Деградация клиентского сервиса в банках, и в Сбере в частности. Возврат средств завис

Спойлер — боты уже достали

К сожалению, это уже стало традицией, при общении с банками. Когда появляется какой-то вопрос к банку, в процессе попыток его решения, количество проблем только растет, лояльность к банку летит на дно, и резко хочется прекратить все взаимоотношения, все позакрывать, и забыть про них. Останавливает только то, что другие не лучше, и уход выглядит как смена шила на мыло.

Связано это все с чат-ботами и голосовыми помощниками. К сожалению, технология переоценена, в текущем ее виде. Боты совсем не так хорошо развиты, как это выглядит в воображении менеджмента банков. Но клиентов уже не первый год насильно на них прересаживают. На лояльность NPS и т.п., я так понимаю, всем плевать. Срезали косты на подержке и хорошо, а дальше хоть трава не расти.

В этот раз отличился Сбер. Причем пригорело уже настолько что вылилось в данный пост)

Итак, такое ощущение, что они сократили вообще всех операторов поддержки. В чате, в приложении, опции решить вопрос с оператором нет в принципе. Прямым текстом так и написано «Сейчас в чате можно поговорить только с ботом». При звонке в банк, естественно встречает голосовой помощник, который, как ни сложно догадаться, работает по скрипту и стандартным вопросам. Связаться с оператором, естественно не дает и просто отшивает «все операторы заняты, перезвоните позже» и кладет трубку.

На жалобу, на качество работы бота приходит стандартная copy-paste отписка (наверняка, кстати, просто автоматом бот и ответил)

В общем технологическое будущее наступило, вот только не такое на которое мы все рассчитывали.

И теперь к основной теме.

У меня несколько карт Сбера. И вот в начале января одну из них я закрыл. Ну закрыл и закрыл, казалось бы. Но тут случился возврат товара в интернет магазин, купленного как раз по этой карте. Возврат есть, денег, соответственно нет,. Это первоначально и было поводом для обращения.

Дозвониться до живого человека в итоге удалось, с грехом пополам. Но это не сильно помогло, надо сказать.

Да, карта закрыта, автоматом деньги на другую мою карту в Сбере не придут. Нужно топать в отделение! с паспортом! чтобы чтобы они там посмотрели могу ли я их вообще получить (а возможно что и нет).

И тут возникают вопросы:

- почему они не приходят просто на другую карту в том же банке?

- зачем идти в отделение? что такого могут в отделении, чего не может поддержка на телефоне?

- почему в 22 году, когда уже столько всего решается удаленно, такой вопрос нельзя решить по телефону?

Мему уже лет 5, а он все также актуален, к сожалению

Деградация клиентского сервиса в банках, и в Сбере в частности. Возврат средств завис
3030
50 комментариев

А мне нужно как-то ночью перевести деньги с моего Сбера на мою же Альфу. СБП с лимитом, мне нужно более 100 000 рублей отправить на Альфу.
Зашел в приложении Альфы, выбрал c2c, ввел сумму - перешел на Сбер, ввел код из смс, а меня Сбер заблокировал и написал - вам позвонят или наберите 900 или международный номер и подтвердите операцию. Ок, проблем нет, операция подозрительная, согласен. Я такие операции редко провожу.

Проходит полчаса, звонка все нет, звоню сам, попадаю на бота, говорю боту - хочу подтвердить операцию, бот кажется понимает о чем речь, говорит что все операторы загружены, перезвоните позже и сбрасывает трубку. Я такой сижу просто в [непростом состоянии], звоню несколько раз. Звоню на номер московский, для тех кто за границей. Все также, операторы заняты, перезвоните позже.

Спустя 2 часа никто не перезвонил. Отправил по СБП с комиссией (повезло что рублей 500 была комиссия, но неприятно). Утром отправлял еще деньги со Сбера на свой Тинькоф по c2c, пришло уведомление что все еще ограничено работает, позвонил оператору Сбера - подтвердили. Спросил, как быть когда вы загружены и часами не отвечаете? Девушка сказала, что к сожалению только звонить и звонить. Это грустно.

По опыту могу сказать: Тинькоф и Альфа звонят сразу сами при подозрительных операциях. Сбер нет, говорит ждите звонка или звоните и ждите когда оператор появится. В Тинькофе СБП по номеру телефона, лимит транзакции 150к, лимит в месяц 1.5млн. В этом плане Тинькоф в этом раунде выиграл лично для меня.

7
Ответить

Альфа ничем не лучше как мне кажется. Такие же вечные проблемы с ботами

10
Ответить

Ну у сбера почти прямым текстом написано что поддержка живыми людьми теперь только если у пользователя там от 2млн (или з/п 200+ в месяц): https://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/premium_online

При этом зарплатным клиентам сбер даже наливает невиданный для сбера полностью бесплатный межбанк без ограничений, хоть по 1млн в день.
https://www.sberbank.ru/ru/person/bank_cards/pack/zarp_plus

Ц — цифровизация, О - оцифрячивание.
И так везде. Услуга с живым человеком дороже: театры VS кино, более невыгодные тарифы в офисе нежели онлайн и прочее(не от хорошей жизни, а от удешевления процессов)

2
Ответить

Как-то я сомневаюсь, что даже если занести 2 млн, то что то в плане сервиса улучшится. Если мозгов нету и все заскриптовпны, то неважно псевдовип ты или нет.

Ещё 10 лет назад начальница отделения в ручном режиме могла и хотела разрулить любую проблему. Не умела сама, знала куда позвонить. Почти в любом отделении.
Было главное до нее дойти.

Сейчас их сменили какие-то коровы, которые пытаются из букваря зачитывать аргументы "почему вам и так норм. будет".
Ну т.е. делать ничего не будем, вы сами во всем виноваты, у нас все отлично.

"Персональные менеджеры" за эти годы много где превратились в спамботов, т.е. проблем они тоже решать не хотят и не умеют. Их КПИ - это сколько страховок и доверительных управлений они випамивтюхали.

6
Ответить

Ну и что повеселило. Чтобы узнать подробности премиума этого нужно позвонить. А кто ответит, когда будешь им звонить? правильно бот)

1
Ответить

У меня с Тиньковым тоже проблемки.
Ждала звонка от них, в итоге звонили в 6 утра один раз в день.
Я пишу в чат - перезвоните, я в 6 утра не могу взять трубку.
Они — я передала ваш вопрос, но ничего не гарантирую.
В итоге три дня наблюдала пропущенный в шесть утра, а потом пришлось вернуть иностранную симку, так как нахожусь за границей (разница с Мск всего один час, так что дело не в разнице во времени).
В итоге я заплатила еще МТС за воздух, так как подключала тарифы для удешевления звонков. А менеджер Тинькова так и не перезвонил повторно ни в один из трех дней. Вопрос не решился.

3
Ответить

Ну вот да, это мы еще не рассматриваем вариант что клиент где-то за границей или в каком-то труднодоступном месте.
Как они предполагают, будут в таком случае решаться проблемы клиента, мне не очень понятно.

2
Ответить