В онлайн-ритейле отзывы играют ключевую роль как для покупателей, так и для продавцов. Как показало исследование СберМегаМаркета, более 93% покупателей смотрят отзывы перед принятием решения о покупке товара. Рассказываем, почему отзывы так важны и как с ними работает СберМегаМаркет.
Почему отзывы – это важно?
На СберМегаМаркете представлено более 3,5 миллионов товаров и опубликовано более 2,3 миллионов отзывов. Из них в 2021 году было опубликовано 849 737 и в среднем ежемесячный прирост составляет около 15%. Отзывы напрямую влияют на решение о покупке на этапе оформления заказа. По статистике экспертов Spiegel, отзывы на страницах дешевых товаров могут увеличить конверсию в покупку на 190%, а в случае с дорогими товарами – на 380%.
Количество положительных отзывов – своеобразный триггер, который показывает, что потребителям товар интересен и пользуется спросом. Отзывы также помогают покупателям быстрее определиться и понять, насколько тот или иной товар соответствует ожиданиям и подходит именно им. Сколько же отзывов будет достаточно для принятия решения? Как показал опрос, проведенный специалистами СберМегаМаркета, для 67% клиентов достаточно в среднем до 14 отзывов.
При этом, высокая конверсия в заказ начинается на отметке от 10 до 15 отзывов:
У отзывов есть и другие плюсы. Так, наличие UGC-контента – текстовой составляющей, фотографий от покупателей – повышает поисковую видимость товара и улучшает индексацию карточек товаров в «Яндексе» и Google. Есть плюсы и для производителей. Кроме увеличения конверсии в заказ, отзывы позволяют получить обратную связь об использовании продукции непосредственно от клиентов. Используя ее производители могут улучшать свой товар. А отвечая на отзывы – как негативные, так и позитивные – увеличивать знание своего бренда, и становиться ближе к покупателям, оказывая помощь клиентам при выявлении с их стороны ошибок или возникновении вопросов в использовании товара. Также из обратной связи о товаре продавец может черпать идеи для развития своего бизнеса.
Специфика отображения отзывов на СберМегаМаркете
Одна из особенностей СберМегаМаркета – «склеивание» одинаковых товаров от разных продавцов в одну карточку. При этом отзывы остаются общими: покупатели оценивают именно товар, а не сервис или конкретного продавца. Найти отзывы можно в карточке товара. Изначально пользователи площадки видят наиболее популярный отзыв, остальные можно прочесть под кнопкой «Посмотреть еще отзывы». Многим пользователям расположение блока с отзывами может показаться непривычным, однако оно выбрано не случайно, а на основе результатов пользовательского исследования. Оно свидетельствует, что конверсия уменьшается прямо пропорционально отдалению от кнопки «купить».
Каждый товар на СберМегаМаркете оценивается по различным свойствам, сгенерированным под конкретную категорию. Например, для одежды и обуви будут доступны к оценке такие критерии, как соответствие размеру и качество, для бытовой техники – внешний вид и функциональность. Таким образом собирается краткая сводная информация о том, как товар оценили уже купившие его пользователи. Перейти к форме можно как через карточку товара, так и из заказов в личном кабинете.
Мы в процессе смены дизайна формы для заполнения отзыва. В скором времени она будет выглядеть так.
Для пользователей существуют определенные правила по написанию отзывов. Так, нельзя отправить форму ответа, в которой не проставлена общая оценка и не заполнены обязательные поля.
Также отзывы позволяют отсортировать или отфильтровать товары в каталоге. При необходимости пользователи могут в первую очередь посмотреть позиции с наибольшим количеством отзывов или и вовсе отсеять товары с низким рейтингом.
Как проходит модерация отзывов?
На СберМегаМаркете предусмотрена фильтрация: если отзыв не несет информативности для покупателей, то есть в нем нет информации о качестве самого товара и/или опыте его использования, его не опубликуют. Не важно: отзыв положительный или отрицательный – в любом случае условие публикации остается неизменным.
Все отзывы на площадке фильтруются при помощи автоматической системы модерации. Нейросеть «разбирает» каждый отзыв по ключевым словам, фразам и синонимам к ним, проверяет на уникальность и сортирует.
