Кейс: служба доставки «с нуля» до оборота в 50 раз превышающего первоначальные инвестиции
Топ руководитель новых направлений бизнеса «Madyar Collection» Мирослав Зудин: за 8 месяцев мы запустили проект «Доставка». Начали работу в сентября 2016 года, запустили — в мае 2017.
Мобильное приложение. Стоит ли его делать? IOS или Android?
Сегодня разработка мобильного приложения занимает от 3-5 месяцев. Цена начинается от 1,5 млн за две платформы: iOS и Android. Разумно начать с iOS, в дальнейшем эта платформа сможет заработать на Android. Отталкивайтесь от аудитории и делайте приложение в первую очередь на той платформе, которую используют ваши гости.
У вас один ресторан? Делать собственное приложение не имеет смысла! Если же сеть, то запускать надо. Сайт нужно адаптировать под мобильную версию — через нее проходит 80% трафика. Сейчас люди перестали общаться по телефону: из 10 заказов на доставку только по одному говорят с менеджером по телефону.
Не усложняйте функционал приложения доставки. На старте в нем должен быть функционал с ассортиментом, фото блюд, цена, описание, вес, полноценная корзина, контактные данные пользователя и все способы оплаты. Хорошо, если контактная информация при повторных заказах заполняется автоматически - это сократит время создания заказа.
Контакт с приложением происходит в течение 3 минут. Этого достаточно, чтобы пользователь смог выбирать блюда, положить их в корзину и оплатить заказ.
Наша ошибка — мы изначально делали приложение о ресторане, в котором есть доставка. Сейчас мы изменились: сократили количество шагов до заказа, предоставили только необходимую информацию о блюдах. В ближайшее время будет большое обновление с новым дизайном, геймификацией, системой лояльности, а также мы постараемся передать атмосферу нашей сети Madyar Collection.
Важно добавить элемент геймификации, создайте среду соревновательного процесса! Используйте систему накопления статусов. Когда пользователь достигает определенных показателей и рангов, это может мотивировать делать больше заказов и даст возможность погрузиться в процесс и вовлечься в динамику службы доставки ресторана.
Бюджет, учёт и сроки. Как делали мы?
Рынок доставки готовой еды растет на 30% в год. Мы, как локальный бренд растем быстрее — более 60%. И на 2019 год наш проект выдает оборачиваемость в 50 раз больше первоначальных инвестиций.
За 2,5 года у доставки Madyar Collection было более 20 тыс. установок и 5 тыс. активных пользователей. В штате проекта — более 35 человек.
Мобильное приложение Madyar Collection разрабатывало краснодарское агентство: у них было самое выгодное предложение и минимальные сроки. Изначальная цель — запуститься быстро и с минимальными ресурсами. Сначала мы показываем эффективность проекта, затем инвестируем в него больше средств. Мало кто верил в проект, но он «выстрелил».
При учёте проекта важно разделять доставки и выносы! Разная себестоимость (если у вас есть скидка на вынос), немного отличается бизнес-процесс.
Бесплатный вариант привлечения трафика
Главный канал продвижения — ресторан: горячая линия, сотрудники, соцсети, полиграфия. Насколько сильно ресторан транслирует услугу доставки, настолько высокой будет и её эффективность. Работать нужно в тандеме с рестораном.
Изначально мы начали рассказывать о доставке в соцсетях ресторанов. Показывали процессы: как собирают заказ, упаковку, курьеров, акции.
Мы не стали заводить отдельный аккаунт для доставки. Соцсети многих крупных сервисов доставки заброшены. Нет понимания, что показывать, чтобы зацепить пользователя. Гостям важны эмоции, качественной и быстрой еды много, но передать эмоции через социальные сети — это, конечно, сложно!
Также нам помогло привлечь внимание к мобильному приложению полиграфическое меню «на вынос». Мы отобразили только 20 ключевых позиций каждого ресторана, сделав акцент на том, что полный ассортимент представлен в мобильном приложении. Так мы собрали очень много органического трафика и практически ничего не потратили на рекламную кампанию!
Очень важная точка контакта — упаковка. Сделайте ее "инстаграмной": такой, которую хочется показать всем. Создайте ценность вашей упаковки!
Упаковка должна отвечать минимальным требованиям: сохранение товарного вида и температурного режима блюда.
Прежде чем заказывать упаковку у поставщика, запросите документ, подтверждающий, что она подходит под пищевую продукцию и может разогреваться в микроволновке.
В наших ресторанах есть все документы, мы можем смело заявлять, что нашу упаковка соответствует всем стандартам качества. Эко-упаковка — это тренд, используйте его и обязательно рассказывайте об этом пользователям.
Агрегаторы. Зачем мы их подключили?
Агрегаторы берут комиссию 35% за свои услуги, включая их доставку или 20%, если представлен, как маркетплейс. Это огромная комиссия для новых заведений. Но за счет заказов они увеличивают объемы выручки и «подсаживаются» на такой формат. Запуск собственной доставки дороже — сегодня инвестиции в приложение, сайт, продвижение, курьеров, менеджеров и остальные процессы составят не менее 5 млн. руб.
