{"id":13468,"url":"\/distributions\/13468\/click?bit=1&hash=45ef23c56b3eec5cbe053b7d8b15fd3185768f3a7da61ab8bc8bd0e7c90055c7","title":"\u0414\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043f\u0438\u0448\u0435\u0442 \u043d\u0430 Java \u0438 \u0445\u043e\u0447\u0435\u0442 \u0441\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443","buttonText":"\u042d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e \u043c\u0435\u043d\u044f","imageUuid":"2b70606f-740c-5d85-8a71-8a33c5f66557","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Vitaly Lukyanchenko

Деградация клиентского сервиса в банках, и в Сбере в частности. Возврат средств завис

Спойлер — боты уже достали

К сожалению, это уже стало традицией, при общении с банками. Когда появляется какой-то вопрос к банку, в процессе попыток его решения, количество проблем только растет, лояльность к банку летит на дно, и резко хочется прекратить все взаимоотношения, все позакрывать, и забыть про них. Останавливает только то, что другие не лучше, и уход выглядит как смена шила на мыло.

Связано это все с чат-ботами и голосовыми помощниками. К сожалению, технология переоценена, в текущем ее виде. Боты совсем не так хорошо развиты, как это выглядит в воображении менеджмента банков. Но клиентов уже не первый год насильно на них прересаживают. На лояльность NPS и т.п., я так понимаю, всем плевать. Срезали косты на подержке и хорошо, а дальше хоть трава не расти.

В этот раз отличился Сбер. Причем пригорело уже настолько что вылилось в данный пост)

Итак, такое ощущение, что они сократили вообще всех операторов поддержки. В чате, в приложении, опции решить вопрос с оператором нет в принципе. Прямым текстом так и написано «Сейчас в чате можно поговорить только с ботом». При звонке в банк, естественно встречает голосовой помощник, который, как ни сложно догадаться, работает по скрипту и стандартным вопросам. Связаться с оператором, естественно не дает и просто отшивает «все операторы заняты, перезвоните позже» и кладет трубку.

На жалобу, на качество работы бота приходит стандартная copy-paste отписка (наверняка, кстати, просто автоматом бот и ответил)

В общем технологическое будущее наступило, вот только не такое на которое мы все рассчитывали.

И теперь к основной теме.

У меня несколько карт Сбера. И вот в начале января одну из них я закрыл. Ну закрыл и закрыл, казалось бы. Но тут случился возврат товара в интернет магазин, купленного как раз по этой карте. Возврат есть, денег, соответственно нет,. Это первоначально и было поводом для обращения.

Дозвониться до живого человека в итоге удалось, с грехом пополам. Но это не сильно помогло, надо сказать.

Да, карта закрыта, автоматом деньги на другую мою карту в Сбере не придут. Нужно топать в отделение! с паспортом! чтобы чтобы они там посмотрели могу ли я их вообще получить (а возможно что и нет).

И тут возникают вопросы:

- почему они не приходят просто на другую карту в том же банке?

- зачем идти в отделение? что такого могут в отделении, чего не может поддержка на телефоне?

- почему в 22 году, когда уже столько всего решается удаленно, такой вопрос нельзя решить по телефону?

Мему уже лет 5, а он все также актуален, к сожалению

0
50 комментариев
Написать комментарий...
Садых Садыхов

А мне нужно как-то ночью перевести деньги с моего Сбера на мою же Альфу. СБП с лимитом, мне нужно более 100 000 рублей отправить на Альфу.
Зашел в приложении Альфы, выбрал c2c, ввел сумму - перешел на Сбер, ввел код из смс, а меня Сбер заблокировал и написал - вам позвонят или наберите 900 или международный номер и подтвердите операцию. Ок, проблем нет, операция подозрительная, согласен. Я такие операции редко провожу.

Проходит полчаса, звонка все нет, звоню сам, попадаю на бота, говорю боту - хочу подтвердить операцию, бот кажется понимает о чем речь, говорит что все операторы загружены, перезвоните позже и сбрасывает трубку. Я такой сижу просто в [непростом состоянии], звоню несколько раз. Звоню на номер московский, для тех кто за границей. Все также, операторы заняты, перезвоните позже.

Спустя 2 часа никто не перезвонил. Отправил по СБП с комиссией (повезло что рублей 500 была комиссия, но неприятно). Утром отправлял еще деньги со Сбера на свой Тинькоф по c2c, пришло уведомление что все еще ограничено работает, позвонил оператору Сбера - подтвердили. Спросил, как быть когда вы загружены и часами не отвечаете? Девушка сказала, что к сожалению только звонить и звонить. Это грустно.

