Яндекс.Маркет и проблемы с гарантией

Доброго времени суток. Данный пост будет о моем опыте с гарантийным обслуживанием Яндекс.Маркет.

29.01.2021 приобрела комплект ОЗУ 16 ГБ (2х8ГБ) за 6371 руб., продавец сам Яндекс.Маркет (полное наименование ООО "ЯНДЕКС"). Товар был получен в ПВЗ, протестирован, введен в эксплуатацию.

Позже, так как товар перестал работать, я обратилась в техподдержку Яндекс.Маркета по поводу возврата товара ненадлежащего качества. На сайте/в приложении функции оформления возврата/гарантийного обслуживания товара не было. Все, что мне предложили в ходе беседы по эл. почте: отправить товар Почтой России/PickPoint из Москвы в Москву, без какой-либо фиксации содержимого посылки. Позже еще предложили передать товар в сервисный центр производителя PATRIOT (с оф. сайта PATRIOT - один из ведущих производителей садовой, силовой, строительной техники и электроинструмента), который не имел отношения к моему товару.

01.01.2022 отправила досудебную претензию на эл. почту Яндекс.Маркета promises@market.yandex.ru с требованием о передаче товара Яндекс.Маркету по гарантии в ПВЗ/курьером за их счет, с актом приема-передачи (АПП) для проведения гарантийного обслуживания; при необходимости проведения проверки качества/экспертизы, уведомить меня по эл. почте о дате, месте и времени проведения. В случае обнаружения дефекта "не работает" расторгнуть ДКП с возвратом уплаченной суммы и возмещением разницы между ценой по ДКП и стоимостью товара на момент удовлетворения требований. Все требования были подкреплены ссылками на статьи ЗоЗПП.

Передача товара Продавцу на гарантийное обслуживание должна быть документально (в письменной форме) подтверждена актом приема-передачи товара. Акт приема-передачи содержит:

Акт подписывается сторонами, указывается дата и место составления, сроки проведения обслуживания (ремонта), акт дополняется фотографиями товара, свидетельствующими о его визуальном состоянии. Данный акт не только свидетельствует о передаче товара продавцу, фиксирует его состояние, дату передачи и устанавливает сроки проведения гарантийного обслуживания, но и содействует в разрешении споров, например, о причинах возникновения недостатков.

Ответ получила 07.01.2022 обычным сообщением, что Яндекс.Маркет готов принять товар на возврат (хотя я требовала принять его на проведение гарантийного обслуживания), направит ко мне курьера, будет составлен АПП и все это за счет Яндекс.Маркета. Далее будет проведена проверка качества товара специалистами СЦ. Мне не сообщили, что готовы уведомить меня для обеспечения моего присутствия на этой проверке.

13.01.2022 курьер приехал, однако он понятия не имел, кто его вызвал, кто такие ООО «ЯНДЕКС», сам он из dpd, что именно ему нужно принять, какой АПП, и вообще я должна заплатить за доставку. В графе "содержимое" было указано "товары", а какие именно, указано не было.
Ни номера заказа на Яндекс.Маркете, ни его состава в накладной не было, как и возможности изменить данные отправляемого груза.

Товар я не передала по причине отсутствия информации о передаваемом товаре и по причине того, что с меня потребовали оплату, которая ранее не была обговорена. Встреча с курьером была записана на видео.

Через 15 минут после встречи с курьером я позвонила на горячую линию Яндекс.Маркета с целью узнать, почему в накладной курьера не было указано, что я передаю и почему с меня потребовали оплату за доставку. Оператор сообщил мне, что у Яндекс.Маркета не принято составлять АПП на гарантийное обслуживание с потребителем, даже по его требованию, как и указывать номер заказа и/или его состав в заявке на вызов курьера. На вопрос "почему", ответ был лишь один: "у нас так не принято".

