{"id":4711,"title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e\u0442 Mercedes-Benz \u043e \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f\u0445 \u0441 \u0410\u043d\u0442\u043e\u043d\u043e\u043c \u041a\u043e\u043c\u043e\u043b\u043e\u0432\u044b\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=4711&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/263165-korotko-podkast-o-tehnologiyah-i-innovaciyah-ot-mercedes-benz&hash=c6f93899ff5e0c658ae71a18a81977a3309accf3b2bfd459f77ec74e37ef61d4","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Yuri Mediakov

Городские платежи: записки продакта в стартапе (часть I)

Последние 2 года я занимаюсь продуктом Citycard. Это такой сервис, где можно оплачивать разнообразные квитанции онлайн: ЖКХ, детский сад, штрафы там или налоги. Все это мы называем городскими платежами. Я хочу рассказать о том пути, который мы прошли за последние два года: возможно, этот опыт будет кому-нибудь полезен. Ну и критика тоже приветствуется: буду рад понять, в каком месте я делал что-то не так.

Это будет не очень подробный рассказ: за кадром останется много мелочей, которые я посчитал недостаточно любопытными, чтобы о них писать.

Начало

Задача продукта состояла в том, чтобы пользователь один раз в месяц заходил на сайт на пару минут, оплачивал все свои квитанции и штрафы, и забывал о нем на следующие 4 недели.

С конкурентами Citycard не очень повезло: прямые конкуренты в виде платежных онлайн-сервисов, косвенные в лице банковских приложений, для которых такие платежи - лишь небольшая часть сервиса. Но рынок представлялся довольно большим, а очереди в отделениях Почты России наводили на мысль, что есть еще аудитория, до которой конкуренты не дотянулись. Да и нет предела совершенству.

Команда разработки небольшая: 3 разработчика (сейчас это Артем, Андрей и Кирилл), тестировщик (Юра), дизайнер (сейчас это Катя). Я отвечаю за управление продуктом\проектом и интернет-маркетинг. Еще нам помогает другая Катя - она отвечает пользователям и заботится о них.

Когда я пришел в команду продукта, он уже был в продакшене. Слегка прихрамывал, но неплохо работал для небольшой аудитории, приглашенной со смежных проектов компании.

Предстоящую работу я грубо поделил на такие этапы:

  • критичные вещи, мешающие нормальной работе;

  • сценарии для новых пользователей;

  • возвращение пользователей и средний чек;

  • привлечение пользователей;

  • все остальное, чего я пока не понимаю.

И первой “критичной вещью”, с которой мы начали изменения, стала служба поддержки.

Нормальная служба поддержки

Для меня служба поддержки всегда была и остается священной коровой. Эти ребята не только закрывают собой косяки, допущенные в разработке, но и предоставляют бесценную информацию о том, с какими проблемами сталкиваются пользователи.

Мы решительно переехали с отсталого OTRS (с точки зрения UX) на zendesk, настроили интеграцию с ним, подключили онлайн-чат и нашли нашу бессменную сотрудницу Катю.

За месяц-полтора мы помогли ей разобраться в сервисе - и теперь она важный член команды, который активно участвует в формировании бэклога. Мы придерживаемся принципов человечной службы поддержки, об этом я писал отдельную статью.

В первые пару месяцев количество тикетов значительно увеличилось, но это было очень полезно. Мы исправили кучу багов, о которых вообще были не в курсе - раньше пользователи просто не понимали, куда о них писать.

Динамический каталог поставщиков

Нашим следующим шагом стало улучшение механизма работы с поставщиками. Поставщик - это довольно хитрая сущность. В нашей парадигме эта та компания, которая принимает деньги за услуги от пользователя. Это может быть как УК или какой-нибудь водоканал, так и посредник, например расчетный центр. Вообще, рынок коммунальных платежей устроен довольно сложно: там есть множество посредников и посредников-посредников.

На тот момент в сервисе можно было оплатить квитанции только тех поставщиков, с которыми у нашего “старшего брата” Монета.ру был договор (прямой и через посредников). Это нас сильно ограничивало: добавление нового поставщика требовало запроса, ожидания релиза и всяких прочих нюансов. Мы себе этого позволить не могли, поэтому реализовали добавление поставщиков на своей стороне без заключения договора. Для этого нам было достаточно фотографии квитанции от пользователя.

