Сила отзывов на СберМегаМаркете, или как увеличить продажи за счет UGC
В онлайн-ритейле отзывы играют ключевую роль как для покупателей, так и для продавцов. Как показало исследование СберМегаМаркета, более 93% покупателей смотрят отзывы перед принятием решения о покупке товара. Рассказываем, почему отзывы так важны и как с ними работает СберМегаМаркет.
Почему отзывы – это важно?
На СберМегаМаркете представлено более 3,5 миллионов товаров и опубликовано более 2,3 миллионов отзывов. Из них в 2021 году было опубликовано 849 737 и в среднем ежемесячный прирост составляет около 15%. Отзывы напрямую влияют на решение о покупке на этапе оформления заказа. По статистике экспертов Spiegel, отзывы на страницах дешевых товаров могут увеличить конверсию в покупку на 190%, а в случае с дорогими товарами – на 380%.
Количество положительных отзывов – своеобразный триггер, который показывает, что потребителям товар интересен и пользуется спросом. Отзывы также помогают покупателям быстрее определиться и понять, насколько тот или иной товар соответствует ожиданиям и подходит именно им. Сколько же отзывов будет достаточно для принятия решения? Как показал опрос, проведенный специалистами СберМегаМаркета, для 67% клиентов достаточно в среднем до 14 отзывов.
При этом, высокая конверсия в заказ начинается на отметке от 10 до 15 отзывов:
У отзывов есть и другие плюсы. Так, наличие UGC-контента – текстовой составляющей, фотографий от покупателей – повышает поисковую видимость товара и улучшает индексацию карточек товаров в «Яндексе» и Google. Есть плюсы и для производителей. Кроме увеличения конверсии в заказ, отзывы позволяют получить обратную связь об использовании продукции непосредственно от клиентов. Используя ее производители могут улучшать свой товар. А отвечая на отзывы – как негативные, так и позитивные – увеличивать знание своего бренда, и становиться ближе к покупателям, оказывая помощь клиентам при выявлении с их стороны ошибок или возникновении вопросов в использовании товара. Также из обратной связи о товаре продавец может черпать идеи для развития своего бизнеса.
Специфика отображения отзывов на СберМегаМаркете
Одна из особенностей СберМегаМаркета – «склеивание» одинаковых товаров от разных продавцов в одну карточку. При этом отзывы остаются общими: покупатели оценивают именно товар, а не сервис или конкретного продавца. Найти отзывы можно в карточке товара. Изначально пользователи площадки видят наиболее популярный отзыв, остальные можно прочесть под кнопкой «Посмотреть еще отзывы». Многим пользователям расположение блока с отзывами может показаться непривычным, однако оно выбрано не случайно, а на основе результатов пользовательского исследования. Оно свидетельствует, что конверсия уменьшается прямо пропорционально отдалению от кнопки «купить».
Каждый товар на СберМегаМаркете оценивается по различным свойствам, сгенерированным под конкретную категорию. Например, для одежды и обуви будут доступны к оценке такие критерии, как соответствие размеру и качество, для бытовой техники – внешний вид и функциональность. Таким образом собирается краткая сводная информация о том, как товар оценили уже купившие его пользователи. Перейти к форме можно как через карточку товара, так и из заказов в личном кабинете.
Мы в процессе смены дизайна формы для заполнения отзыва. В скором времени она будет выглядеть так.
Для пользователей существуют определенные правила по написанию отзывов. Так, нельзя отправить форму ответа, в которой не проставлена общая оценка и не заполнены обязательные поля.
Также отзывы позволяют отсортировать или отфильтровать товары в каталоге. При необходимости пользователи могут в первую очередь посмотреть позиции с наибольшим количеством отзывов или и вовсе отсеять товары с низким рейтингом.
Как проходит модерация отзывов?
На СберМегаМаркете предусмотрена фильтрация: если отзыв не несет информативности для покупателей, то есть в нем нет информации о качестве самого товара и/или опыте его использования, его не опубликуют. Не важно: отзыв положительный или отрицательный – в любом случае условие публикации остается неизменным.
Все отзывы на площадке фильтруются при помощи автоматической системы модерации. Нейросеть «разбирает» каждый отзыв по ключевым словам, фразам и синонимам к ним, проверяет на уникальность и сортирует.
После отзыв либо публикуется, либо попадает на дополнительную проверку к менеджерам. Около 85% отзывов публикуются в течение трех часов. И, если отзыв опубликован, пользователи маркетплейса могут быть уверены: он прошел все проверки и содержит качественную и актуальную информацию по товару.
Нейросеть «отсеивает» отзывы, которые содержат много информации о сервисе в любых его проявлениях – упаковке, неточности характеристик или описания, работе курьера. Такие отзывы не пропадают, а отправляются в работу в соответствующее подразделение на контроль и проверку. Например, негативные отзывы о неточностях отправляются в службу по работе с контентом, о доставке и упаковке – в службу клиентского сервиса. Если негативный отзыв касается проблем с товаром, он перенаправляется на рассмотрение напрямую продавцу для уточнений.
Какими инструментами СберМегаМаркет стимулирует клиентов написать отзыв?
Существует несколько действенных решений, которые позволяют мотивировать клиента на отзыв:
- Классические e-mail рассылки. По статистике СберМегаМаркета, они приносят около 25-30% отзывов.
- Маркетинговые акции. Так, за полезный отзыв авторизированные пользователи СберМегаМаркета могут получить 100 бонусных рублей, которые можно потратить на новые покупки. Такой подход позволил увеличить количество отзывов на купленные товары с 30% до 100%, и тем самым, обеспечило рост конверсии в следующий заказ на 15-20%, а количество заказов – на 20-30%.
