Сервисная служба МET взяла на бесплатный ремонт разбитую медицинскую кровать

Сервисная служба МET взяла на бесплатный ремонт разбитую медицинскую кровать

Клиент нарушил правила эксплуатации изделия, повредил конструкцию и подал заявку на бесплатный ремонт в сервисный центр. Рассказываем, почему выполнили ремонт медицинской кровати по гарантии

Электрическая медицинская кровать — это не обычная домашняя кровать, в которой единственным «нежным» местом, подверженным поломкам, являются ламели. Специальная кровать для лежачих больных «нашпигована» полезными функциями: переворота, кардио-кресла, подвижными секциями, которые помогают разместить пациента в нужном положении (или, как выражаются врачи, спозиционировать). Подвижные элементы в процессе эксплуатации испытают механическое воздействие, но кровать сконструирована таким образом, чтобы выдерживать повседневную нагрузку без поломок.

В среднем кровать весит около 110 кг при толщине стенок металла каркаса в 1,5 мм. Это крепкая и надежная конструкция. Иногда медицинским кроватям наносят физические «увечья», что происходит из-за нарушения правил эксплуатации изделия.

Первый год эксплуатации кровати самый «щедрый» на механические повреждения — то погнули, то оторвали

Если облокотиться на приподнятую головную секцию, металл не выдержит и порвется. Отрегулировать спинную секцию при одновременно поднятой секции бокового переворота, в нарушение инструкции — тоже будет поломка.

Одну из таких кроватей с повреждением вернули на склад МЕТ через транспортную компанию. В кровати оторвали кусок металла, клиент начал «бить» колокола, и настойчиво сигнализировать о случившемся в сервисную службу. Мы пошли навстречу, признали этот случай гарантийным и сделали бесплатный ремонт. В другом бизнесе, скорее всего, клиенту при такой поломке изделия будет отказано в гарантийном ремонте, так как клиентом не соблюдалась инструкция по эксплуатации.

Наша компания — не совсем о бизнесе, скорее, это решение проблем и помощь пациентам. Оставлять человека с подорванным здоровьем без медицинского ухода — не лучшее решение

Сергей Лазарев, Руководитель сервисной службы МЕТ

Поэтому в компании на первом месте клиентоориентированность, а вместе с этим развита культура сопровождения клиентов на всех этапах — от покупки до постгарантийного сервиса.

Почему происходят поломки?

Первая причина — покупатели медицинских кроватей не знают, как правильно обращаться подобной мебелью. Домашние кровати с электрическими регулировками покупают единицы, а потребность в функциональной кровати (прим. — медицинской кровати с функциями переворота и др.) появляется «по назначению врача».

Вторая причина — инструкцию начинают читать уже после того, как что-то «отказало» или появился серьезный дефект, к рекомендациям менеджеров при покупке не относятся серьезно. «Это же кровать, что там может сломаться?», — убеждены покупатели. В то время как стыковочные места труб и механизмов нуждаются в бережном обращении.

Разорван металл в боковом перевороте
Разорван металл в боковом перевороте

Третья причина— медицинскую мебель ломают по неосторожности сиделки и родственники, которые ухаживают за больным. Конечно, сиделка не будет ломать кровать специально, но ей может быть всё равно — «сломается и сломается, купят новую», поэтому и встречаем небрежное отношение.

Оторвали «уши» — вырваны крепежи от привода бокового переворота
Оторвали «уши» — вырваны крепежи от привода бокового переворота

Какие детали в медтехнике могут выйти из строя?

Другая неисправность — поломка электрики — вторая по частоте заявок в сервисный центр. Китайская электрика выходит из строя на третий-четвертый год или раньше, если есть серьезные скачки напряжения, или электрику усиленно обрабатывали дезинфицирующими жидкостями. В результате отказывают микросхемы на плате управления, на которой находится блок питания. Есть плюс — все электрические детали подлежат замене.

Электрика от европейских производителей надежна как автомат Калашникова

Электрика от европейских производителей служит дольше. Известный производитель Linak из Дании закрыл сервисный центр (СЦ) в России из-за минимального числа рекламаций. Дефекты или заводские браки решаются через офисы продаж. В профессиональных реанимационных кроватях для надежности встраиваем в основном приводы Linak.

Если сломалась кровать, что делать?

<p>Так выглядит каркас кровати с электрикой </p>

Так выглядит каркас кровати с электрикой

Заявку на гарантийный ремонт медтехники можно подать в магазин, где купили медицинскую кровать, или напрямую в сервисный центр изготовителя — по рекламации вам в любом случае произведут гарантийный ремонт. Но есть один сервисный нюанс. Когда клиент обращается к заводу-изготовителю, минуя магазин, инженеру СЦ сложно идентифицировать модель кровати. При продаже магазин меняет название модели и присваивает собственный артикул, соответственно, покупатель при подаче заявки называет артикул другого магазина. Когда клиент высылает низкокачественное фото или видео, плохо описывает проблему, инженеру трудно определить модель, серию производства, месяц и год выпуска, это отражается на времени закрытия заявки.

Соблюдайте одно простое правило — до обращения в СЦ не пытайтесь устранить поломку своими силами. Причину неисправности должен диагностировать инженер. В практике был случай, когда клиент пытался починить электропривод своими силами, у него не получилось, и деформировал элементы. При сервисной диагностике выяснилось, что причина поломки другая — неисправность пульта управления. В результате кровать починили платно, предоставив хорошую скидку на новый привод.

Инженеры СЦ работают по всей России. Если потребуется, работаем и в нестандартных условиях. Однажды поступила заявка на ремонт медицинской кровати в Воркуте. Сервисный инженер арендовал в городе техническое помещение, где были выполнены сварочные работы и ремонт кровати.

Собираем кровати в «полевых» условиях под Саратовом — в самой больнице «кипела» стройка

Сервисная диагностика и экспертиза может быть проведена и в заочном формате. За годы практики выработали алгоритмы, как дистанционно со 100% точностью установить причину неисправности в технически сложном изделии медицинского назначения.

1515
7 комментариев

То что вы всё же признали случай гарантийным, и произвели ремонт конечно хорошо.. Но я думаю лучше всё же какой то другой подход найти к этой проблеме.. Как то усилить подвижные механизмы, или что то в этом роде.. Ведь извините "жопоруких" людей хоть и не много, но они есть..

1
Ответить

В жизни все происходит, но эта статья действительно дал мне хорошую информацию

Ответить

Многие покупатели медицинских кроватей не знают, как правильно обращаться подобной мебелью.

Ответить

Многие покупатели медицинских кроватей не знают, как правильно обращаться подобной мебелью.

Ответить

Это хорошо что вы идете навстречу клиентам в ремонте за ваш счёт, но к сожалению часто многие это будут использовать, относиться к техники безалаберно и т.п

Ответить

Дело тут в обращении с техникой и механизмами, нарушают правила эксплуатации, хорошо, что вы всё равно принимает как гарантийный ремонт. А ещё слышал, что электроника выходит из строя т.к. в Китае стали плохо пропаивать схемы.

Ответить

А сервис молодцы, не всегда идут на встречу даже при гарантийном случае, респект.

Ответить