В дальнейшем мы доработали эту систему: теперь пользователю не обязательно ждать добавления поставщика на нашей стороне - он вводит банковские реквизиты самостоятельно и проводит платеж. Платеж уходит сразу, а мы через какое-то время проверим этого поставщика и добавим к нам в каталог. Потом его можно будет оплачивать уже без ввода платежных реквизитов.

Если поставщика нет у нас в каталоге, то степпер выглядит как-то так

Таким образом мы добавили уже несколько тысяч поставщиков, и ежедневно добавляем по 5-10.

Сценарии для новых пользователей

Закрыв самые животрепещущие проблемы, мы приступили к анализу сценариев привлечения пользователей. Было понятно, что сделано все не очень удачно, но насколько все плохо, было не ясно. Нашей основной задачей на этом этапе стало повышение конверсии в первый платеж - это событие мы считаем ключевым для нашего "user journey". Но сначала нужно было научиться все это считать.

Продуктовая аналитика

Мы написали небольшую внутреннюю систему аналитики: она показывала основные вещи, связанные с регистрациями, платежами, средним чеком, возвратами и всяким таким. Кстати, мы дорабатываем ее до сих пор: сейчас она умеет считать когорты по месяцам, поставщикам и категориям платежей и является нашим основным (вместе с Google Analytics) инструментом анализа.

Результаты анализа на тот момент были неутешительными: даже на сверх-лояльной аудитории смежных проектов, мы показывали низкие показатели конверсии в регистрацию, а платеж после регистрации делало менее 50% зарегистрированных пользователей. И мы начали это постепенно менять.

Посадочные страницы и регистрация

На тот момент, единственной точкой входа для пользователя была главная страница. Чтобы оплачивать квитанции, надо было найти своего поставщика и попытаться оплатить - в этот момент система запрашивала регистрацию. Мы решили, что это не правильно.

Для каждой категории платежа и для каждого поставщика мы сделали отдельные посадочные страницы. Их удобно рекламировать, и они хорошо индексируются поисковыми системами. Сейчас посадочные страницы они выглядят как-то так:

UX этих страниц впоследствии унаследовала кнопка “Новый платеж” для авторизованных пользователей.

Процесс регистрации мы тоже переработали: чтобы заплатить, регистрироваться больше не нужно. После платежа сервис запоминает пользователя, его платеж и поставщика и дает доступ в “личный кабинет”. Однако, там доступны не все функции и висит назойливое напоминание о необходимости “завершить регистрацию”.

Нормальная платежная форма

Следующим шагом нашего user-flow стала платежная форма. Если кратко: она нас не устраивала. Мы сделали ее лучше: адаптивной, понятной, стилизованной под гайды сервиса. Ну и конверсия заодно подросла ;).

Авторизация (зло)

Последним этапом стала авторизация. Это действие само по себе пользы не приносит, но портит конверсию - люди склонны забывать пароли. Нашей задачей стало снижение количества ручных авторизаций.

Мы переработали форму авторизации: она начала запоминать пользователя по умолчанию. Время жизни авторизации мы тоже заметно увеличили. Чекбокс “Запомнить меня” превратился в “Чужой компьютер”.

Дополнительно мы реализовали поддержку Google Smart Lock: пользователю предлагается сохранить пароль при первой авторизации, а при следующем заходе на сайт - предлагается авторизоваться автоматически.

В следующей серии...

В следующей части я постараюсь рассказать о том, как мы работали над возвратом пользователей, средним чеком, о повороте в сторону b2b и дальнейших планах. О том, почему у нас все еще нет мобильных приложений. О том, что получалось, а что - не очень.

Буду рад любым комментариям, а особенно - критике.

{ "author_name": "Yuri Mediakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 9, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 38392, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 21 May 2018 17:18:39 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Дизайн вот говно. Не читается, не контрастно.

Огромный пламенный респект за уважение саппорта. Честно. Очень ценное качество.

Сервис странный, но я не плачу за вот это всё (арендодатели занимаются сами), поэтому моё мнение ничего почти и не значит))

Ну и текст написан хорошо, давай есчо.

