Must Have в SAAS сервисах

Опытом превращения поддержки в уникальное торговое предложение делится начальник отдела маркетинга и клиентский поддержки ЭТП ТендерПро Елена Астафьева.

«Лицом» сервиса при использовании SAAS модели обслуживания являются удобные, простые, быстрые и эффективные коммуникации с поддержкой. От компетенции и дружелюбности консультантов зависят впечатления и отзывы о продукте и услуге в целом. Удовлетворенность клиентов складывается из доступности коммуникации, правдивости и открытости сотрудников, готовности включиться в проблему и быстро ее решить.

Удовлетворенность обеспечивается в первую очередь способностью оператора лично решить проблемы, не «отфутболивая» клиента к смежным отделам. Подготовка высококвалифицированного специалиста, который выяснит у клиента суть проблемы, диагностирует ее, даст рекомендации и инициирует необходимые для решения задачи действия в рамках инфраструктуры компании, стоит дорого, поэтому особое внимание при формировании команды поддержки стоит уделить системе поиска и подбора персонала.

Когда в 2004 году наша компания, одна из первых в России, начала собеседовать сотрудников с помощью Skype, было много сложностей технического и психологического характера. К Skype-интервью кандидатов приходилось готовить: помогать устанавливать программы, тестировать оборудование и так далее. Этап Skype собеседования и сегодня автоматически отсеивает тех, кто не достаточно современен и гибок. Технические перебои со связью в данном формате хорошо проверяют кандидата на стрессоустойчивость, гибкость, мобильность. Способность быстро разобраться в типовых инструкциях, наладить обратную связь, четко задать вопросы и организовать собственное собеседование на высоком уровне – это показатель активной жизненной позиции и дисциплинированности. Именно такие сотрудники нужны в эффективной службе поддержки.

Подготовка специалиста одноуровневой системы обработки обращений (специалист способный непосредственно решить вопрос клиента) в ТендерПро составляет сегодня 3 месяца каждодневного, восьмичасового обучения и полугодовую стажировку под руководством наставника. Пока идет обучение, специалисты находятся в режиме испытательного срока. В нашей команде структура обучения и заданий в этот период подразумевает жесткий график и много тестовых, самостоятельных заданий.

Испытательный срок помогает кандидатам понять, смогут ли они самоорганизоваться и стать результативными.

Мотивация сотрудника завязана как на личные достижения, так и на коллективное достижение KPI. Наша система отбора, обучения и мотивации складывалась годами, после обучения сотрудник готов обеспечивать результат для себя и для компании.

Сегодня на рынке сложилась ситуация, которая помогает значительно сэкономить на обучении кандидатов. Если набирать сотрудников из бывших работников банков (массовые сокращения которых – тенденция последних лет), то отличная подготовка, дисциплина, умение работать с регламентами у данных кандидатов значительно ускоряет обучение.

Многие считают, что работа в поддержке не предполагает карьерного роста. Это не так.

В SAAS компаниях часто происходит так называемый «горизонтальный» карьерный рост.

Обратная связь с потребителем – это огромный практический материал, который дает толчок для стратегических изменений в бизнес-процессах и продуктах компании. Среди консультантов постепенно выделяются те, кто начинает анализировать, формулировать, обобщать и в итоге принимать участие в постановке задач для разработки, что позволяет создавать востребованные продукты, сервисы, что в конечном итоге, оборачивается конкурентным преимуществом компании.

Еще один возможный путь в развитии карьеры консультанта – обучение клиентов на вебинарах, семинарах, тренингах. Не стоит забывать, что именно консультанты службы поддержки – главные продавцы дополнительных продуктов и услуг компании. Точечные продажи от службы поддержки приносят больше всего удовлетворения клиентам, так как решают актуальную задачу в короткие сроки. Развитие компетенций консультанта в этом направлении обеспечивает рост дохода сотрудника и рост прибыли компании без больших дополнительных расходов.