Как завоевать доверие аудитории к личному бренду в Instagram: пошаговый план

Всем привет! Меня зовут Нина, я контент-маркетолог. У меня есть блог в Instagram и телеграм-канал про сторителлинг для бизнеса и экспертов, контент-маркетинг и продажи в социальных сетях. Здесь я буду делиться профессиональным опытом, разбирать кейсы и нескучно рассказывать про адекватные продажи через блог.

Лояльность — это история про эмоциональную связь между брендом и клиентом. Это выстраивание взаимоотношений, которые основываются на эмоциях и доверии. Это нельзя купить за деньги или достичь через манипулятивный маркетинг, потому что любая искусственная механика рано или поздно приедается. Лояльность клиентов необходима бизнесу, который планирует играть вдолгую.

Начинается все с доверия к контенту, далее вырабатывается доверие к тому, от кого он исходит, то есть к эксперту или бренду, а после уже этап доверия к продукту. Но на любом из этих этапов легко сорваться. Чтобы такого не происходило есть несколько механик, о которых расскажу чуть позже.

Для начала, рассмотрим пример того, как легко подорвать доверие аудитории.

Допустим, вы публикуете в Instagram экспертный контент о том:

Людям интересно, это об их потребностях и они дают вам первые крупицы доверия — подписываются на вас и начинают наблюдать за вами регулярно. Естественно, кроме экспертного контента вы публикуете еще и личный, из которого читатель видит:

Доверие потеряно на этапе эксперта. Вернуть не получится. Или наоборот — в рекламе у блогера вас расхвалили, вызвали доверие к вашей личности, а когда потенциальные читатели перешли в аккаунт, там вода, продажи в лоб и явные манипуляции. Доверие потеряно на уровне контента.

Бывает, что продукт хороший, но доверие все равно подрывается. Это случается, когда нет логически связанной линейки продаж или когда продавец настолько плохо знает свои продукт, что не может вывести правильное позиционирование, вытащить верные смыслы и транслировать их. Поэтому на уровне контента и бренда идет одно, а продукт, по факту, про другое. Чтобы такого не было, нужно изучать себя, плотно работать с позиционированием, продуктовой линейкой, прорабатывать целевые аудитории. И где-то на стыке знании о вас, как о создателе продукта, о продукте и о целевой аудитории кроется тот самый контент, который будет работать на доверие на всех уровнях. И это доверие будет очень сложно подорвать, даже если у вас что-то пойдет не так.

Все пункты, о которых поговорим дальше, обязательны к выполнению. Сейчас я буду говорить о том, что нужно делать каждый день, без выходных и перерывов на обед.

Многое из этого со временем можно будет делегировать помощнику или специально обученному человеку, который в принципе будет заниматься вашим аккаунтом. Я и по сей день делаю это всё самостоятельно, и как правило у экспертов это так и происходит. Какие-то процессы в блоге мы просто не можем передать другим. Бизнесам чуточку проще. Итак, вот пошаговый план того, как завоевать, сохранить и преумножить лояльность аудитории к своему бренду.

Спрашивайте аудиторию

Спрашивайте не для повышения охватов, чтобы кликали, а чтобы улучшать свои контент. Понравился ли контент за день? Какие рубрики хотелось бы видеть в дальнейшем? Какие вопросы сейчас приоритетно разобрать? Внимательно относитесь к активности. У аудитории можно также спрашивать, о чем ей интересно узнать в рамках вашей работы, о продукте или о жизни? Что ей сложно в вашем контенте?

Ведите блог так, как будто у вас уже 10000 читателей

Часто слышу, что вот пока у меня всего 200-300 читателей какой смысл вести блог в полную силу, а когда вырасту до 10 000 читателей, тогда и начну. Но как вы собираетесь коммуницировать с 10 000 людей, если не пробовали даже на 300 человек? Пусть всего несколько людей кликают по вашим стикерам, пусть огонечки в директ бывают всего пару раз в неделю, пусть на вопросы о контенте первые три раза вообще никто не ответил, значит спросите снова через месяц, а пока продолжайте каждый день выходить к людям и протягивать им руку для знакомства. Запомните, что это нужно в первую очередь вам, а не им. У них есть выбор — они уйдут к конкурентам, а у нас с вами выбора не так много, и обижаться — неверная опция. Верная опция на волевых продолжать движение.

Отдавайте энергию

Если вы хотите, чтобы люди за вами шли, придется поработать над лидерскими качествами и так называемым коэффициентом жизненной энергии. Мы с вами уже обсуждали, что человеку интересно там, где для него есть какие-то перемены. Чтобы привнести в жизнь человека улучшения, необходимо в первую очередь обеспечить их в своей жизни, хотя бы на самом примитивном уровне. Оправдания в стиле «у меня нет времени», «у меня нет денег», «у меня нет таланта» должны навсегда уйти.