Ответить
0

Хотим переделать, даже сдизайнили уже концепты. Но пока не успели: хотим заодно на React переехать и все такое. ;)

Ответить
0

Если моя бабушка сможет разобраться, значит вы сделали достойный продукт. :)
Возьмите на заметку — пожилым людям очень сложно бывает ходить, а стоять в очередях тем более. И многие "компьютеризированы". Даже в глубинке.

Добавьте ещё фичу с увеличением шрифтов для слабовидящих. Очень помогло бы) и сразу миссия становится такой благородной :))

Ответить
1

Учтем. Протестируем это дело. Надеюсь, ваша бабушка справится ;). Теперь болею за нее.

Ответить
0

Расскажите, как квартиру разыгрывали)

Ответить
0

Был у нас такой сомнительный маркетинговый эксперимент. Не хочу о нем вспоминать ;)

Ответить
0

Ну так тем интереснее, посты об ошибках гораздо больше аудитории собирают)

Ответить
0

Польза для читателя сомнительная. Истина "честные розыгрыши квартиры - не окупаются" довольно очевидна.

Ответить
0

Сделайте кэшбек для пожилых людей.

Ответить
0

Константин, у нас есть специальные условия для пенсионеров и инвалидов - на сайте внизу есть специальный раздел. Хоть это и не кэшбек, конечно.

Ответить

Комментарий удален

Читать все 10 комментариев
Яндекс.Маркет заблокировал аккаунт с длительной историей из-за заказа кошачьего корма со скидкой

Являюсь клиентом Беру.ру, потом Яндекс.Маркет с 23.07.2019, а также подписчиком Яндекс.Плюс, пользователем Драйва. С тех пор сделан 41 заказ на общую сумму 207000 р. Есть аккаунты в Я.Маркете также у жены, мамы и тёщи, но они не такие активные. В начале года завели двух кошек, с тех пор регулярно заказывал там корм для них и наполнитель для…

Как отпугнуть клиента от онлайн сервисов: 6 вредных советов

Каждая компания стремится сделать понятный и удобный онлайн сервис для партнеров. Бизнес тратит огромные средства на разработку программ и приложений. Но все это может быть напрасно, если вы не провели предварительную работу с заказчиками и не объяснили, зачем ему разбираться в вашем новом ИТ-продукте. Подготовили 6 антисоветов для тех, кто хочет…

Finlanding: окно в Европу для бизнеса
Evrone News #07: тренды QA и open source

Сегодня в традиционной подборке рассказываем об удачных open source решениях нашей команды: архивном monkey patch и шаблоне чистой архитектуры на Go, а также анализируем тренды 2021 года в QA и тестировании.

Миллениалы предпочитают World of Tanks и Minecraft: Yota составила рейтинг популярных онлайн-игр

Летом пользователи Yota стали больше играть в онлайн-игры, трафик в данной категории вырос почти в два раза на смартфонах, планшетах и модемах в июне и июле по сравнению с двумя месяцами ранее.

Google анонсировала новые смартфоны Pixel на собственном чипе Tensor Статьи редакции

До этого компания использовала чипы Qualcomm.

Новые Pixel Google
Настройки доставки: почему логистика последней мили требует экспериментов
Как в «Чёрном зеркале»: нейросеть GPT-3 помогла канадцу «связаться» с умершей невестой — в ИИ-чате Статьи редакции

Хоть с помощью ИИ-сервисов и можно «оживить» умерших, в конечном итоге их всё равно придётся потерять, пишет San Francisco Chronicle.

Клои Эллингсон для Chronicle
YouTube начал тестировать подписку Premium Lite — с отключением рекламы и без дополнительных функций Статьи редакции

В обычной премиум-подписке ещё есть сохранение роликов, фоновый режим и отключение рекламы в YouTube Music.

Это Наваль Равикант: он привёл к стартапам частных инвесторов и создал AngelList, «Tinder для вложений» Статьи редакции

Равикант засудил два фонда за то, что основатели проданного стартапа получили слишком мало, а сам инвестировал в более чем 100 проектов и заработал $60 млн.

Наваль Равикант The Financial Pandora
null