Как компании правильно работать с отзывами в интернете. 9 (не) очевидных советов
Работа с отзывами – отражение клиентоориентированности бизнеса. Институт общественного мнения «Анкетолог» отмечает: только 31 % компаний отвечают на отзывы. То есть большинство компаний рискует потерять ценные инсайты клиентского опыта, репутацию и даже новых клиентов – 93 % пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.…
Изучая отзывы интернет-сервисов (Профи, например), наша команда как раз столкнулась с тем, что около 90% негатива никак не прокомментированы компаниями. Как думаете, почему у компаний проблема с отзывами, хотя в принципе это наоборот возможность улучшить любой бизнес. А ещё интересно обсудить как быть с тем, что заказных отзывов достаточно много.
За лайфхак с упоминанием компании в ответе на отзыв! Действительно неочевидно)
Здравствуйте!
Благодарим за комментарий.
Мы также замечали то, что иногда даже крупные компании не отвечают на негативные отзывы. Возможно, недооценивают важность работы с онлайн-репутацией. При том, что даже один негативный отзыв может нанести серьезный ущерб репутации.
Если говорить о геомаркетинге, то отзывы — важный фактор ранжирования. Алгоритмы поисковых систем не могут визуально оценить карточку компании. Поэтому когда поисковик выбирает, какую карточку показывать пользователю, он ориентируется на близость, категорию, ключевые слова в заголовке и... отзывы. То есть речь идет уже не только о репутации, но и о конкуренции на локальном рынке.
Так, на наш взгляд (а также на взгляд наших западных коллег, например, BrightLocal), с отзывами важно работать, чтобы, во-первых, не терять клиентов, а, во-вторых, поддерживать репутацию бренда.