После отзыв либо публикуется, либо попадает на дополнительную проверку к менеджерам. Около 85% отзывов публикуются в течение трех часов. И, если отзыв опубликован, пользователи маркетплейса могут быть уверены: он прошел все проверки и содержит качественную и актуальную информацию по товару.
Нейросеть «отсеивает» отзывы, которые содержат много информации о сервисе в любых его проявлениях – упаковке, неточности характеристик или описания, работе курьера. Такие отзывы не пропадают, а отправляются в работу в соответствующее подразделение на контроль и проверку. Например, негативные отзывы о неточностях отправляются в службу по работе с контентом, о доставке и упаковке – в службу клиентского сервиса. Если негативный отзыв касается проблем с товаром, он перенаправляется на рассмотрение напрямую продавцу для уточнений.
Какими инструментами СберМегаМаркет стимулирует клиентов написать отзыв?
Существует несколько действенных решений, которые позволяют мотивировать клиента на отзыв:
- Классические e-mail рассылки. По статистике СберМегаМаркета, они приносят около 25-30% отзывов.
- Маркетинговые акции. Так, за полезный отзыв авторизированные пользователи СберМегаМаркета могут получить 100 бонусных рублей, которые можно потратить на новые покупки. Такой подход позволил увеличить количество отзывов на купленные товары с 30% до 100%, и тем самым, обеспечило рост конверсии в следующий заказ на 15-20%, а количество заказов – на 20-30%.
Важно: 20-30% отзывов на маркетплейсе оставляют регулярные клиенты. Среди постоянных покупателей площадки есть даже абсолютные рекордсмены. Так, один из пользователей написал 867 отзывов.
Кроме постоянной акции на еженедельный бонус с одного полезного отзыва, существуют «локальные». Они проводятся на маркетплейсе совместно с производителями или продавцами и предполагают повышенное начисление бонусов на определенные товары. Например, на определенный пул товаров в рамках одной категории или одного продавца, на определенные бренды и так далее. В таком случае поставщик ставит свое условие – например, отзыв с фотографией или на конкретные товары – и добавляет от себя бонус к еженедельному вознаграждению. Такие акции обычно ограничены по количеству пользователей, которым можно будет начислить бонусы.
Опрос, проведенный экспертами СберМегаМаркет, показал, что 81% покупателей оставляют отзывы на товары в интернет-магазинах.
Что дальше – какие нововведения ждут пользователей?
В планах СберМегаМаркета изменение визуализации представления отзывов на витрине, а также новая форма. В скором времени добавятся также дополнительные средства стимулирования написания отзывов: помимо e-mail-рассылок маркетплейс запустит push-уведомления в приложении. Мы рассчитываем, что такой подход также увеличит конверсию в отзыв с оформленного заказа в среднем на 30%.
5 советов для продавцов по работе с отзывами
1. Не накручивайте отзывы
На рынке существуют различные сервисы и агентства, предлагающие услуги по накрутке или закупке положительных отзывов на товары. Крайне не рекомендуем прибегать к ним, так как маркетплейсы, как правило, используют отслеживающие механизмы, да и внимательные пользователи заметят обман. Это негативно влияет на репутацию продавца, что может привести вплоть до блокировки магазина.
2. Используйте на старте лояльных клиентов
Даже если вы начинающий продавец на маркетплейсе, у вас, наверняка, есть определенный пул дружественных пользователей – друзья, родственники, подписчики в соцсетях. Расскажите им, что теперь ваш товар есть в продаже на СберМегаМаркете и попросите оставить отзыв при покупке.
3. Поощряйте написание отзывов (и не только положительных)
Покупателей интересует мнение о качестве товара и соответствии заявленным свойствам. Менее восторженные, нейтральные отзывы так же важны для восприятия продукта и выглядят более объективными. Предложите бонус за честный отзыв: используйте e-mail или социальные сети, куда вам могли бы, например, прислать скриншот опубликованного мнения, а взамен – возможность получить подарок.
4. Воспринимайте негативные отзывы как зону для роста
Любой отзыв – это инструмент для повышения эффективности компании. И если клиент чем-то недоволен, то это хорошая возможность улучшить продукт или сервис. Проявите инициативу и старайтесь разобраться, в чем именно заключается проблема и претензия к вам. Важно дать покупателю понять, что вы не оставите его один с «болью» и приложите все усилия, чтобы исправить недочеты.
