Ответственность или безответственность агрегатора (на примере клининговой компании «Домовенок»)

Агрегаторы сейчас растут как грибы во всех сферах. Это очень удобная модель: соединяете исполнителей и заказчиков через сайт или приложение, пропускаете через себя деньги и все…
Плюсов много:
– Вы не источник дохода для исполнителя и поэтому, даже если он физическое лицо, не платите НДФЛ и зарплатные налоги.
– Участвуете в расчетах и держите руку на пульсе (то есть сами понимаете, когда удобно отдать деньги исполнителю, а когда можно из них удержать штрафы).
– И вы не несете ответственности за исполнителя, ведь правовые отношения с заказчиком возникли у него напрямую.
Вот этот последний тезис особенно важен в сфере услуг, например клининговых.
Представьте, сколько ущерба может нанести один клинер – от битья посуды до порчи одежды. И если компания будет все время возмещать этот ущерб, то никакой прибыли она не получит.
Куда проще «уйти» в статус агрегатора.
Чтобы подкрепить уверенность, нужно сделать правильные документы (думает среднестатистический агрегатор). Благо агрегаторов много, и к юристу можно не идти, а взять документы у конкурентов или близких по тематике сфер.

И тут на арене появляется пользовательское соглашение. Чтобы показать на примере, возьмем сервис «Домовенок» (https://www.domovenok.ru).Открываем пользовательское соглашение (оно есть и на сайте, и в мобильном приложении) и видим три ключевых тезиса.

Тезис № 1: пользователю компания дает безвозмездную лицензию: «Общество, на безвозмездной основе, предоставляет Клиентам право пользования Сервисами на условиях, изложенных в настоящем Соглашении. Пользование Сервисами включает в себя: регистрацию в Личном кабинете, размещение Заявок и Заказов, контроль исполнения и оплаты Заказов, в том числе через Приложение, а также совершение иных действий с Сервисом, в пределах его функциональных возможностей, заявленных на Сайте и в настоящем Соглашении».Чтобы лишний раз этот тезис подтвердить, в соглашение включено понятие сервиса: «сервис – совокупность информационных, технических и материальных ресурсов Общества, позволяющих Клиентам и Исполнителям осуществлять взаимодействие по размещению и принятию к исполнению Заказов, который также принимает на себя ряд функций по упрощению такого взаимодействия, при соблюдении сторонами условий пользования Сервиса, в том числе условий настоящего Соглашения. Сервис включает в себя Сайт Общества, Приложение для мобильных операционных систем AppleiOS и Android "Домовенок – уборка квартир", программное обеспечение Общества, а также внутренние службы, осуществляющие информационные, консультационные функции и иные функции по взаимодействию с Клиентами и Исполнителями».Но и тут мы сталкиваемся с нестыковкой: исполнитель и заказчик никак не взаимодействуют в сервисе.

Тезис № 2: именно исполнитель оказывает услуги по уборке (а компания – нет):

«Исполнитель – совершеннолетнее дееспособное физическое лицо, оказывающее Услуги Клиентам на основании Заказов, на условиях, изложенных в настоящем Соглашении и в договоре на оказание услуг бытового характера, который размещен на Сайте по адресу: www.domovenok.ru/agreement/, и является неотъемлемой частью Заказа».Но! Согласно соглашению, «Заказ – предложение Клиента о заключении договора на оказание услуг, адресованное Исполнителю, оформленное при помощи функционала Сервиса. Порядок размещения Заказа, а также условия оказания услуг изложены в настоящем Соглашении, а также в договоре на оказание услуг бытового характера, заключаемом между Клиентом и Исполнителем. Информация обо всех размещенных и выполненных Заказах отображается в Личном Кабинете Клиента».Но проблема в том, что исполнителя клиент не выбирает, более того – исполнитель произвольно меняется Сервисом в любой момент. И клиент никак на это не влияет. Получается, что содержание соглашения не соответствует действительности…

Тезис № 3: договор оказания услуг, который заключается как раз с исполнителем.

Немного смущает, что договор этот вступает в силу с момента его заключения (акцепта оферты) и действует до момента полного исполнения сторонами своих обязательств в рамках каждого размещенного Заказа. Но вот как он акцептуется – из текста не понятно. И повторимся, что заказ услуги осуществляется внутри сервиса ДО назначения сервисом исполнителя. Как видно из пользовательского пути – имя «домовенка» известно только накануне заказа.Вот как выглядит процесс:

Клиент все видит все иначе:– Все брендировано логотипом «Домовенок».– Приложение – «Домовенок».– Клинеры меняются произвольно (то есть клиент не может выбрать конкретного клинера).– Ориентируясь на описание, клиент считает, что весь ущерб обязательно возместит сам сервис (а не клинер).Вот что написано на сайте:

Относительно ответственности в договоре закреплено несколько правил:
– «В случае повреждения Исполнителем в ходе оказания Услуг имущества Клиента, в течение 24 (Двадцати четырех) часов после оказания Услуг, но не позднее, чем через 3 (три) рабочих дня, уведомить об этом Общество. К уведомлению прикладываются фотографии, либо видеозапись, на которых зафиксированы данные повреждения».
– «В случае нанесения в ходе оказания Услуг Исполнителем повреждений имуществу Клиента, если повреждения носят незначительный характер, т.е. не влияют на функционал имущества, размер ответственности Исполнителя ограничивается стоимостью восстановительных работ. В случае невозможности проведения восстановительных работ по любым обстоятельствам, стоимость услуг, подлежащих оплате Клиентом, может быть соразмерно уменьшена».
– «Клиент принимает на себя всю ответственность за сохранность своих личных и ценных вещей, а также личных и ценных вещей иных лиц, в соответствии с п. 3.2.9. настоящего Договора. Клиент самостоятельно осуществляет охрану вышеуказанного имущества. Общество не отвечает за последствия утери данного имущества при любых обстоятельствах».
Другими словами:
– За ущерб отвечает только сам клинер. Общество ничего не возмещает.
– Клиент сам должен охранять свое имущество во время уборки. Если что-то пропало – никто ничего не возместит и даже разбираться не будет.

Как видно из скриншотов, нигде на сайте не написано, что по договору ответственность несет не сервис.
Более того, из отзывов на Яндексе видно, что фактически сервис не возмещает ущерб в спорных ситуациях – ссылаясь на то, что исполнитель вины не признал.

Итак, что мы имеем:– Сервис «Домовенок» считает себя агрегатором и создал договорную модель, которая, казалось бы, максимально его защищает от необходимости отвечать за причиненный ущерб.– Пользователь видит все совершенно иначе, и это вполне оправданно, так как пользовательский путь и контент на сайте создают полное впечатление, что оказание услуг и ответственность лежит на сервисе, а клинеры – лишь работники сервиса.Спор может разрешить только суд. По опыту Яндекс.Такси можно уверенно сказать, что одного текста договора мало.

Крайне важно:
– Выстроить договорную модель, которая учитывает реальный процесс в конкретном сервисе.
– Проверить, чтобы написанное соответствовало реальному пользовательскому пути.
– «Подружить» договорную модель и текст на сайте. Нужно помнить, что суды обращают внимание на «восприятие пользователем» процесса заказа, контента. И если пользователь считает, что вступает в отношения по оказанию услуг с сервисом, то сервису и отвечать.