По опыту могу сказать: Тинькоф и Альфа звонят сразу сами при подозрительных операциях. Сбер нет, говорит ждите звонка или звоните и ждите когда оператор появится. В Тинькофе СБП по номеру телефона, лимит транзакции 150к, лимит в месяц 1.5млн. В этом плане Тинькоф в этом раунде выиграл лично для меня.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Альфа ничем не лучше как мне кажется. Такие же вечные проблемы с ботами

Ответить
Развернуть ветку
Садых Садыхов

Согласен.

У Тинькоф отвечают люди, которые ставят срок обращениям и потом их просто двигают дальше. Везде есть свои минусы :)

Ответить
Развернуть ветку
Хороший знакомый

Скажи честно, этот пост и последующий комментарий к нему - скрытая реклама Тинькоффа, типа Сбер отстой, а Тинькофф - круть, круть???

Ответить
Развернуть ветку
Садых Садыхов

Можно зайти в мой профиль и увидеть не очень приятные комментарии в адрес Тинькофф банка) Тинькоф банк хорош для физ лиц, а Тинькоф Бизнес (являюсь и их клиентом) - для меня тихий ужас, Сбербанк Бизнес в этом плане ушел дальше и сделал все для людей. Так что идеального банка нет, у каждого есть свои плюсы и минусы.

Ответить
Развернуть ветку
Хороший знакомый

Ну так сейчас никто не пишет рекламные комментарии с помощью акаунтов с сегодняшней датой регистрации. Вначале аккаунты прокачивают. Также ваш комментарий похож на комментарий из серии - в Тинькоффе есть проблемки, а в целом он круть, круть.

Ответить
Развернуть ветку
Садых Садыхов

Ну смотрите сами. Я чуть позже расскажу о своем опыте работы с 2гис, Тинькоф Бизнес :)

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Здравствуйте. Напишите нам в личку ваш ИНН, пожалуйста - разберемся в ситуации и постараемся помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Садых Садыхов

Спасибо, я напишу статью и расскажу все обязательно!

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Вот уж нет. С Тиньком никаких дел не имел, и пока экспериментировать не планирую

Ответить
Развернуть ветку
L A

Ну у сбера почти прямым текстом написано что поддержка живыми людьми теперь только если у пользователя там от 2млн (или з/п 200+ в месяц): https://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/premium_online

При этом зарплатным клиентам сбер даже наливает невиданный для сбера полностью бесплатный межбанк без ограничений, хоть по 1млн в день.
https://www.sberbank.ru/ru/person/bank_cards/pack/zarp_plus

Ц — цифровизация, О - оцифрячивание.
И так везде. Услуга с живым человеком дороже: театры VS кино, более невыгодные тарифы в офисе нежели онлайн и прочее(не от хорошей жизни, а от удешевления процессов)

Ответить
Развернуть ветку
Nix

Как-то я сомневаюсь, что даже если занести 2 млн, то что то в плане сервиса улучшится. Если мозгов нету и все заскриптовпны, то неважно псевдовип ты или нет.

Ещё 10 лет назад начальница отделения в ручном режиме могла и хотела разрулить любую проблему. Не умела сама, знала куда позвонить. Почти в любом отделении.
Было главное до нее дойти.

Сейчас их сменили какие-то коровы, которые пытаются из букваря зачитывать аргументы "почему вам и так норм. будет".
Ну т.е. делать ничего не будем, вы сами во всем виноваты, у нас все отлично.

"Персональные менеджеры" за эти годы много где превратились в спамботов, т.е. проблем они тоже решать не хотят и не умеют. Их КПИ - это сколько страховок и доверительных управлений они випамивтюхали.

Ответить
Развернуть ветку
L A

Для меня это всё только возможность в какой-то нестандартной ситуации быстро попасть на человека, так как в сбере у меня только зарплата.

> Их КПИ - это сколько страховок и доверительных управлений они випамивтюхали.

Ничего такого за 4+ года мне не втюхивали ПМы ни в ВТБ, ни в сбере, ни в ТБ. Даже не пытались. Даже обидно немного.

Ответить
Развернуть ветку
Nix

Так не умеют больше разруливать нестандартные ситуации. Теперь все стандартные. И если у вас нестандартная, то это ваша, а не их проблема.

Последним отличился "личный менеджер" из открытия-брокер, вместо решения проблем предложил отличный продукт для инвестирования. 100% надёжный. Даёт 10% в год в баксах.

"Почему сам не хочет" не объяснил ...