5. Будьте своевременны
Это касается и стимулирования написания отзывов и ответных реакций. Так, например, оптимальным сроком считается просьба оставить отзыв не в момент получения товара, а спустя 2-3 дня (в этот период максимально вероятен шанс использования «в деле»). Стоит также не забывать, что определенная доля покупателей обращает внимание на отзывы, которые оставлены в течение последних 2-3 месяцев.
Вместо послесловия хотим поделиться подборкой самых искрометных отзывов, оставленных на СберМегаМаркете:
Да кого вы лечите, если все эти отзывы по 100-200-300-400 рублей пишут абузеры с Mipped и Pepper
Комментарий удален модератором
Сейчас мы отслеживаем много параметров отзывов и сопоставляем с фактом покупки товара у нас. Пока доля подобных отзывов невысока, однако с развитием нашего маркетплейса мы исключим возможность написания отзыва на товары, которые не были куплены клиентом у нас на площадке )
СберМегаМаркет занимается открытым скамом отзывов. Оставил отзыв о предложенном товаре с обещанными бонусными рублями. Отзыв опубликовали, бонусов не дали, якобы из-за маленького кол-ва символов, только явно в условиях о кол-ве символов, нигде не говорилось, отзыв удалять отказываются тк модерацию он прошел. Вот так происходит "накрутка" на официальном уровне. Советую быть потребителям внимательно, тк происходит подлог!
Комментарий удален модератором
Здравствуйте! Мы стремимся к тому, чтобы наша площадка наполнялась качественными отзывами, на которые пользователи смогут положиться и принять решение в том числе на их основе. Для того, чтобы получить бонусные рубли за отзыв нужно соблюсти ряд правил, в том числе: отзыв должен содержать не менее 150 символов без учета пробелов совокупно. У нас есть отдельная страничка с правилами оставления отзывов, за которые мы платим бонусные рубли: https://sbermegamarket.ru/promo/bonusnye-rubli-za-otzyv/
Если отзыв не соответствует правилам, но прошел модерацию, то отзыв мы публикуем, но бонусные рубли не начисляем. Надеемся, внесли ясность в ситуацию :)
1) Пользователь должен иметь возможность управлять своими отзывами, в том числе и убирать их, как минимум потому, что часть продукции имеет срок пользования долгий и изначальное мнение о товаре может измениться со временем.
2) Модерация не должна пропускать отзыв меньше 150 символов, если вы размещаете это, как промо предложение, а не личный отзыв клиента.
3) Десктопная страничка, на которую Вы здесь ссылаетесь информативна, а вот с мобильной версией проблемы, Я как пользователь не был проинформирован достаточно об условиях, ибо тогда этого диалога здесь бы не было, соответственно вы, не донесли должным образом до меня эту информацию.
Тем кто что-либо хочет приобретать на площадке сначала рекомендую просмотреть отзывы буквально на нескольких площадках по запросу "Сбермегамаркет отзывы". Удивительно, что все так плохо у "дочки" Сбера. Средняя оценка еле-еле до 3 поднимается. Я и сам пробовал, абсолютно солидарен с этими людьми.
Здравствуйте. Отзывы о работе компаний бывают разными. Довольные клиенты крайне редко пишут отзывы. Мы максимально заинтересованы в помощи нашим клиентам и всегда прикладываем все усилия для решения вопроса. Если у вас возникли затруднения, можете написать нам в личные сообщения. Очень постараемся вам помочь.
Ранее я писал вам в "личные сообщения" на других площадках, я звонил вашим сотрудникам, я предлагал простейшие варианты решения своей проблемы с вами, но, увы, ответ всегда был один. "Мы ничего не можем сделать, пошли нахер, ждите возврата денег".
Когда создаешь компанию подобного масштаба с не бюджетным маркетингом и большим отделом контроля "качества", то стоит хотя бы выслушивать своих клиентов.
И вы совершенно не правы, я не жалею позитива тем кто действительно работает и при этом никогда не пишу плохого, просто перестаю покупать, но вы, ребята, превзошли всех и предоставили один из самых ужасных сервисов за последние лет пять. И клиенты выше, подтвердят мои слова.