На вопрос, каким образом фиксируется, что я отправляю, мне ответили: "Вы отправите нам товар. Мы посылку получим, откроем и посмотрим, что нам приехало, а потом зафиксируем".
Спрашиваю "а если на возврат отправят товар не за 6 тысяч руб., а условно телефон за 100, в таком случае опись отправляемого груза тоже не предусмотрена?". Ответ: «Нет, у нас так не принято. Вы должны упаковать товар так, чтобы курьер не видел содержимое. И вообще, если вы считаете, что мы нарушаем ваши права, вы можете направить официальную претензию».
На вопрос, почему курьер не должен видеть содержимое, ответа не было. Я попросила направить курьера с указанием состава груза так, как оно указано в моем заказе на Яндекс.Маркете, курьер же в свою очередь сверит все данные, но мне отказали.

То есть, я должна передать дорогостоящий товар курьеру и самому Яндексу без какой-либо документальной фиксации, что именно и в каком состоянии я передаю. А в случае проблем с грузом, ответственность за него буду нести я как отправитель (товар могут сломать, разбить, потерять и т.д., продавец не будет иметь отношения к этому). Особенно остро этот вопрос обстоит с товарами гораздо дороже.
И никаких оснований со стороны Яндекс.Маркета не удовлетворять требования в документальной фиксации отправляемого товара им на возврат нет.

Также сообщила, что отправила на всякий случай на эл. почту ссылку на видео с гугл-диска с демонстрацией неработоспособности комплекта памяти и демонстрацией другого рабочего, в котором в т.ч. показывала серийные номера и т.д., но это было проигнорировано.

Куда можно передать товар на гарантийное обслуживание на руки мне тоже не ответили, только сообщили, что у Яндекс.Маркета нет возможности принимать товары напрямую (через ПВЗ или в офисах), передать можно только через посредников в лице служб доставки.

На вопрос, будет ли решена проблема в добровольном порядке, мне ответили, что я могу направить по почте с уведомлением о вручении претензию в офис в Москве на имя Лебедева Максима Владимировича, Руководителя службы экспертных решений ООО «ЯНДЕКС», либо посетить этот офис и передать претензию лично, иным путем вопрос решаться не будет.
Тем временем, еще 01.01.2022 г., я отправила досудебную претензию по эл. почте. Ответа на вопрос, почему по той претензии мои требования не были удовлетворены, не было. Также не было ответа на вопрос, почему передать товар в офис ООО "ЯНДЕКС" нельзя, если претензию можно.

1. «Яндекс.Маркет старается решить вопрос так, чтобы покупатель не возвращал товар» - цитата с оф.сайта.

2. Вернуть товар, купленный на Яндекс.Маркете, даже если продавец сам ООО "ЯНДЕКС", можно только через службы доставки, даже в Москве. Вернуть товар в ПВЗ или офис Яндекс.Маркета нельзя.

3. Документальная фиксация отправляемого товара по гарантии службами доставки у Яндекс.Маркета не предусмотрена.

4. Яндекс.Маркет не составляет с потребителем акта приема-передачи товара им на гарантийное обслуживание или возврат.

5. Яндекс.Маркет не сообщает о готовности уведомить потребителя о месте, дате и времени проведения проверки качества/экспертизы товара.

6. Для решения проблем с гарантией Яндекс.Маркета нужно обращаться с претензиями в офис ООО "ЯНДЕКС" в Москве, направляя документы по почте с уведомлением о вручении, либо посещая офис лично.

Все написанное мной было подтверждено разговором с техподдержкой как по эл. почте, так и по телефонному разговору.

Продавец обязан принять претензию и товар, в моем случае это ООО "ЯНДЕКС". Поэтому я обязательно посещу офис для передачи претензии и товара. В случае непринятия или неудовлетворения требований, или если техподдержка Яндекс.Маркета не придумает решение раньше, буду решать вопрос через суд.

Если у кого-то есть опыт в разрешении подобных ситуаций с Яндекс.Маркетом, то поделитесь им, пожалуйста.

#жалобаяндексмаркет #жалобаяндекс