Ответить
Развернуть ветку
Alex Rel

10 лет назад в интернет с трубы через wap заходили, нашёл что в аргумент привести. Тогда у них иного выхода не было, имхо это была одна из функций отделения. А потом эти функции во всех банках перенесли в специальные отделы, которые занимаются конкретно проблемными вопросами. Живу почти напротив такого сбера, там здание из 6 многоэтажных корпусов и площадью с мегу, клиентов там не принимают.
У обычных отделений своя зона ответственности, дальше которой они не полезут, и не потому что тупые а потому что не могут. А раз не могут то и разворачивают по скриптам всех на линию поддержки, решение вопросов в ручном режиме руклями давно в истории.
Персональные менеджеры тоже не созданы для решения проблем, их цель та же что и отделения - выполнение kpi и разница с обычными менеджерами только в том что клиенты богаче и kpi состоит из нсж/исж.
Вообще, для вас серьезно открытие что те отделения которых не перезакрывали в текущих реалиях не заточены под решение вопросов ?

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Ну и что повеселило. Чтобы узнать подробности премиума этого нужно позвонить. А кто ответит, когда будешь им звонить? правильно бот)

Ответить
Развернуть ветку
Anna Erch

У меня с Тиньковым тоже проблемки.
Ждала звонка от них, в итоге звонили в 6 утра один раз в день.
Я пишу в чат - перезвоните, я в 6 утра не могу взять трубку.
Они — я передала ваш вопрос, но ничего не гарантирую.
В итоге три дня наблюдала пропущенный в шесть утра, а потом пришлось вернуть иностранную симку, так как нахожусь за границей (разница с Мск всего один час, так что дело не в разнице во времени).
В итоге я заплатила еще МТС за воздух, так как подключала тарифы для удешевления звонков. А менеджер Тинькова так и не перезвонил повторно ни в один из трех дней. Вопрос не решился.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Ну вот да, это мы еще не рассматриваем вариант что клиент где-то за границей или в каком-то труднодоступном месте.
Как они предполагают, будут в таком случае решаться проблемы клиента, мне не очень понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Смоляров

О, Тинек!
А я хотел их симку заказать, так как пообещали бесплатную связь в письме. Заказал.
Дальше пропустил звонок.
Написал в чат, подтвердил желание получить карту. Мне сказали, что все в порядке, ждите представителя.
Через сутки приходит пуш: встреча отменена, так как дозвониться не удалось.
Опять пишу в чат. Ребята, я все подтвердил, проинформирован о времени и месте встречи. Готов принять представителя!
Мне говорят: сорян, мы ошиблись (направили не тот пуш не тому клиенту). Поэтому встреча состоится, не переживайте! Ждите и заранее радуйтесь, что скоро ощутите новый сервис коммуникации.

p.s. Симку так и не получил, так как связь, о которой говорилось как о бесплатной, оказалась платной с первого месяца (или бесплатной со второго месяца при соблюдении пяти условий, обозначенных в специальных условиях Акции). Так как я повелся на крупные буковки (дарим бесплатную связь), а не прочитал все Условия на четырех страницах, то от заказа пришлось отказываться.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Ratnikov

Дело в том что карта имеет свой расчетный счёт. Сколько карт столько и счетов.
У некоторых банков можно иметь общий счёт на разные карты. У Сбер к сожалению это не так.
К тому же про 2022 и современные технологии. Если допустим реализовать механизм без обращение в отделение тогда это будет дополнительной возможностью мошенникам использовать в своих корыстных целях.
P.S. Сбер не защищаю, однако в случае у автора самое рациональное - поход в отделение.

Ответить
Развернуть ветку
Логический Даниль

Мем актуален, @Сбер ?

Ответить
Развернуть ветку
631 052

карту, некогда открытую в Московском, недавно закрыл в Среднерусском.
так что либо я супермегавезучий, либо мем неактуален, либо я не знаю шта

Ответить
Развернуть ветку
ados

Вот чего нет, так это проблем с дозвоном. Дозваниваюсь в сбербанк за несколько минут. Да, бота послушаю, потом этот бот переключает на оператора.

"Почему автоматически не приходят деньги на другую карту" - у другой карты - другие реквизиты. Если у вас прредполагаетмя возврат, в претензии указывайте новые реквизиты, проблем не будет.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Olenin

Если карта действительно закрыта, то у магазина возврат скорее всего не пройдет. Пусть возвращает на другую карту, это не запрещено (хотя, магазины это очень не любят)

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Конкретно в моем случае возврат через Paypal.
Но вопрос основной не в этом. А в том что сначала ботами мурыжат, а потом гонят в отделение.