Советую ребрендинг сделать, если хотите хоть что-то спасти :-)
Сбермегамаркет, вы считаете, что 2 месяца не возвращать мне денежные средства за бракованный товар, поставляемый вами, это не навредит вашей репутации ? Что 2 месяца ваши сотрудники не подключаются вообще к решению вопроса . Что вы сотрудничаете с компаниями которые якобы передают деньги на оплату и пропадают на 2 месяца , и при этом ваши сотрудники вообще ни как не реагируют ! По телефону горячей линии только фиксируют мой звонок , но ни как не могут повлиять на решение вопроса , дали почту , там тоже - ждите …Почитайте отзывы о себе на просторах интернета и возможно хоть что то исправите в своей работе !
Мое обращение CCS-874436
Здравствуйте! Коллеги направили информацию по вашему обращению в личный кабинет. Пожалуйста, ознакомьтесь с ответом специалиста и направьте требующуюся информацию ответным комментарием.
Теперь сбер вообще не публикует отзывы? У меня больше недели висит на модерации, у жены тоже несколько. Так и не опубликовали ни один, а раньше через 5 мин уже на сайте висел!
А почему у вас нет возможности продавцам отвечать на отзывы?
Здравствуйте. На данный момент такой функции просто не предусмотрено. Если есть какие-то вопросы, затруднения, комментарии по товару, то наши клиенты самостоятельно могут в личном кабинете создать обращение и непосредственно с продавцом вести диалог. Как правило наши продавцы отвечают на все интересующие вопросы клиентов по переписке, также в некоторых случаях по телефону.
Вы сначала себя научите))) В Яндексе наберите СберМегаМаркет отзывы. И своих алегафреноватых сотрудников, которые отлично выучили как с ними нельзя разговаривать. Уже рвёт от вашей глупости
Прежде чем что-то заказывать на МагаМаркете, почитайте настоящие отзывы про этих мошенников в интернете их полно. Эти господа не помогают клиентам по возврату бракованного или не правильноприсланного товара, вам не вернуть ни денег, и не сделают возврат товара. Мне позвонили с поддержке сказали, что ничем не могут помочь, бросили трубку и закрыли обращение, по итогу не денег, и товар лежит , который мне выслали не тот, лежит без дела. Мой номер заказа: CCS-1541987. Товар из доставки N° 734866841
И еще, лучше один довольный клиент, чем один не довольный…,
Чо так мало бонусов за отзывы? Написал отзыв с кучей фоток, а накинули всего сотку
Мы работаем над развитием нашей акции по начислению бонусных рублей за отзывы таким образом, чтобы учесть различные аспекты процесса написания отзывов. Для нас в приоритете именно качество оставленного отзыва :)
«склеивание» одинаковых товаров от разных продавцов в одну карточку считаю недоработкой. Может нужно в отдельное поле вынести комментарии именно по продавцу, ведь его работа также оказывает влияние на удовлетворённость покупателя. Допустим, условный продавец Петя хорошо упаковывает товар, кладёт дополнительные плюшки и т.д., а условный продавец Вася плохо упаковывает, кладёт б/у или вообще резиновый член вместо видеокарты.
В настоящий момент мы предоставляем в отзывах оценку клиентов именно потребительских свойств и качеств купленного товара, так как именно эти свойства менее переменчивы во временном горизонте. Сервисные составляющие же, напротив, могут носить временный характер и опираться на них при выборе товара не всегда может быть корректно.
Почитал как-то отзыв к аккумуляторной технике, а там пишут какое великолепное бензиновое устройство. В общем там сгенерировано 90%+ отзывов
Алексей, сложно точно определить причину без конкретного примера перед глазами. Но может быть у товара поменялся id и раньше там была бензиновая техника и поэтому отзывы остались от старого товара. Мы постоянно работаем над улучшением нашей площадки, спасибо, что подсветили для нас эту историю
Мы как раз постоянно заказываем отзывы для вас на пиар.ру
Комментарий удален модератором
Это мы проверим теперь всё)) И как минимум - введём в скором времени возможность оставлять отзывы только на купленные товары.
Мы работаем над улучшениями по нескольким фронтам одновременно. Приносим извинения, если вам пришлось столкнуться с трудностями.
Юлия, а откуда у Вас 5346 бонусов? Наотзывали?
В любом случае отзывы на СберМегаМаркете накручиваются! Кому нужно, обращайтесь в телеграмм @Ilya_Otzyv
Здравствуйте, как продавцу ответить на отзывы о товаре?
