{"id":4711,"title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e\u0442 Mercedes-Benz \u043e \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f\u0445 \u0441 \u0410\u043d\u0442\u043e\u043d\u043e\u043c \u041a\u043e\u043c\u043e\u043b\u043e\u0432\u044b\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=4711&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/263165-korotko-podkast-o-tehnologiyah-i-innovaciyah-ot-mercedes-benz&hash=c6f93899ff5e0c658ae71a18a81977a3309accf3b2bfd459f77ec74e37ef61d4","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Yuri Mediakov

Городские платежи: записки продакта в стартапе (часть I)

Последние 2 года я занимаюсь продуктом Citycard. Это такой сервис, где можно оплачивать разнообразные квитанции онлайн: ЖКХ, детский сад, штрафы там или налоги. Все это мы называем городскими платежами. Я хочу рассказать о том пути, который мы прошли за последние два года: возможно, этот опыт будет кому-нибудь полезен. Ну и критика тоже приветствуется: буду рад понять, в каком месте я делал что-то не так.

Это будет не очень подробный рассказ: за кадром останется много мелочей, которые я посчитал недостаточно любопытными, чтобы о них писать.

Начало

Задача продукта состояла в том, чтобы пользователь один раз в месяц заходил на сайт на пару минут, оплачивал все свои квитанции и штрафы, и забывал о нем на следующие 4 недели.

С конкурентами Citycard не очень повезло: прямые конкуренты в виде платежных онлайн-сервисов, косвенные в лице банковских приложений, для которых такие платежи - лишь небольшая часть сервиса. Но рынок представлялся довольно большим, а очереди в отделениях Почты России наводили на мысль, что есть еще аудитория, до которой конкуренты не дотянулись. Да и нет предела совершенству.

Команда разработки небольшая: 3 разработчика (сейчас это Артем, Андрей и Кирилл), тестировщик (Юра), дизайнер (сейчас это Катя). Я отвечаю за управление продуктом\проектом и интернет-маркетинг. Еще нам помогает другая Катя - она отвечает пользователям и заботится о них.

Когда я пришел в команду продукта, он уже был в продакшене. Слегка прихрамывал, но неплохо работал для небольшой аудитории, приглашенной со смежных проектов компании.

Предстоящую работу я грубо поделил на такие этапы:

  • критичные вещи, мешающие нормальной работе;

  • сценарии для новых пользователей;

  • возвращение пользователей и средний чек;

  • привлечение пользователей;

  • все остальное, чего я пока не понимаю.

И первой “критичной вещью”, с которой мы начали изменения, стала служба поддержки.

Нормальная служба поддержки

Для меня служба поддержки всегда была и остается священной коровой. Эти ребята не только закрывают собой косяки, допущенные в разработке, но и предоставляют бесценную информацию о том, с какими проблемами сталкиваются пользователи.

Мы решительно переехали с отсталого OTRS (с точки зрения UX) на zendesk, настроили интеграцию с ним, подключили онлайн-чат и нашли нашу бессменную сотрудницу Катю.

За месяц-полтора мы помогли ей разобраться в сервисе - и теперь она важный член команды, который активно участвует в формировании бэклога. Мы придерживаемся принципов человечной службы поддержки, об этом я писал отдельную статью.

В первые пару месяцев количество тикетов значительно увеличилось, но это было очень полезно. Мы исправили кучу багов, о которых вообще были не в курсе - раньше пользователи просто не понимали, куда о них писать.

Динамический каталог поставщиков

Нашим следующим шагом стало улучшение механизма работы с поставщиками. Поставщик - это довольно хитрая сущность. В нашей парадигме эта та компания, которая принимает деньги за услуги от пользователя. Это может быть как УК или какой-нибудь водоканал, так и посредник, например расчетный центр. Вообще, рынок коммунальных платежей устроен довольно сложно: там есть множество посредников и посредников-посредников.

На тот момент в сервисе можно было оплатить квитанции только тех поставщиков, с которыми у нашего “старшего брата” Монета.ру был договор (прямой и через посредников). Это нас сильно ограничивало: добавление нового поставщика требовало запроса, ожидания релиза и всяких прочих нюансов. Мы себе этого позволить не могли, поэтому реализовали добавление поставщиков на своей стороне без заключения договора. Для этого нам было достаточно фотографии квитанции от пользователя.