Почему нельзя удаленно вопрос решить я не понимаю

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Olenin

В Сбере есть такая проблема, к сожалению. И я не понимаю, как поможет поход в отделение. Они там закрытую карту могут снова открыть что ли? А иначе на нее возврат не примешь. Сколько времени прошло с момента закрытия карты? Больше месяца?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Kuteiko

Читайте пост внимательно.

И вот в начале января одну из них я закрыл.

Закрываться оно будет минимум 45 дней, как раз на случай таких случаев. Наши предки всё предусмотрели. Не знали только что их потомки тупых ботов посадят вместо поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Olenin

Так может в начале января не заявление на закрытие написано, а 45 дней прошло. К тому же возврат можно и через полгода сделать. 45 дней, насколько мне известно, сделаны, чтобы успели пройти все оффлайн транзакции

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Закрытие не 45 дней вроде, а 10.
Да заявление писалось в конце декабря. в начале января уже была закрыта

Ответить
Развернуть ветку
Nix

Раньше приходило на счёт самого пейпела частенько....

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

очень давно наверное. В моей практике все возвраты сразу автоматом улетали с пейпела на ту карту с которой изначально было списание

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, на zabota@sberbank.ru ваши ФИО, дату рождения, контактный номер телефона, последние 4 цифры карты, дату и сумму покупки, дату возврата и скрины документов, подтверждающие возврат. В теме письма укажите: Vitaly Lukyanchenko VC. Мы все проверим

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

А про то что ни в приложении ни по звонку ничего уже не решается, вам сказать нечего?
Мы так плавненько откатились лет на 20 назад, когда по любому вопросу в отделение приходилось идти

Ответить
Развернуть ветку
Николай Кандинский

Раньше, чтобы получить помощь от живого специалиста, который реально готов что-то сделать, нужно было прийти в банк. Потом - позвонить. Потом - или позвонить, или написать в чат. А теперь - написать на vc.ru. Сложнее стало? Разумеется. Зато люди вспомнят, как из буковок слова и предложения грамотно создавать! 😉

Ответить
Развернуть ветку
Anthony A.

Пришлите фио, дату рождения, ключи от квартиры, объём груди и девичью фамилию отца. А поможем или нет — ну хз.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Егоров

Доктор-мамолог бесплатно проверит вашу грудь по фото. Отправляем мне в личку (сарказм)

Ответить
Развернуть ветку
Anthony A.

посмотрим, опухла она или как (фото)

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Shahov

Да, дозвониться сложно даже в Премьер.
Но, возврат надо было делать по заявлению, на действующую карту.
В Леруа, например, пишешь заявление, что карта просрочилась, верните на другую.
Хотя, у самого эквайринг в сбере и там для возврата можно только нажать на кнопку "отмена" и как разрулить ваш кейс я не представляю. Я б возвращал через заявление клиента в бухгалтерию переводом на счет.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

вообще-то большинство возратов в интернете происходят автоматически на ту карту с которой была покупка. без всяких заявлений

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Shahov

это понятно. Тут то случай, что "той" карты уже нет.

Ответить
Развернуть ветку
Max Rasskazov

Не раскрыта тема собственно возврата, вот вы пишите, что возврат есть - вы это откуда взяли, вам чек дали возвратный, магазин подтвердил что возврат прошёл или что?

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

Да подтверждение на почту пришло о возврате от paypal

Ответить
Развернуть ветку
Max Rasskazov

А у них что прямые возвраты на карту есть? Помнится, когда я пользовался, правда это давно было, то хотя я платил с прикрепленной к пайпал карте, возвраты были на счёт пайпал, а не на карту вроде.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Lobanov

За этот год 2 раза возврат приходил прямо на карту, с которой оплачивал через пейпал.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Спасибо, письмо у нас. Ответ направим вам по смс

Ответить
Развернуть ветку
X5G814

Хаха! Клёво. Сам только сегодня состряпал пост на эту тему.) Альтернативой банкам в нынешний век являются другие финансовые технологии.)

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Лопатина

А свободные операторы с тиктокерами в чатах песни поют...🤦🤦🤦

Ответить
Развернуть ветку
nnstepan n

В ВТБ мне последний раз сам бот написал какую именно фразу надо ввести чтобы попасть на человека.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Lukyanchenko
Автор

ого. боты в втб умнеют))

Ответить
Развернуть ветку
Даша Моисеева

Пока вы ждёте оператора в чате, для решения реальной проблемы, малолетки из тик тока песенки в чате с ними поют. 👍👍👍Пишут строчку, пока бот не переключит на человека, и загружают тем самым

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 50 комментариев
null