Olga Gorchitsyna
147
Блоги

Must Have в SAAS сервисах

Опытом превращения поддержки в уникальное торговое предложение делится начальник отдела маркетинга и клиентский поддержки ЭТП ТендерПро Елена Астафьева.

Поделиться

В избранное

В избранном

Елена Астафьева

«Лицом» сервиса при использовании SAAS модели обслуживания являются удобные, простые, быстрые и эффективные коммуникации с поддержкой. От компетенции и дружелюбности консультантов зависят впечатления и отзывы о продукте и услуге в целом. Удовлетворенность клиентов складывается из доступности коммуникации, правдивости и открытости сотрудников, готовности включиться в проблему и быстро ее решить.

Удовлетворенность обеспечивается в первую очередь способностью оператора лично решить проблемы, не «отфутболивая» клиента к смежным отделам. Подготовка высококвалифицированного специалиста, который выяснит у клиента суть проблемы, диагностирует ее, даст рекомендации и инициирует необходимые для решения задачи действия в рамках инфраструктуры компании, стоит дорого, поэтому особое внимание при формировании команды поддержки стоит уделить системе поиска и подбора персонала.

Когда в 2004 году наша компания, одна из первых в России, начала собеседовать сотрудников с помощью Skype, было много сложностей технического и психологического характера. К Skype-интервью кандидатов приходилось готовить: помогать устанавливать программы, тестировать оборудование и так далее. Этап Skype собеседования и сегодня автоматически отсеивает тех, кто не достаточно современен и гибок. Технические перебои со связью в данном формате хорошо проверяют кандидата на стрессоустойчивость, гибкость, мобильность. Способность быстро разобраться в типовых инструкциях, наладить обратную связь, четко задать вопросы и организовать собственное собеседование на высоком уровне – это показатель активной жизненной позиции и дисциплинированности. Именно такие сотрудники нужны в эффективной службе поддержки.

Подготовка специалиста одноуровневой системы обработки обращений (специалист способный непосредственно решить вопрос клиента) в ТендерПро составляет сегодня 3 месяца каждодневного, восьмичасового обучения и полугодовую стажировку под руководством наставника. Пока идет обучение, специалисты находятся в режиме испытательного срока. В нашей команде структура обучения и заданий в этот период подразумевает жесткий график и много тестовых, самостоятельных заданий.

Испытательный срок помогает кандидатам понять, смогут ли они самоорганизоваться и стать результативными.

Мотивация сотрудника завязана как на личные достижения, так и на коллективное достижение KPI. Наша система отбора, обучения и мотивации складывалась годами, после обучения сотрудник готов обеспечивать результат для себя и для компании.

Сегодня на рынке сложилась ситуация, которая помогает значительно сэкономить на обучении кандидатов. Если набирать сотрудников из бывших работников банков (массовые сокращения которых – тенденция последних лет), то отличная подготовка, дисциплина, умение работать с регламентами у данных кандидатов значительно ускоряет обучение.

Многие считают, что работа в поддержке не предполагает карьерного роста. Это не так.

В SAAS компаниях часто происходит так называемый «горизонтальный» карьерный рост.

Обратная связь с потребителем – это огромный практический материал, который дает толчок для стратегических изменений в бизнес-процессах и продуктах компании. Среди консультантов постепенно выделяются те, кто начинает анализировать, формулировать, обобщать и в итоге принимать участие в постановке задач для разработки, что позволяет создавать востребованные продукты, сервисы, что в конечном итоге, оборачивается конкурентным преимуществом компании.

Еще один возможный путь в развитии карьеры консультанта – обучение клиентов на вебинарах, семинарах, тренингах. Не стоит забывать, что именно консультанты службы поддержки – главные продавцы дополнительных продуктов и услуг компании. Точечные продажи от службы поддержки приносят больше всего удовлетворения клиентам, так как решают актуальную задачу в короткие сроки. Развитие компетенций консультанта в этом направлении обеспечивает рост дохода сотрудника и рост прибыли компании без больших дополнительных расходов.

{ "author_name": "Olga Gorchitsyna", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 8, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "39326", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]