МОЩЕННИКИ. Заказ должен был прийти 25 января 2023года. стоял статус передан в службу доставки. Вечером около 7 вечера зашли посмотреть так как товар так и не доставили ( стоит статус уже что товар получен ) какой товар получен ? Ни кто не звонил сообщения не приходили, просто украли заказ. Отписываются как могут, сбой или еще что. В конце скинули номер сберлогисти, сами договаривайтесь. Якобы у нас нет информации по вашему заказу стоит статус получен и все. был сбой ждите.. " Это как сами договаривайтесь. Позвонив в сберлогистику, там сказали вообще что вы товар получили что вы еще хотите. заявка что вы не получали мы от сбермегамаркета не получали идите лесом. Это как ? Считаю сбермегамаркет МОШЕННИКИ. Товар так и не получен ,информации что с ним нет ,сбермегамаркет просто отписывается либо вообще не отвечает. Два отзыва отклонили на площадке у них. Если пишешь правду у них то отзыв от клоняется, т.е только положительные отзывы пропускают. СберМегамаркет считаю организацию МОШЕННИКИ. Будет заявление в прокуратуру и полицию. отзыв позже дополню как все закончится. Сбермегамаркетом более мы не пользуемся ни когда. номер заказа или доставки Товар из доставки № 580879047
Здравствуйте. Приносим извинения за долгое ожидание. По имеющейся информации заказ был доставлен 30.01.2023. Если проблема актуальна или у вас возникли иные вопросы, то напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения.
19 августа заказала в сбермегамаркете 3 стула. Пришло уведомление 28 августа что заказ находится в пункте выдачи. Придя в СДЭК обнаружила, что вместо 3х стульев, пришло 2. Отказалась забирать и даже распаковывать товар. 30 августа создана заявка в сбермегамаркете через оператора на отмену товара, так как у меня 3 члена семьи, а не 2. Чтож мне мужа на пол посадить?
В общем милая девушка оператор сообщила что заказ отменен. В дополнение пришло смс и уведомление в приложение о запуске возврата денег. И что вы думаете? Сегодня 10 сентября, ни денег ни товара. На созданные обращения через операторов и в приложении они не отвечают. Звоню каждый день по несколько раз, кроме как заученой фразу попугая что ждите, решается вопрос ничего не говорят. Мало того, начали скидывать мои звонки и кидать трубки. Операторы на вопрос о возврате денег и говорят что мы вас не слышим досвидания. Причин задержки не сообщают. Говоришь как со стеной. Иногда даже грубят, что как это так вы не можете подождать!
Представляете этих мошенников рекламируют по телевизору... 21 век... Я в шоке. Написаны жалобы во все инстанции.
Боюсь пройду круги ада чтобы вернуть эти деньги... Им всё равно на клиента.
Заказ был сделан по полной предоплате. Просто слов нет какой развод. Всем рассказала знакомым, сестра уже перестала у них заказывать, хоть и хотела телефон оформить. Слава богу вовремя предупредила, а ведь могли и её на 54 т. кинуть. Рассказала по всем пабликам в нашем городе и оказалось что таких кинутых очень много... И люди не получают возвратов. Очень ужаснула женщина заказавшая телевизор за 146 т и не получившая не товара не денег. Поняла что ещё малой кровью отделалась.
Операторы девушки даже не могут сказать на кого они работают. Не дают телефоны отделов, не говорят причин отказа в возврате. Люди, пожалейте нервы! Не связывайтесь! У меня было до этого 6 заказов, но суммы были незначительные, а сейчас на 7 заказе с суммой более 10 тысяч меня кинули, видимо ждали пока вложу побольше.
Всё скриншоты есть, чеки, записаны разговоры с кучей операторов. Есть видео запись со СДЭКа, что заказ я так и не забрала. Будем бороться. Всем рассказывать и предупреждать!
Здравствуйте. Спасибо. что сообщили о проблеме. Для скорейшего устранения сбоя и возврата денег, создано обращение № GDS-1827739. Вскоре в вашем личном кабинете появится возвратный чек, а средства поступят на карту. Благодарим за ожидание.
