9 антикризисных мер для малого бизнеса. Как оптимизировать расходы без потери качества?

На чём можно и на чём точно нельзя экономить сегодня сервисной компании?

Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек.

В этих условиях важно оптимизировать расходы компании.

Однако экономить можно не на всем.

Деньги компании приносят ее клиенты, поэтому качество обслуживания должно остаться на высоте и даже вырасти, несмотря на сложности. Потеря клиентов в этих условиях недопустима, ведь привлечение одного нового будет стоить в 5-7 раз дороже (по сравнению с удержанием старого).

В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Проанализируйте расходы компании. Возможно, какие-то из них совсем небольшие, но не связаны напрямую с обслуживанием клиентов и сейчас от них можно отказаться.

Это могут быть:

Несколько месяцев ваш офис сможет просуществовать без свежеобжаренного кофе и востребованных единицами информационных подписок. А сэкономленные деньги помогут избежать кассового разрыва.

Обсудите сложную ситуацию с поставщиками и партнерами. Возможно, вам получится договориться об:

Никто не обязан вам делать поблажки.

Но все мы сейчас находимся «в одной лодке».

Если вы сегодня откажетесь от закупок, партнер будет вынужден искать нового клиента, что в текущих условиях не так уж просто. Все понимают, насколько друг от друга зависимы.

Кстати, рекомендуем уточнить, какие меры поддержки доступны в вашем регионе для бизнеса вашего масштаба и отрасли. К примеру, уже сегодня можно рассчитывать на отсрочку уплаты налогов.

Если до сих пор вы не использовали системы автоматизированного учета клиентских обращений, то сейчас переходить на них самое время. Help desk позволяет сократить издержки при работе компании, сохранив при этом качество обслуживания клиентов.

Help desk помогает фиксировать все обращения и автоматизировать большую часть рутины. Как результат — сотрудники могут сосредоточиться непосредственно на обслуживании клиентов.

Ещё подобная система позволяет:

Система автоматизации помогает навести порядок в бизнесе — увидеть и устранить все «узкие места» обслуживания. Однако внедрять ее рекомендуем поверх уже проделанной работы над ошибками в процессах — об этом поговорим чуть далее.

Проанализируйте расходы на офис. Так ли они обязательны?

Если локация не принципиальна, можно снять офис в более дешевом районе. А если заметная часть вашего штата — выездные инженеры или сотрудники, которые могли бы работать удаленно, возможно вам будет достаточно помещения меньшей площади.

Координацию работы сотрудников с разными ролями, в частности распределение задач в электронном виде, может обеспечить help desk система. Даже с учетом стоимости подписки на облачное решение экономия будет заметной:

Итого получаем экономию до 6800 рублей на сотрудника в месяц (для среднего офиса).

При этом выездным мастерам не придется постоянно ездить в офис для получения заданий на день и сдачи отчетности о проделанной работе. По примеру одного из наших клиентов можно сэкономить до 20% их рабочего времени, просто отказавшись от очных совещаний. Освободившиеся ресурсы можно потратить на обслуживание клиентов — увеличение количества обработанных заявок.

Качество обслуживания в восприятии клиента падает, когда ваши сотрудники совершают ошибки. В ситуации повышенного стресса такие ошибки могут возникать чаще. Чтобы их исключить, создайте регламенты для всех плановых и типовых работ.

Сами регламенты в компании продумываются на уровне процессов, но реализовать и контролировать их удобно через хелпдеск. К примеру, в Okdesk есть функционал регламентных работ и чек-листов:

Проанализируйте процесс обработки клиентских обращений. Как правило, он содержит множество лишних действий:

Если компания для учета своей деятельности использует мессенджеры или таблички Excel, выявить такие моменты будет сложно. Но и внедрять систему автоматизации поверх хаоса в процессах нельзя.

Разберите все процессы, связанные с обработкой клиентских обращений и наведите в них порядок. Проследите, на каких этапах могут быть задержки, подумайте, как их устранить.

Снимите часть работы со своих сотрудников, предложив клиенту инструменты самообслуживания.

