Как выстраивать отношения с клиентами в медицинском бизнесе

Сегмент частных медицинских услуг с каждым годом растет, а объем рынка уже превышает 700 миллиардов рублей. В связи с этим все больше внимания уделяется качеству медицинской помощи и грамотному взаимодействию больных и докторов. О том, какими должны быть отношения врачей и пациентов мы поговорили с детским урологом, кандидатом медицинских наук Артуром Кулаевым.

Артур, Вы работаете сейчас по найму или у Вас частная практика?

Я консультирую, оперирую и веду пациентов в крупнейшем детском стационаре города Москвы - Морозовской ДКБ, а также веду прием и оперирую в двух частных клиниках в регионах РФ. Ежегодно я консультирую более тысячи детей, а оперирую сотни. Работа в таком крупном стационаре, как Морозовская ДГКБ, позволяет успешно проводить сложнейшие оперативные вмешательства и выхаживать пациентов с тяжелой врожденной патологией благодаря высокотехнологичному и современному оборудованию, а также мультидисциплинарной команде опытных специалистов. К сожалению, выйти на такой высокий уровень медицинской помощи, создавая частную клинику и работая на себя, в настоящее время не представляется возможным.

Занимаетесь ли Вы рекламой, продвижением личного бренда?

Я довольно активно веду социальные сети, потому что таким образом хочу делиться полезной информацией, давать надежду родителям детей со сложными урологическими заболеваниями. Также регулярно отвечаю на вопросы подписчиков и стремлюсь в целом популяризировать медицину. Однако целенаправленной рекламой своих услуг не занимаюсь.

Каких принципов в общении с пациентами Вы придерживаетесь?

Основной принцип - эмпатия. Нужно представить, почувствовать себя на месте родителей - им страшно, они не понимают, что будет происходить, не знают, как себя вести, чтобы помочь своему чаду. Кроме того, у многих ребенок первый, у большинства очень маленький (до года). Требуется войти в положение родителей, прочитать эти мысли - это и сложно, и просто одновременно. Далее открыто рассказать не только о заболевании, но и сложностях, которые могут ждать нас на пути. Как правило, уже на первичной консультации становится понятно, каким будет общение в дальнейшем. Врач и пациент - это команда, если в команде нет согласия, то двигаться к победе в таком составе не стоит.

В бизнесе считается, что клиент всегда прав. Применимо ли это к медицине? Кто главнее в отношениях «врач-пациент»?

Думаю, что неприменимо. Кто главнее в полете - пилот или пассажир? Думаю, что командир корабля, он отвечает за то, куда отправятся люди. В медицине, а особенно в хирургии, врач однозначно делает то, что должен, а не то, что хочет пациент. Пациент не клиент, пациент - это пациент.

Что Вы думаете о врачебных ошибках? Должен ли врач за них нести ответственность?

Врачебная ошибка и осложнение - это разные вещи. Если врач совершает ошибку в связи с халатностью, невнимательностью или со злым умыслом - отвечать должен согласно закону. Ситуаций, в которых преступника «прикрывают», в своей карьере я не встречал, думаю, что это очередной медицинский миф.

Осложнения - то, что периодически происходит у абсолютно всех врачей любой специальности, в каждом учебнике, посвященном лечению заболевания, есть раздел, стоящий после «методов лечения», - это осложнения. Мы стараемся избегать осложнений, делаем все, чтобы снизить их процент, но человек - это слишком сложный механизм с тысячью неизвестных деталей, они не позволяют создать идеальную операцию или схему лечения. Но мы к этому стремимся.

Что касается общения с клиентами - какие вещи Вы делаете сами, а что делегируете?

Я принял для себя принципиальное решение общаться с пациентом самостоятельно, без посредника-ассистента. Такой подход позволяет мне на каждом этапе - от записи на консультацию до последней рекомендации после выписки контролировать процесс выздоровления. С каждым маленьким пациентом и его родителями я прохожу путь от первичной консультации до полного выздоровления, не делегируя свои обязанности.