Декомпозируйте сложное на простые составляющие

Люди так устроены — хотеть быстрый результат. Умом мы понимаем, что быстро ничего не бывает, но психика для баланса требует простых решений. Мы неосознанно добираем их между сложными делами, когда готовим себе что-то быстрое, когда заказываем доставку чего-то и получаем это быстро, когда заходим в блог к эксперту и узнаем там быстрый лайфхак. Мы может и не применим его никогда в жизни, но мозг его увидит, нужные гормоны вырабатываются, и мы счастливые пойдем сворачивать свои горы. Вот что нужно от вас вашим подписчикам — быстрый результат, чтобы стало спокойнее. Люди хотят, чтобы все делалось легко и без особых усилий. Дайте им рубрики с простыми и понятными советами, которые приведут к видимому результату за короткие сроки. И давать эту пользу как раз лучше всего через сторителлинг, потому что тогда людям будет проще ее понять.

Не бойтесь ошибаться и показывать слабость

Запомните, блог — ваша территория. Вы здесь в безопасности, потому что любого обидчика можно заблокировать. На место одного недовольного читателя можно привести двух других. Поэтому делитесь не только правильными и красивыми сторонами вашей жизни, но и её кривыми сторонами. Я регулярно рассказываю в сторис о косяках в работе, своих слабых сторонах и ошибках. Главное здесь — не просто сказать, где вы оступились и как ушиблись, а рассказать, какой урок вы извлекли, или как вы справились с ситуацией, или как она произошла и как не допустить её в будущем, или как вы отреагировали и чем реакция отличалась в этот раз. Если история не дает вам показать величие вашей силы воли и ваш духовный рост, то расскажите её весело, потому что ирония над собой — лучший способ убрать барьеры в общении с другими. Легких людей любят, но соблюдайте баланс. Должны быть как взлеты и падения, так и самоирония.

Транслируйте понимание и поддержку

Отчасти это будет происходить, когда вы будете делиться своими ошибками и провалами. Читатели увидят в них себя и поймут, что они не одни такие, и что есть разные варианты проживания такой ситуации. Но этого мало. Рано или поздно люди начнут делиться своими мыслями, вопросами, ситуациями в директ и ваша задача отвечать им лично и с их позволения использовать скрины сообщений в сторис и постах. Превращайте диалог с читателями в сюжеты для историй, разворачивайте свои сюжеты туда, куда ведут читатели, ищите темы для постов в их сообщениях. Видя такую вашу вовлеченность и внимание к читателям, у людей будет формироваться доверие.

Благодарите

Да, прям вот рассказывайте людям, что лично вам дает общение с ними. Каждому оно дает свое, кому-то вдохновение, кому-то мотивацию не бросать, кому-то идеи. Очень простой для выполнения пункт.

Всегда отвечайте своим читателям и делайте это там, где они вам пишут

Многие относятся к Instagram как к витрине с товарами, а в случае вопросов переводят на сайт, по ссылке в профиле, в мессенджер или в лучшем случае посылают в актуальные. Однако это большое заблуждение. Человек может буквально «жить в соцсети». Instagram закрывает очень много потребностей людей — это переписка, чтение новостей, шопинг, развлечения. Вытягивать его из этой зоны комфорта — значит создавать дополнительные сложности. В идеале нужно ответить человеку там, где он написал — комментарий, директ, окошко вопросов в сторис. Если объём запросов уже большой, и, допустим, в комментариях уже невозможно вести переписку так, чтобы не запутаться и не упустить ответ, то переводите диалог в директ, но не пытайтесь сразу увести человека на сайт или в мессенджеры ради вашего удобства. Пожалуйста, не превращайтесь в те бренды и экспертов, которые не отвечают на комментарии читателей и даже не читают сообщения в директ. Хотя бы сердечко, но отправьте. Иначе второй раз вам не напишут.

Публикуйте User Generated Content

User generated content (UGC) — контент, который создают сами пользователи. Ваша задача — сделать так, чтобы подписчики выкладывали собственные фото с вашими продуктами или как-то ещё креативили вокруг вашего бренда. По возможности я всегда делаю репосты сторис, где мои подписчики или клиенты делятся впечатлениями от моего продукта или своими успехами. Хотите еще больше замотивировать людей? Скажите сразу, что если для вас сделают видео — отзыв, обзор на покупку или расскажут о вас в сторис честное мнение, вы дадите скидку или что-то дополнительно к заказу.

Выполняйте эти пункты и увидите, как ваша аудитория становится более активной и доброжелательной, а ваши продажи увеличиваются.