В дальнейшем мы доработали эту систему: теперь пользователю не обязательно ждать добавления поставщика на нашей стороне - он вводит банковские реквизиты самостоятельно и проводит платеж. Платеж уходит сразу, а мы через какое-то время проверим этого поставщика и добавим к нам в каталог. Потом его можно будет оплачивать уже без ввода платежных реквизитов.

Если поставщика нет у нас в каталоге, то степпер выглядит как-то так

Таким образом мы добавили уже несколько тысяч поставщиков, и ежедневно добавляем по 5-10.

Сценарии для новых пользователей

Закрыв самые животрепещущие проблемы, мы приступили к анализу сценариев привлечения пользователей. Было понятно, что сделано все не очень удачно, но насколько все плохо, было не ясно. Нашей основной задачей на этом этапе стало повышение конверсии в первый платеж - это событие мы считаем ключевым для нашего "user journey". Но сначала нужно было научиться все это считать.

Продуктовая аналитика

Мы написали небольшую внутреннюю систему аналитики: она показывала основные вещи, связанные с регистрациями, платежами, средним чеком, возвратами и всяким таким. Кстати, мы дорабатываем ее до сих пор: сейчас она умеет считать когорты по месяцам, поставщикам и категориям платежей и является нашим основным (вместе с Google Analytics) инструментом анализа.

Результаты анализа на тот момент были неутешительными: даже на сверх-лояльной аудитории смежных проектов, мы показывали низкие показатели конверсии в регистрацию, а платеж после регистрации делало менее 50% зарегистрированных пользователей. И мы начали это постепенно менять.

Посадочные страницы и регистрация

На тот момент, единственной точкой входа для пользователя была главная страница. Чтобы оплачивать квитанции, надо было найти своего поставщика и попытаться оплатить - в этот момент система запрашивала регистрацию. Мы решили, что это не правильно.

Для каждой категории платежа и для каждого поставщика мы сделали отдельные посадочные страницы. Их удобно рекламировать, и они хорошо индексируются поисковыми системами. Сейчас посадочные страницы они выглядят как-то так:

UX этих страниц впоследствии унаследовала кнопка “Новый платеж” для авторизованных пользователей.

Процесс регистрации мы тоже переработали: чтобы заплатить, регистрироваться больше не нужно. После платежа сервис запоминает пользователя, его платеж и поставщика и дает доступ в “личный кабинет”. Однако, там доступны не все функции и висит назойливое напоминание о необходимости “завершить регистрацию”.

Нормальная платежная форма

Следующим шагом нашего user-flow стала платежная форма. Если кратко: она нас не устраивала. Мы сделали ее лучше: адаптивной, понятной, стилизованной под гайды сервиса. Ну и конверсия заодно подросла ;).

Авторизация (зло)

Последним этапом стала авторизация. Это действие само по себе пользы не приносит, но портит конверсию - люди склонны забывать пароли. Нашей задачей стало снижение количества ручных авторизаций.

Мы переработали форму авторизации: она начала запоминать пользователя по умолчанию. Время жизни авторизации мы тоже заметно увеличили. Чекбокс “Запомнить меня” превратился в “Чужой компьютер”.

Дополнительно мы реализовали поддержку Google Smart Lock: пользователю предлагается сохранить пароль при первой авторизации, а при следующем заходе на сайт - предлагается авторизоваться автоматически.

В следующей серии...

В следующей части я постараюсь рассказать о том, как мы работали над возвратом пользователей, средним чеком, о повороте в сторону b2b и дальнейших планах. О том, почему у нас все еще нет мобильных приложений. О том, что получалось, а что - не очень.

Буду рад любым комментариям, а особенно - критике.

{ "author_name": "Yuri Mediakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 9, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 38392, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 21 May 2018 17:18:39 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Дизайн вот говно. Не читается, не контрастно.

Огромный пламенный респект за уважение саппорта. Честно. Очень ценное качество.

Сервис странный, но я не плачу за вот это всё (арендодатели занимаются сами), поэтому моё мнение ничего почти и не значит))

Ну и текст написан хорошо, давай есчо.

Ответить
0

Хотим переделать, даже сдизайнили уже концепты. Но пока не успели: хотим заодно на React переехать и все такое. ;)

Ответить
0

Если моя бабушка сможет разобраться, значит вы сделали достойный продукт. :)
Возьмите на заметку — пожилым людям очень сложно бывает ходить, а стоять в очередях тем более. И многие "компьютеризированы". Даже в глубинке.

Добавьте ещё фичу с увеличением шрифтов для слабовидящих. Очень помогло бы) и сразу миссия становится такой благородной :))

Ответить
1

Учтем. Протестируем это дело. Надеюсь, ваша бабушка справится ;). Теперь болею за нее.

