Зачем компании CRM система

Отделы продаж с акцентом на талант коммерсантов больше не работают. CRM система – конкурентное преимущество, которое становится необходимостью. Программа помогает наладить взаимодействие с клиентом, обеспечивая решение его проблем.

Смысл CRM

CRM представляет собой сумму отношения к покупателю, стандартов работы в компании и программного обеспечения, которое фиксирует результаты контактов и автоматизирует работу с потребителем.

Система упрощает стандартные рабочие процедуры, такие как отправка КП или планирование звонков. В программе фиксируются итоги переговоров и пожелания клиента, что важно при возникновении спорной ситуации. Запись истории общения помогает клиенту почувствовать свою важность. Человеку важно ощущать заботу, знать, что о нем помнят даже спустя годы после покупки.

Плюсы CRM

Внедрение в работу организации системы поможет:

• Увеличить прибыль. Довольный клиент вернется снова и приведет знакомых. Персонализация улучшает качество обслуживания, а значит, и количество сделок.
• Сократить издержки. Лишних действий и затрат не может быть, поскольку этапы работы стандартизированы. CRM оптимизирует работу, помогая устранить лишние статьи расходов.
• Прогнозировать показатели. Фиксация результатов переговоров, движения платежей и других показателей дает возможность планировать прибыль, количество сделок и нагрузку на отдел продаж.
• Сделать контроль эффективнее. Прозрачность работы помогает руководителю определить, кто из менеджеров работает эффективнее. Разрабатываются системы показателей, включающие как финансовые, так и нефинансовые нормативы. Учитывается сумма, заработанная конкретным менеджером, количество и качество контактов с клиентами, число сделок.

Как внедрить CRM в компанию

• Разработайте систему ценностей. Ориентация на клиента подразумевает заботу о его интересах. Менеджеры должны не просто продать товар или услугу, но и решить проблему, с которой пришел потребитель. Вся компания должна работать по единой схеме. Для повышения качества работы недостаточно установить на компьютеры ПО. Программа станет инструментом, помогающим решать задачи, но не определяющим выбор за руководителя.
• Определите формат работы. Каждый человек работает по-своему. Единый стандарт нужен, чтобы система стала понятной и простой для всего коллектива. Логичная цепочка действий, где каждый знает свою функцию, делает отдел устойчивым и эффективным.
• Соберите сведения в базу. Клиент, которого обслуживали год назад, должен почувствовать, что о нем думали все это время. Создание базы контактов, запросов клиентов, слабых мест конкурентов и результатов взаимодействия с потребителями дает возможность определить портрет ЦА и спланировать работу.
• Подготовьте персонал. Новшества в работе не всегда воспринимаются лояльно. Расскажите коллективу о пользе изменений и покажите своим примером, как нужно работать с CRM.

CRM – настраиваемая система. Не стоит выбирать большое количество функций, если не уверены в их необходимости. Проще установить «легкую» систему, отвечающую запросам сотрудников и клиентов, и настроить ее «под себя».

Понравилась статья? Получайте похожие на вашу почту еженедельно.