Какие современные технологии Вы используете при общении с пациентами?

Использую все, что можно для удобства, не теряя качества. Мне можно написать в любом месседжере, я провожу онлайн консультации (почта, видео и аудиозвонки), изучаю медицинскую документацию на любых носителях информации и т.д. Вся работа построена таким образом, чтобы со мной можно было легко связаться из любого региона и получить ответ на свой запрос.

Как Вы ведете базу пациентов? Используете ли CRM или какие-то специальные программы?

База в классическом понимании у меня отсутствует. Есть пациент, есть болезнь, есть путь к выздоровлению - пока я веду человека, я прекрасно помню нюансы. А для контрольных консультаций и повторных обследований у пациента на руках сохраняется вся необходимая документация, которая помогает за 5 минут вспомнить все, что происходило.

Что Вы думаете о воронке продаж в медицинском бизнесе?

Я знаю, что большинство моих коллег, использующих социальные сети, формируют такую воронку, делают мастер-классы, проводят прямые эфиры и продают гайды. Может быть, это хорошо работает, но мне не кажется это нужным. На своей странице я рассказываю, как удалось дойти до главной цели в каждом конкретном случае - до выздоровления пациента. Ровно в тот момент, когда ты выходишь на высокий уровень медицинского мастерства, тебе не нужно применять стандартные технологии привлечения пациента - пациент сам тебя ищет, встает в очередь на консультацию и операцию. Никакой гайд не обеспечит тебе востребованность среди пациентов. Это могут сделать только качественное лечение и деликатное общение.

С точки зрения клиники - да, можно заниматься воронкой, рекламой, бесплатными услугами для привлечения клиента. Но мне кажется, лучше всего собрать команду врачей, у которых очередь на год вперед благодаря их личным hard&soft skills.

Есть ли у Вас система лояльности для пациентов?

Я стараюсь работать так, чтобы моим пациентам не требовалось длительное многократное лечение, поэтому системы лояльности нет. Высококачественная медицинская помощь - это не классический рынок. Первичная консультация стоит дороже, чем повторная, но не потому, что она для постоянного пациента, а потому что на второй встрече не нужно долго разбираться в том, что ты уже разобрал на первой.

Занимаетесь ли Вы «возвращением» клиентов? После того, как была решена сложная проблема, предлагаете ли что-то дополнительное? (ежегодные обследования, например)

Мои пациенты находятся под наблюдением регламентированное время - кто то полгода, кто-то пять лет - зависит от ситуации. Кому-то назначаю дополнительные исследования, а кого-то отпускаю после оценки банального анализа - все очень индивидуально. Я не стремлюсь к «возвращению клиента», моя цель - быть уникальным специалистом, чтобы мой пациент знал, что вернуться и получить необходимую помощь или ответ на вопрос можно только у меня.

Какие приятные мелочи в обслуживании для пациентов Вы используете - бесплатные чай/кофе/игрушки для детей?

Если мы говорим о консультативном приеме, то главное - наладить контакт с малышом (если возраст позволяет, то пара слов, рукопожатие, шутка-улыбка).

Также важно, чтобы осмотр прошел быстро, не нужно удлинять период стресса для ребенка. Короткий, но емкий контакт, четкий ответ на поставленный вопрос, понятный порядок действий. Если все это выполнено, то чай, кофе и вайфай не имеют никакого значения. Человек приходит получить ответ на вопрос, чай можно и дома попить.

Как Вы считаете, на сколько в целом клиентский сервис, выстраивание отношений с пациентами важно в медицине?

Выстраивание отношений между врачом и пациентом - это база, на которой строится успешное лечение. Это критически важно. Задача и доктора, и медицинского учреждения - сделать так, чтобы человек стал частью единого целого, только это позволит врачу качественно сделать свою работу, пациенту справиться с болезнью, а клинике получить прибыль.