Рестораны Madyar Collection есть и на агрегаторах, но через наше приложение поступает больше заказов. Мы расцениваем агрегаторы, как дополнительную маркетинговую площадку и не сражаемся с ними за гостей. Они позволяют для локального проекта собирать федеральный трафик, который останавливается на несколько дней в Краснодаре и заказывает доставку!
Сейчас запускаем новый проект, который позволит и маленьким ресторанам, и сети запустить свою доставку быстро и без больших начальных инвестиций.
Мы открыты и готовы делиться опытом, чтобы сделать эти услуги более качественными. Также планируем запустить курсы, на которых обучим, как запустить доставку и представим пошаговый алгоритм с множеством полезных шаблонов, регламентов и фишек.
Бонус: 9 шагов построения службы доставки
- Подберите упаковку под каждое блюдо! Она должна отвечать требованиям: сохранение товарного вида, сохранение температурного режима, удобство использования
- Обучите менеджеров принимать заказы с одного раза без перезваниваний!
- Составьте стандарт использования упаковки, обсудите его с поварами и обучите им пользоваться всех сотрудников проекта!
- Внедрите систему учёта службы доставки. Важно разделять доставки и выносы!
- Подключите Агрегаторов. В каждом городе есть локальные агрегаторы, в миллионниках - Яндекс.Еда, Delivery Club. Да, комиссия за их доставку в 35% - очень много, но нужно запускаться!
- Приступайте к разработке сайта/приложения. Акцент на мобильную версию сайта - больше удобства и меньше кликов до заказа.
- На старте наймите курьеров на своём транспорте! На начальном этапе сделайте им оклад + оплата за каждую доставку! Постепенно при росте объёмов их мотивация должна изменяться, чтобы себестоимость 1 доставки уменьшалась с увеличением заказов.
- Запускайте маркетинговые акции! Соревноваться в Digital-продвижении с федеральными гигантами - бессмысленно, но можно привлечь аудиторию с локальным маркетингом! Больше тестируйте и замеряйте эффективность каждого канала!
- Когда уже выполнены предыдущие пункты, приступайте к отладке процессов! Начните с описания полного цикла доставки - кто и сколько времени тратит на каждый этап! Дальше искать решение!
Пример этапов:
- время приёма заказа (контакт с Гостем)
- время оформления заказа (создание в системе)
- время приготовления заказа + сбора в упаковку
- время сбора заказа в пакет
- время доставки заказа курьером
- время ожидания Гостя на адресе и передача ему заказа
- время возврата курьера обратно.
После составления полного временного цикла доставки, будет видно, что нужно исправить, чтобы качество услуг стало выше!
P.S. У каждого проекта должен быть руководитель! Он должен нести ответственность за него и развиваться вместе с ним!
1 проект = 1 руководитель
Довольно хорошо, что не будет упаковки дурно пахнущей, последний раз заказывали неделю назад. Собственные курьеры даже при заказе через агрегатор это довольно хорошо. Да и еда практически всегда на высоте у Мадяр. Спасибо за сервис
Спасибо за Вашу оценку!
Да, для нас принципиально качество! Мы не отдаём свою доставку на аутсорсинг агрегаторам. Тестировали, но эффект оказался даже ниже ожиданий.
Также одним из отрицательных факторов - отсутствие контроля курьеров агрегатора. Мы не знали, вовремя ли доставлено, как общался с Гостем, в каком виде были доставлены блюда и тд.
У нас не было точек контроля и мы отказались от этой идеи. Но опыт получили)
Неоднозначный заголовок.
Создается ощущение, что вы создали службу доставки «с нуля», то есть без вложений. Слишком силен этот штамп, чтобы в секунду переосмыслить его на другое значение. Но 0*50=0. Что как бы намекает, что бизнес оказался не самым успешным. И вдруг в конце предложения появляется «первоначальные инвестиции». Опа! Но ведь в начале мелькало «с нуля». Значит ли это, что «ноль» относился не ко вложениям?) А к чему? То есть имеется ввиду, что «сам бизнес» начался только с идеи, и не было франшизы?
На мой взгляд, заголовок следует привести к более понятному виду. Благодарю за внимание)))
Спасибо за ваше замечание! Правда, очень ценно!)
Да, верно, « с нуля» относится не к вложениям, а скорее к процессу! Он не был поставлен! Отсутствовали сотрудники, инструкции, регламенты, каналы продаж и тд!
Первоначальные инвестиции можно разделить на 2 составляющие: инвестиции в разработку мобильного приложения и инвестиции в оплату труда руководителя проекта.
У вас водоросТи чука на одном из сайтов
Спасибо, исправили
Пользуемся службой доставки этой, но ребят, вы нюхали новые упаковки, токсический запах краски вместо приятного запаха еды, от этого еда кажется немного не свежей. Ну и слишком много мусора получается когда контейнер упакован еще в конверт. А так приятно заказывать с Мадяр, всегда аккуратные вежливые курьеры с хорошим настроением