Ответить
0

Расскажите, как квартиру разыгрывали)

Ответить
0

Был у нас такой сомнительный маркетинговый эксперимент. Не хочу о нем вспоминать ;)

Ответить
0

Ну так тем интереснее, посты об ошибках гораздо больше аудитории собирают)

Ответить
0

Польза для читателя сомнительная. Истина "честные розыгрыши квартиры - не окупаются" довольно очевидна.

Ответить
0

Сделайте кэшбек для пожилых людей.

Ответить
0

Константин, у нас есть специальные условия для пенсионеров и инвалидов - на сайте внизу есть специальный раздел. Хоть это и не кэшбек, конечно.

Ответить

Комментарий удален

Читать все 10 комментариев
Альфа банк самовольно закрыл зарплатный счет

При трудоустройстве в организацию мне предложили открыл счет для перечисления заработной платы в Альфа Банке. Ну Альфа Банк так Альфа Банк, мне в целом было не принципиально на какой счет приходит зарплата.

Уверенность Безоса: чем основатель Amazon поражает собеседников Статьи редакции

Перевод издания «Идеономика».

EPA
Лондон: не всегда мечта для программиста. Как живется в столице Британии во время коронавируса

Мы поговорили с ним о жизни IT-специалиста в Лондоне: о пинг-понге с карантинами и переездами, о местных (некомфортных) оупенспейсах, самом старом в мире метро, проблемах с электросамокатами и лондонском тумане. И о том, кому здесь все-таки стоит жить. Передаю Анатолию слово!

Из-за шума животные уходят из городов и лесов, а у людей он вызывает стресс: как исследователи борются за тишину Статьи редакции

Организация Quiet Parks International открывает «тихие парки» по всему миру, пытается защитить леса от шума, привлечь туристов и инвестиции.

Директор QPI по диким паркам в Азии Лайла Чин-Хуэй Фань Wired
Максим Ильяхов и его консультация почти за 100 к

Заметка: «Подрядчики запустили рекламу и ‟потеряли” 350 млн рублей»: почему на digital-рынке врут, косячат и крадут» — натолкнула мена на мысль порассуждать о других диджитал услугах.

Макдоналдс подменивает игрушки, но не оповещает об этом покупателя

Извините, просто накипело. Сын с женой пошли в макдональдс, так как там сегодня и по 19 число игрушка из серии по фильму - "Космический джем". Который новый. Как по мне так мультик вполне зашел, особенно потому, что там куча героев из луни тюнса, игр, марвела вроде как. Сын тоже вдохновился. Сам фильм посмотрели из за того, что нам попалась…

Как превратить юристов из бюрократов в опору компании

Бывает, что корпоративные юристы — люди, которые не показываются из кабинета и иногда вставляют палки в колёса другим отделам. Но в «Фоксфорде» они сами ходят к бизнес-заказчикам и предлагают идеи. Юрист онлайн-школы «Фоксфорд» Катя Кулакова рассказывает, как работает юридический отдел, который живёт интересами компании.

Катя Кулакова, юрист онлайн-школы "Фоксфорд"
Как подготовиться к жизни без cookies: рекомендации маркетологам

О технологии Federated Learning of Cohorts (FLoC), которая заменит cookies, Google объявил еще в начале года. Недавно компания анонсировала перенос запуска технологии на 2023 год, и теперь у рынка интернет-маркетинга есть 2 года, чтобы найти альтернативу работе с данными. Как выглядит ситуация сейчас и что делать маркетологам — в обзоре от AiData.

31 июля завершается приём заявок в 1-й этап отбора программы B2C Future Solutions
Как успешно пройти испытательный срок?

Свершилось – вы получили работу мечты! Но впереди еще три месяца испытательного срока. Это время дается вам и работодателю, чтобы определиться, насколько вы друг другу подходите. Как использовать это время с максимальной для себя пользой? Рассказывает главный специалист отдела подбора персонала Ольга Шабалина. Как всегда, упаковали полезные…

Как малому бизнесу понять свою «зону смерти»

Риск-менеджмент традиционно считается уделом крупных компаний. Кроме них просчитывают риски разве что стартапы, и те по требованию инвесторов. Малый и средний бизнес (МСБ) работает без подобной аналитики — ему не до этого. Предпринимателей можно понять, когда ты поднимаешься с нуля или масштабируешь проект, мысль идет в векторе достижения…

null