Важно: 20-30% отзывов на маркетплейсе оставляют регулярные клиенты. Среди постоянных покупателей площадки есть даже абсолютные рекордсмены. Так, один из пользователей написал 867 отзывов.
Кроме постоянной акции на еженедельный бонус с одного полезного отзыва, существуют «локальные». Они проводятся на маркетплейсе совместно с производителями или продавцами и предполагают повышенное начисление бонусов на определенные товары. Например, на определенный пул товаров в рамках одной категории или одного продавца, на определенные бренды и так далее. В таком случае поставщик ставит свое условие – например, отзыв с фотографией или на конкретные товары – и добавляет от себя бонус к еженедельному вознаграждению. Такие акции обычно ограничены по количеству пользователей, которым можно будет начислить бонусы.
Опрос, проведенный экспертами СберМегаМаркет, показал, что 81% покупателей оставляют отзывы на товары в интернет-магазинах.
Что дальше – какие нововведения ждут пользователей?
В планах СберМегаМаркета изменение визуализации представления отзывов на витрине, а также новая форма. В скором времени добавятся также дополнительные средства стимулирования написания отзывов: помимо e-mail-рассылок маркетплейс запустит push-уведомления в приложении. Мы рассчитываем, что такой подход также увеличит конверсию в отзыв с оформленного заказа в среднем на 30%.
5 советов для продавцов по работе с отзывами
1. Не накручивайте отзывы
На рынке существуют различные сервисы и агентства, предлагающие услуги по накрутке или закупке положительных отзывов на товары. Крайне не рекомендуем прибегать к ним, так как маркетплейсы, как правило, используют отслеживающие механизмы, да и внимательные пользователи заметят обман. Это негативно влияет на репутацию продавца, что может привести вплоть до блокировки магазина.
2. Используйте на старте лояльных клиентов
Даже если вы начинающий продавец на маркетплейсе, у вас, наверняка, есть определенный пул дружественных пользователей – друзья, родственники, подписчики в соцсетях. Расскажите им, что теперь ваш товар есть в продаже на СберМегаМаркете и попросите оставить отзыв при покупке.
3. Поощряйте написание отзывов (и не только положительных)
Покупателей интересует мнение о качестве товара и соответствии заявленным свойствам. Менее восторженные, нейтральные отзывы так же важны для восприятия продукта и выглядят более объективными. Предложите бонус за честный отзыв: используйте e-mail или социальные сети, куда вам могли бы, например, прислать скриншот опубликованного мнения, а взамен – возможность получить подарок.
4. Воспринимайте негативные отзывы как зону для роста
Любой отзыв – это инструмент для повышения эффективности компании. И если клиент чем-то недоволен, то это хорошая возможность улучшить продукт или сервис. Проявите инициативу и старайтесь разобраться, в чем именно заключается проблема и претензия к вам. Важно дать покупателю понять, что вы не оставите его один с «болью» и приложите все усилия, чтобы исправить недочеты.
5. Будьте своевременны
Это касается и стимулирования написания отзывов и ответных реакций. Так, например, оптимальным сроком считается просьба оставить отзыв не в момент получения товара, а спустя 2-3 дня (в этот период максимально вероятен шанс использования «в деле»). Стоит также не забывать, что определенная доля покупателей обращает внимание на отзывы, которые оставлены в течение последних 2-3 месяцев.
Вместо послесловия хотим поделиться подборкой самых искрометных отзывов, оставленных на СберМегаМаркете:
Да кого вы лечите, если все эти отзывы по 100-200-300-400 рублей пишут абузеры с Mipped и Pepper
Сейчас мы отслеживаем много параметров отзывов и сопоставляем с фактом покупки товара у нас. Пока доля подобных отзывов невысока, однако с развитием нашего маркетплейса мы исключим возможность написания отзыва на товары, которые не были куплены клиентом у нас на площадке )
СберМегаМаркет занимается открытым скамом отзывов. Оставил отзыв о предложенном товаре с обещанными бонусными рублями. Отзыв опубликовали, бонусов не дали, якобы из-за маленького кол-ва символов, только явно в условиях о кол-ве символов, нигде не говорилось, отзыв удалять отказываются тк модерацию он прошел. Вот так происходит "накрутка" на официальном уровне. Советую быть потребителям внимательно, тк происходит подлог!
Здравствуйте! Мы стремимся к тому, чтобы наша площадка наполнялась качественными отзывами, на которые пользователи смогут положиться и принять решение в том числе на их основе. Для того, чтобы получить бонусные рубли за отзыв нужно соблюсти ряд правил, в том числе: отзыв должен содержать не менее 150 символов без учета пробелов совокупно. У нас есть отдельная страничка с правилами оставления отзывов, за которые мы платим бонусные рубли: https://sbermegamarket.ru/promo/bonusnye-rubli-za-otzyv/
Если отзыв не соответствует правилам, но прошел модерацию, то отзыв мы публикуем, но бонусные рубли не начисляем. Надеемся, внесли ясность в ситуацию :)
Тем кто что-либо хочет приобретать на площадке сначала рекомендую просмотреть отзывы буквально на нескольких площадках по запросу "Сбермегамаркет отзывы". Удивительно, что все так плохо у "дочки" Сбера. Средняя оценка еле-еле до 3 поднимается. Я и сам пробовал, абсолютно солидарен с этими людьми.