Это вы уже создали 5 обращение на которое нет и не будет ответа. Текст такой же как всё операторы ваши говорят, просто отговорка чтобы люди отстали и перестали звонить. В личном кабинете или приложение у меня даже не высветилось что-то создали эту заявку.
Вопрос по устранению сбоя при возврате средств решается в рамках обращения № GDS-1827739. Данное обращение внутреннее, и в личном кабинете у вас не будет отображаться. Наши специалисты делают всё возможное для скорейшего возврата ваших средств. Очень просим не создавать дополнительные обращения по данному затруднению. Благодарим за мегапонимание.
Вы вообще понимаете что вы пишите? Какие специалисты решают? Вы зачем обманываете! Ваши специалисты делают вид что меня не слышат когда я задаю вопрос о деньгах и бросают трубку! Имеется запись разговора у меня. Что вы решаете? Я не получила товар, и даже пальцем его не трогала, а деньги вы забрали. Что тут решать! Вы по закону обязаны их вернуть тут же после отмены! Вы просто обманули меня на деньги! Чеки есть, всё есть! Я также сделала скриншоты всех переписок этих с вами в случаи если вы решите удалить правдивые отзывы. Что вы там решаете? Как сделать так чтобы присвоить чужие деньги? В жизни больше с вами и Сбербанком не свяжусь. Просто мошенничество которое ещё и по телевизору рекламируют
Почему удалили мои запросы и обращения!? Вы сами не отвечая на них просто их закрыли! Я сделала все скриншоты и до и после! Вы что делаете? Я как будто в 90х живу.
А теперь весит одно и без ответа. Люди, опасайтесь данного лидера продаж, не увидете не товара, не денег, а вас ещё и дурить будут. Вот скриншот что осталось сегодня
Заказала на сбермегамаркете товары: морозильный ларь и зимнюю резину 2 комплекта.
Один комплект резины в приложении продавец долгое время не подтверждал около 3 дней и я решила отменить заказ. Приложение обрабатывает отмену заказа, а затем возвращает его в статус *в обработке продавцом * и так я пробовала много раз сделать, но безуспешно.
Уже в течении почти 2ух недель сбермегамаркет не возвращает деньги (60 000 р). Поддержка в приложении пишет, чтобы обращались на горячую линию, горячая линия в свою очередь создает обращение для поддержки, которая потом не отвечает.
Просто отвратительный сервис! Уж лучше заказать все на озон и вайлдберис, где все понятно и доступно.
Сбермегамаркет, верните мне деньги!
Заказ 9334571795323
Здравствуйте. Для корректировки статуса заказа 9334571795323 и возврата денежных средств за него ранее была создана заявка CCS-3315001 профильным специалистам. Передали сейчас информацию, чтобы вопрос был урегулирован как можно скорее. Отслеживайте обратную связь в личном кабинете в разделе "Обращения в поддержку".
Комментарий недоступен
Здравствуйте! Мы проверяем ситуацию с возвратом в рамках заявки GDS-1875527, она активна и сейчас находится в работе. Как только средства будут поставлены на возврат, в личном кабинете появится возвратный чек. Пожалуйста, ориентируйтесь на него.
Комментарий недоступен
Чем закончилось?
Самое глупое решение на маркетплейсе объединить отзывы по товару. То есть какой-нибудь ИП Вася Пупкин где-то купил какую-нибудь реплику, залил ее и вы объединили ее с оригинальными товарами, покупатель зашел, прочитал отзывы что это оригинал, а ему пришла подделка очень круто. На вашем маркетплейсе продается огромное количество подделок, в частности техники, однако это общая практика для всех маркетплейсов, но у других маркетплейсов хотя бы есть возможность узнать из отзывов реплика это или нет. А у мегамаркета просто на удачу
Здравствуйте, Тимур. Товары, представленные на нашем сайте соответствуют всем требования законодательства, установленным в отношении той или иной товарной категории. При этом, если требуется, вы можете запросить интересующие вас документы у продавца товара самостоятельно, связавшись с ним напрямую. Данные о юридических адресах партнеров можно найти на нашем сайте.
У меня сейчас вообще нет возможности отзыв оставить. Кнопка не активна. Это как ?
Здравствуйте, Артур! Чтобы мы смогли разобраться и помочь, просим написать в личные сообщения. Дополнительно просим отправить скриншот, где видно проблему.