Возлюби клиента твоего, как самого себя. Четыре с половиной правила как полюбить своего клиента

Партнёр PR-агентства Brainity Communications Екатерина Нальская — о том, как евангельскую заповедь экстраполировать на отношения с клиентами.

Отношения с клиентами — это всегда балансирование на грани любовь/ненависть. Эти американские горки напоминают историю моей детсадовской любви с мальчиком Сережей: сегодня тебе перепадает печенье с полдника, трогательно презентованное в тайне от чужих глаз, а завтра тебе насыпят песка в панамку, а любимой кукле Маше открутят башку. И такой, конечно, драйв от всей этой чехарды, и чувства на пределе, но как же хочется простого человеческого счастья: твоё агентство, клиент, а также взаимопонимание и взаимоуважение — мирно сосуществуете в тихой гавани. Понимая, что идиллической картины в нашем деле (как, впрочем, и в любом b2b) не будет никогда, набросаю несколько правил, которые в своё время помогли перевести наши отношения с клиентами с уровня «все, я еду покупать дробовик, я больше не могу!», до «ну, ладно, бывало и похуже, поработаем, пожалуй, ещё годик».

Правило №1. Клиент не всегда муд... (зачеркнуто) не прав, клиент просто не всегда разбирается в предмете. Для этого, собственно, вы и нужны. Клиенту совершенно не обязательно разбираться во всех нюансах вашей работы. Ему достаточно быть профессионалом в собственном деле и понимать, что для перехода на следующий этап в развитии компании ему жизненно необходимы сторонние специалисты с понятным набором компетенций, то есть — вы. К пониманию этой простой, как инфузория-туфелька, истины мы пришли не сразу, но, когда пришли — жить стало лучше, жить стало веселее.

Правило №2. Если клиент все-таки мудак, придётся работать в предложенных обстоятельствах. Навести мосты любви и дружбы получится, если всё время держать в голове правило №1, а перед каждым митингом с клиентом повторять вторую евангельскую заповедь про «возлюби ближнего твоего, как самого себя». Будда-фейс на совещаниях, философское отношение к задачам в духе «пусть эти параллельные прямые всё-таки пересекутся и сделают это на нашей пресс-конференции в ТАССе» и долготерпение. В конце концов эти люди платят вам деньги, в конце концов у вас — действующий контракт, в конце концов, вы подписались на это... И, в конце концов, рубль еще вчера хлопнулся с высотки Trump Tower и уже набрал ускорение свободного падения, доморощенные миллиардеры стремительно беднеют, ситуация на рынке — так себе, за новых клиентов ещё придется повоевать!

Правило №3. Соблюдай дистанцию. Аутсорс-компаниям (в нашем случае это внешняя пресс-служба) необходимо чётко разграничивать «они» и «мы». Вы не являетесь сотрудниками офиса, вы — нанятые внешние специалисты, вам совершенно не обязательно быть вовлечёнными во все внутренние перипетии компании. Подобное положении дел будет только мешать вашему бизнес-взаимодействию. Конечно, когда контракту уже несколько лет, держать дистанцию получается не всегда. И вот вы уже сдаёте деньги «мальчикам» на подарки к 23 февраля и вместе со всеми задуваете свечки на деньрожденческом пироге бухгалтера Николая Петровича. Только вот толку от такого сближения — чуть. Интегрируясь в организацию, вы лишаетесь статуса специалиста со стороны, профессионала, подобного которому в компании до вашего там появления не было — а иначе, нафиг бы вы им сдались?! Вы становитесь «своим парнем», в работу которого всегда можно влезть грязными сапогами и бестолковыми советами, любые попытки разорвать эти удушающие объятия будут пресекаться, потому что «мы ведь тут все свои» и «ну, нормально же общались, чо ты?!». Это касается как содержательной части вашей работы, так и формальной: например, любые переговоры по пересмотру условий действующего договора обречены на крах, потому что «свои люди — сочтёмся»...

Правило №4. Собственно, договор. Это — ВВП: Весьма Важное Правило. В ваших взаимоотношениях с клиентом критичен чётко составленный договор. Очевидное правило, но что на деле? Нередко используются «рамочные» договоры, составленные сто лет назад, или найденные в интернете, или, что еще хуже, отсутствующие вовсе. И в итоге может получиться, как в недавнем конфликте гуру инфобизнеса и главной интернет-маркетологини страны. «Брачному контракту» с клиентом с указанием конкретных пунктов, которые должны присутствовать в обязательном порядке, дабы обезопасить свою нервную систему, посвящу следующий подробный текст. Также архиважно, чтобы каждая конкретная задача подкреплялась отдельной бумагой, регламентирующей каждый ваш шаг и каждую «хотелку» клиента. Потому что обычно это: вы там как-нибудь сделайте, а дальше посмотрим... В результате работа будет переделываться раз, ещё раз и ещё много-много раз.

Последнее полу-правило, полу-женский, эстрогенный загон, касающийся взаимоотношений с клиентом: эмоционально не привязываться, а если всё закончилось — отпустить. Часто получается, что вы — ребята со стороны — за проект болеете больше, чем собственник и руководство. Оставайтесь на позиции профессионального выполнения своих задач. Всё-таки переживать за общую картину должен её автор, а не продавец кистей. Всё ровно так же, как и в любви — чем меньше мы контору любим, тем меньше боли головной! Однако, отпустить и не следить за «бывшими» после расставания не так-то просто. Вот и мониторятся «Яндекс-Новости», переживаются явно неудачные публичные выступления ваших уже НЕклиентов, генерируются пути выхода из ситуации. Всё — пустое! Как там? Если любишь — отпусти! И двигайся дальше, к новым интересным проектам.

Все ведь понимают, что взаимная любовь с клиентом, это, как соду купить, случается один раз в жизни. И не факт, что этот один раз придётся именно на вашу жизнь. Во все остальные разы взаимная любовь с клиентом — это адские каждодневные терпение и труд, которые, как говаривала моя маменька, все перетрут. Возможно, даже вас самих.