Клиент в центре экосистемы цифровых продуктов
Телекоммуникационная отрасль ежедневно сталкивается с новыми вызовами. Буквально за несколько лет рынок мобильной связи в России достиг насыщения.
По данным GSMA: «Степень проникновения мобильной связи в России по итогам 2020 года оценена в 89% (соответствует примерно 130 млн абонентов)».
Нарастает конкуренция не только между поставщиками связи, но и с представителями смежных сегментов, а также цифровыми гигантами. Чтобы успешно соперничать с игроками гибридного рынка, операторы стремительно переходят к стратегиям цифровой трансформации бизнеса и обогащают продуктовое портфолио уникальными нетрадиционными телеком-сервисами, выгодно отстраивающими их от конкурентов.
Это обусловило появление тренда на формирование цифровых экосистем с привлечением партнеров для создания конвергентных продуктов. Оператор перестает восприниматься потребителем как транспорт для связи, превращаясь в единую точку для приобретения всевозможных цифровых услуг. Абонент становится ключевой фигурой в центре экосистемы цифровых продуктов, и именно от его предпочтений зависит, кто получит конкурентное преимущество.
Сustomer experience (клиентский опыт) — стратегический приоритет
По данным исследования KPMG: « 8 из 10 руководителей высшего звена назвали клиентоориентированность главным приоритетом организации и основным фокусом в области цифровой стратегии».
Тенденция наблюдается и в России среди операторов «большой четверки». Для привлечения и удержания абонентов сервисы адаптируются под потребности отдельной целевой аудитории (группы), что обеспечивает более высокое проникновение услуг, частоту их использования, а также вовлеченность в коммуникацию с брендом.
Компания МТС еще в 2019 году объявила о том, что планирует реализовывать стратегию CLV 2.0 (Customer Lifetime Value) c ориентацией на создание продуктовой экосистемы на базе основного телекоммуникационного бизнеса с бесшовным переходом между сервисами.
Таким образом, выход за рамки традиционных телеком-услуг и диверсификация бизнеса позволяют операторам не только эффективно отстроиться от окружения и открыть новые источники прибыли, но и получить конкурентное преимущество за счет формирования положительного клиентского опыта.
Подарите клиентам свободу выбора
25 сентября 2019 года оператор мобильной связи Tele2 совместно с поставщиком BSS-решений (Business Support Systems) Bercut внедрили уникальную для российского телеком-рынка платформу «Маркет Tele2» на базе биллинговой системы IN@Voice. «Маркет Tele2» – первая и до сих пор единственная в стране онлайн-площадка, где абоненты могут покупать и продавать минуты и гигабайты.
«Маркет Tele2» стал первой интернет-площадкой, где абоненты смогли приобретать необходимые им сервисы за счет продажи неизрасходованного трафика в рамках тарифного пакета. Площадка позволила превратить немонетарные ресурсы оператора (и/или партнеров) в валюту. Пользователь самостоятельно решает, каким количеством трафика воспользоваться, оставшиеся же минуты и гигабайты не сгорают, а могут быть проданы. Это положительно влияет на индекс лояльности абонентов, обогащает клиентский опыт и служит дифференциатором оператора на рынке. Вырученные при продаже лотов средства используются для приобретения сервисов оператора или его партнеров, обеспечивая абонентам свободу в выборе услуг, на которые будет израсходован предоплаченный ими пакет.
"Это положительно влияет на индекс лояльности абонентов, обогащает клиентский опыт и служит дифференциатором оператора на рынке. Вырученные при продаже лотов средства используются для приобретения сервисов оператора или его партнеров, обеспечивая абонентам свободу в выборе услуг, на которые будет израсходован предоплаченный ими пакет." - если этот нерусский текст обогащает клиентский опыт, то скорее всего за счет приобретения уникальной способности всасывать лапшу через уши.