Yuri Mediakov
375
Блоги

Городские платежи: записки продакта в стартапе (часть I)

Последние 2 года я занимаюсь продуктом Citycard. Это такой сервис, где можно оплачивать разнообразные квитанции онлайн: ЖКХ, детский сад, штрафы там или налоги. Все это мы называем городскими платежами. Я хочу рассказать о том пути, который мы прошли за последние два года: возможно, этот опыт будет кому-нибудь полезен. Ну и критика тоже приветствуется: буду рад понять, в каком месте я делал что-то не так.

Поделиться

В избранное

В избранном

Это будет не очень подробный рассказ: за кадром останется много мелочей, которые я посчитал недостаточно любопытными, чтобы о них писать.

Начало

Задача продукта состояла в том, чтобы пользователь один раз в месяц заходил на сайт на пару минут, оплачивал все свои квитанции и штрафы, и забывал о нем на следующие 4 недели.

С конкурентами Citycard не очень повезло: прямые конкуренты в виде платежных онлайн-сервисов, косвенные в лице банковских приложений, для которых такие платежи - лишь небольшая часть сервиса. Но рынок представлялся довольно большим, а очереди в отделениях Почты России наводили на мысль, что есть еще аудитория, до которой конкуренты не дотянулись. Да и нет предела совершенству.

Команда разработки небольшая: 3 разработчика (сейчас это Артем, Андрей и Кирилл), тестировщик (Юра), дизайнер (сейчас это Катя). Я отвечаю за управление продуктом\проектом и интернет-маркетинг. Еще нам помогает другая Катя - она отвечает пользователям и заботится о них.

Когда я пришел в команду продукта, он уже был в продакшене. Слегка прихрамывал, но неплохо работал для небольшой аудитории, приглашенной со смежных проектов компании.

Предстоящую работу я грубо поделил на такие этапы:

  • критичные вещи, мешающие нормальной работе;

  • сценарии для новых пользователей;

  • возвращение пользователей и средний чек;

  • привлечение пользователей;

  • все остальное, чего я пока не понимаю.

И первой “критичной вещью”, с которой мы начали изменения, стала служба поддержки.

Нормальная служба поддержки

Для меня служба поддержки всегда была и остается священной коровой. Эти ребята не только закрывают собой косяки, допущенные в разработке, но и предоставляют бесценную информацию о том, с какими проблемами сталкиваются пользователи.

Мы решительно переехали с отсталого OTRS (с точки зрения UX) на zendesk, настроили интеграцию с ним, подключили онлайн-чат и нашли нашу бессменную сотрудницу Катю.

За месяц-полтора мы помогли ей разобраться в сервисе - и теперь она важный член команды, который активно участвует в формировании бэклога. Мы придерживаемся принципов человечной службы поддержки, об этом я писал отдельную статью.

В первые пару месяцев количество тикетов значительно увеличилось, но это было очень полезно. Мы исправили кучу багов, о которых вообще были не в курсе - раньше пользователи просто не понимали, куда о них писать.

Динамический каталог поставщиков

Нашим следующим шагом стало улучшение механизма работы с поставщиками. Поставщик - это довольно хитрая сущность. В нашей парадигме эта та компания, которая принимает деньги за услуги от пользователя. Это может быть как УК или какой-нибудь водоканал, так и посредник, например расчетный центр. Вообще, рынок коммунальных платежей устроен довольно сложно: там есть множество посредников и посредников-посредников.

На тот момент в сервисе можно было оплатить квитанции только тех поставщиков, с которыми у нашего “старшего брата” Монета.ру был договор (прямой и через посредников). Это нас сильно ограничивало: добавление нового поставщика требовало запроса, ожидания релиза и всяких прочих нюансов. Мы себе этого позволить не могли, поэтому реализовали добавление поставщиков на своей стороне без заключения договора. Для этого нам было достаточно фотографии квитанции от пользователя.

В дальнейшем мы доработали эту систему: теперь пользователю не обязательно ждать добавления поставщика на нашей стороне - он вводит банковские реквизиты самостоятельно и проводит платеж. Платеж уходит сразу, а мы через какое-то время проверим этого поставщика и добавим к нам в каталог. Потом его можно будет оплачивать уже без ввода платежных реквизитов.

Если поставщика нет у нас в каталоге, то степпер выглядит как-то так

Таким образом мы добавили уже несколько тысяч поставщиков, и ежедневно добавляем по 5-10.

Сценарии для новых пользователей

Закрыв самые животрепещущие проблемы, мы приступили к анализу сценариев привлечения пользователей. Было понятно, что сделано все не очень удачно, но насколько все плохо, было не ясно. Нашей основной задачей на этом этапе стало повышение конверсии в первый платеж - это событие мы считаем ключевым для нашего "user journey". Но сначала нужно было научиться все это считать.

Продуктовая аналитика

Мы написали небольшую внутреннюю систему аналитики: она показывала основные вещи, связанные с регистрациями, платежами, средним чеком, возвратами и всяким таким. Кстати, мы дорабатываем ее до сих пор: сейчас она умеет считать когорты по месяцам, поставщикам и категориям платежей и является нашим основным (вместе с Google Analytics) инструментом анализа.

Результаты анализа на тот момент были неутешительными: даже на сверх-лояльной аудитории смежных проектов, мы показывали низкие показатели конверсии в регистрацию, а платеж после регистрации делало менее 50% зарегистрированных пользователей. И мы начали это постепенно менять.

Посадочные страницы и регистрация

На тот момент, единственной точкой входа для пользователя была главная страница. Чтобы оплачивать квитанции, надо было найти своего поставщика и попытаться оплатить - в этот момент система запрашивала регистрацию. Мы решили, что это не правильно.

Для каждой категории платежа и для каждого поставщика мы сделали отдельные посадочные страницы. Их удобно рекламировать, и они хорошо индексируются поисковыми системами. Сейчас посадочные страницы они выглядят как-то так:

UX этих страниц впоследствии унаследовала кнопка “Новый платеж” для авторизованных пользователей.

Процесс регистрации мы тоже переработали: чтобы заплатить, регистрироваться больше не нужно. После платежа сервис запоминает пользователя, его платеж и поставщика и дает доступ в “личный кабинет”. Однако, там доступны не все функции и висит назойливое напоминание о необходимости “завершить регистрацию”.

Нормальная платежная форма

Следующим шагом нашего user-flow стала платежная форма. Если кратко: она нас не устраивала. Мы сделали ее лучше: адаптивной, понятной, стилизованной под гайды сервиса. Ну и конверсия заодно подросла ;).

Авторизация (зло)

Последним этапом стала авторизация. Это действие само по себе пользы не приносит, но портит конверсию - люди склонны забывать пароли. Нашей задачей стало снижение количества ручных авторизаций.

Мы переработали форму авторизации: она начала запоминать пользователя по умолчанию. Время жизни авторизации мы тоже заметно увеличили. Чекбокс “Запомнить меня” превратился в “Чужой компьютер”.

Дополнительно мы реализовали поддержку Google Smart Lock: пользователю предлагается сохранить пароль при первой авторизации, а при следующем заходе на сайт - предлагается авторизоваться автоматически.

В следующей серии...

В следующей части я постараюсь рассказать о том, как мы работали над возвратом пользователей, средним чеком, о повороте в сторону b2b и дальнейших планах. О том, почему у нас все еще нет мобильных приложений. О том, что получалось, а что - не очень.

Буду рад любым комментариям, а особенно - критике.

{ "author_name": "Yuri Mediakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 9, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "38392", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]