К примеру, в Okdesk есть клиентский портал и мобильное приложение заявителя, с помощью которых можно регистрировать обращения и самостоятельно отслеживать их статус. Это значительно разгрузит телефонную линию, поскольку клиенты не будут звонить и уточнять, когда же их проблему решат и кто этим займется. Ответы на все эти вопросы будут у них перед глазами. Если настроить в хелпдеске автоматическое назначение таких заявок на ответственного менеджера, отвечающего за данного клиента, можно сэкономить время работы диспетчеров.

На клиентском портале можно разместить ответы на часто задаваемые вопросы или описать исправление наиболее простых проблем. Таким образом вы снимите с исполнителей часть самых простых задач, они смогут сосредоточиться на более сложных проблемах, которые не под силу даже продвинутым клиентам.

Сделайте шаг навстречу клиенту и не заставляйте его подстраиваться под удобные вам каналы коммуникации. Тренд современного мира — мультиканальная поддержка.

Без использования инструментов автоматизации мультиканальность порождает хаос, когда никто не помнит, обратился ли клиент по телефону или через электронную почту.

Но хелпдеск поможет навести порядок — фиксировать все обращения и собирать их в единую базу, вне зависимости от канала, по которому они поступили. Использование таких инструментов сэкономит много времени сотрудникам, которым не придется разыскивать в нескольких разных интерфейсах данные по очередной клиентской проблеме.

Оптимизация деятельности — это еще и перестроение работы компании таким образом, чтобы к одной задаче не пришлось возвращаться дважды. Выезд инженера стоит дорого, зачем платить за это дважды?

Так вы сможете избежать повторного выполнения одних и тех же работ, а заодно и штрафных санкций со стороны клиентов.

Перечисленные шаги помогают не только выстроить оптимальным образом работу компании, но и добиться высокого уровня качества сервиса. Вот еще несколько рекомендаций в этом направлении:

Напоследок хочется поговорить об антикризисных шагах, которые на первый взгляд могут показаться привлекательными, но на длинной дистанции скорее всего приведут к потере команды, клиентов или бизнеса в целом.

Распространенная антикризисная мера — сокращение зарплат и даже введение денежных штрафов для сотрудников в случае опозданий, ошибок и т. п.

Хотя это помогает сохранить часть ФОТ на пике кризиса, такие меры самым негативным образом влияют на команду. Сотрудникам сейчас непросто — также как и вы, они не уверены в завтрашнем дне. Если в такой период компания не выступит для них опорой, скорее всего при первой же возможности потом они найдут работодателя полояльнее. А еще таким шагом вы сами толкаете сотрудника на «левые» работы — обслуживание клиентов мимо кассы или работу на конкурента. О том, чем это плохо для компании и как этого избежать, мы уже рассказывали в прошлой статье.

И не стоит сокращать персонал. Обязанности уволенных сотрудников придется разложить на оставшихся, а увеличение загрузки без роста зарплаты будет воспринято негативно. Качество обслуживания клиентов в этом случае точно не вырастет.

Клиенты сокращают расходы, поэтому в кризисные периоды конкуренция между сервисными компаниями растет.

Выступить в этой борьбе можно двумя способами — демпинговать, экономя на всем, или выделиться на фоне рынка качеством сервиса. Не рекомендуем идти первым путем. Сокращая стоимость услуг, вы снижаете и собственную прибыль — придется затягивать пояса еще сильнее. Рано или поздно снижать цены будет уже некуда. Да и вернуться к прежнему уровню цены быстро не получится.

Сохраняйте с клиентами честные взаимоотношения. Рано или поздно кризис закончится, и в этот момент ваша репутация на рынке будет играть большую роль.

Вместо итогов хочется напомнить, что экономический спад, конечно, ударит по бизнесу. Но не зря говорят, что кризис — время возможностей.

Выстроенный сейчас качественный сервис будет работать на вас долгие годы.

Не исключено, что именно благодаря ему вы сможете не только сохранить компанию, но и расширить свою деятельность.