейла, сокращая для клиента разрыв между поиском и покупкой.