Деградация клиентского сервиса в банках, и в Сбере в частности. Возврат средств завис

Спойлер — боты уже достали

К сожалению, это уже стало традицией, при общении с банками. Когда появляется какой-то вопрос к банку, в процессе попыток его решения, количество проблем только растет, лояльность к банку летит на дно, и резко хочется прекратить все взаимоотношения, все позакрывать, и забыть про них. Останавливает только то, что другие не лучше, и уход выглядит как смена шила на мыло.

Связано это все с чат-ботами и голосовыми помощниками. К сожалению, технология переоценена, в текущем ее виде. Боты совсем не так хорошо развиты, как это выглядит в воображении менеджмента банков. Но клиентов уже не первый год насильно на них прересаживают. На лояльность NPS и т.п., я так понимаю, всем плевать. Срезали косты на подержке и хорошо, а дальше хоть трава не расти.

В этот раз отличился Сбер. Причем пригорело уже настолько что вылилось в данный пост)

Итак, такое ощущение, что они сократили вообще всех операторов поддержки. В чате, в приложении, опции решить вопрос с оператором нет в принципе. Прямым текстом так и написано «Сейчас в чате можно поговорить только с ботом». При звонке в банк, естественно встречает голосовой помощник, который, как ни сложно догадаться, работает по скрипту и стандартным вопросам. Связаться с оператором, естественно не дает и просто отшивает «все операторы заняты, перезвоните позже» и кладет трубку.

На жалобу, на качество работы бота приходит стандартная copy-paste отписка (наверняка, кстати, просто автоматом бот и ответил)

В общем технологическое будущее наступило, вот только не такое на которое мы все рассчитывали.

У меня несколько карт Сбера. И вот в начале января одну из них я закрыл. Ну закрыл и закрыл, казалось бы. Но тут случился возврат товара в интернет магазин, купленного как раз по этой карте. Возврат есть, денег, соответственно нет,. Это первоначально и было поводом для обращения.

Дозвониться до живого человека в итоге удалось, с грехом пополам. Но это не сильно помогло, надо сказать.

Да, карта закрыта, автоматом деньги на другую мою карту в Сбере не придут. Нужно топать в отделение! с паспортом! чтобы чтобы они там посмотрели могу ли я их вообще получить (а возможно что и нет).

И тут возникают вопросы:

- почему они не приходят просто на другую карту в том же банке?

- зачем идти в отделение? что такого могут в отделении, чего не может поддержка на телефоне?

- почему в 22 году, когда уже столько всего решается удаленно, такой вопрос нельзя решить по телефону?

Мему уже лет 5, а он все также актуален, к сожалению