Евгений Делюкин
13 781

«Проснись, будь хорошим, надери всем задницу и повтори»: как Джон Шнаттер создал пиццерию Papa John's

Что Шнаттер успел сделать за почти 30 лет руководства сетью — до того, как 11 июля покинул пост председателя совета директоров компании.

Поделиться

В избранное

В избранном

Джон Шнаттер, фото The Courier-Journal

Джон Шнаттер родился в 1961 году в Джефферсонвилле, штат Индиана.

Его мать — агент по недвижимости, была примером для сына и ставила высокую планку для школьных оценок и качества работы. А отец — судья и предприниматель, чьи попытки вести бизнес были неудачными: регулярно в доме пропадало электричество и вода из-за неоплаченных счетов.

Шнаттер видел, к чему приводят неудачи, но вдохновлялся ими.

Я восхищался тем, что мой отец никогда не сдавался, но понимал, что если рискуешь — работай усерднее. Я хотел преуспеть там, где не получилось у отца. Я хотел убедиться, что никогда не буду испытывать проблем с обеспечением моей семьи и близких необходимым. Я хотел быть успешным предпринимателем.

Джон Шнаттер
из книги "Papa: The Story of Papa John's Pizza"

Шнаттер стал рано подрабатывать: в 15 лет устроился мойщиком посуды в местную пиццерию Rocky’s. Когда посетителей было много, его переводили на кухню помогать поварам, где он замешивал тесто и готовил томатный соус. Шнаттер полюбил это занятие: начал придумывать рецепты идеальной пиццы и прятать их в своей комнате.

Джон Шнаттер в юности

В Rocky’s он получал уроки, которые будет применять позже. К примеру, количество дрожжей в тесте зависело от погоды. Если на улице холодно, дрожжей добавляли больше, если тепло — уменьшали: таким образом зимой тесто становилось более сдобным и сытным, лучше согревало клиентов.

Особое внимание уделяли соусу: от срыва с грядки томата до приготовления соуса не должно было проходить больше шести часов — это самый дорогой ингредиент пиццы. А главный показатель качества пиццы — чистая тарелка, которую оставляли покупатели. Если на ней оставались куски или корки — что-то было не так.

Шнаттер заметил, что доставкой пиццы в городе занимаются только зарубежные компании, которые работали по франшизе. Они брали скоростью, а не качеством, а местные пиццерии наоборот, делали вкусно и хорошо, но не доставляли пиццы на дом. Шнаттер захотел объединить качество и возможность доставки и открыть свою пиццерию.

После окончания университета Шнаттер вернулся домой, чтобы открыть свое дело, и обнаружил, что единственный прибыльный бизнес отца, бар Mick’s Lounge, на грани банкротства. Он взял кредит и заём в банке, но денег не хватало — пришлось продавать любимую машину Chevrolet Camaro.

В 2009 году Шнаттер вернул Chevrolet Camaro, выкупив ее обратно за $250 тысяч. Он разыскивал ее на протяжении 26 лет, привлекая даже бывшего агента ФБР на поиски. Нашедшему он передал $25 тысяч.

Воссоединение с Camaro

Шнаттер выкупил половину бара, приобрел дровяную печь для приготовления пиццы, установил ее в кладовке и начал готовить пиццу под брендом Mick’s Lounge. Себестоимость пиццы составляла $2, а большинство пиццерий продавало ее за $10. Шнаттер продавал пиццу за $5, а пиво за 50 центов.

Первоначальная цель в $50 тысяч в год была достигнута быстро: за неделю они получали $9000, тогда как местные собирали лишь $6000.

Первая пиццерия

В 1984 году Шнаттер открыл первый ресторан Papa John’s в соседнем штате Кентукки, в Луисвилле. Дальнейшее распространение происходило в формате франшизы, как и у других ресторанных брендов — KFC, Long John Silver.

Основная идеология бизнеса Шнаттера — продукты. Девиз компании «Лучшие ингредиенты, лучшая пицца» стал популярным, доверие покупателей росло, а конкуренты приходили в ярость. К примеру, Pizza Hut подала иск за некорректный слоган: «Раз пицца Шнаттера лучшая, то все остальные хуже?», но проиграла в суде.

Слоган Papa John's

Основная причина популярности — в строгом подходе к продуктам. К примеру, тесто никогда не замораживается, готовая пицца подается из печи, а рецепты, по которым готовят пиццу, практически не меняются.

В 2015 году Шнаттер застраховал руки на $15,3 млн на случай того, если он не будет в состоянии месить тесто или готовить соус.

Papa John's стала успешной благодаря высоким стандартам Шнаттера, но некоторые бывшие коллеги считают, что он иногда заходит слишком далеко. Маркетолог Джек Траут, например, говорил Шнаттеру, что другие сотрудники его боятся, когда он ходит по залам как большой крадущийся кот.

Некоторые обращают внимание на высокую текучку исполняющих кадров, но Шнаттер считает, что со временем он подобрел, а руководители в среднем работают в компании около 12 лет.

Шнаттер любил неожиданно посещать пиццерии, чтобы проверить продукт на качество. До тех пор, пока пицца не будет соответствовать его стандартам, он сбрасывал неправильную продукцию на пол.

Бизнес активно рос и развивался по всем Штатам, ресторанные критики давали высшие баллы, а Джона Шнаттера признали самым молодым успешным предпринимателем США — в 1998 году он был Национальным предпринимателем года по версии Ernst & Young.

Расширение бизнеса было для Шнаттера тяжелым делом: он должен был стать лицом компании, выступать на публике, но Шнаттер не был к этому готов. Он до смерти боялся публичных выступлений, из-за чего пришлось работать с тренером, чтобы побороть страх.

В 1999 году продажи пиццы упали. Шнаттер предложил нанимать анонимных покупателей, чтобы те приходили и дегустировали пиццу на соответствие стандартам. Теперь компания нанимает тайных покупателей по всему миру и еженедельно проверяет 4 млн пицц.

2006 год: Уход из Papa John's

В 2006 году Шнаттер отошел от управления Papa John’s, занялся семьей и гольфом. Как он признается, это было ошибкой. Новое руководство взяло менеджеров, с неверным видением управления компанией. Шнаттер помогал, давал комментарии по руководству, но увидел, что вместо долгосрочного видения развития сети пиццерий новички были заинтересованы в краткосрочном заработке.

Компания потеряла централизованность, договоренности между поставщиками, франчайзи, инвесторами и командой рушились — каждый занимался своим делом, менялись рестораны. Шнаттер хотел 5000 раз построить один и тот же магазин с одинаково высоким качеством. Новые менеджеры были заинтересованы в росте акций, а не качестве пиццы: сначала они допустили выпуск продукции на 8 баллов из 10 по внутренней шкале качества, а затем и вовсе ее изменили.

75% системы Papa John’s завязано на поставщиках. Новое руководство портило отношение с франчайзи, намереваясь брать не 3% комиссии с продажи франчайзи, а 8%, что было неконкурентоспособным. Это дало рост прибыли, но этого показалось мало — руководство предложило новый договор, который пришлось исправлять лично Шнаттеру, чтобы не разрушить отношения с франчайзи окончательно.

Все действия новой команды сводились к увеличению прибыли, собственных бонусов и стоимости опционов: занижалось качество пиццы, франчайзи перепродавали сыр по завышенной цене, добавили конфеты, закуски, печенье, а затем популярные DVD-диски в пиццерию — магазин Papa John’s в 2007 году стал выглядеть как обычный розничный магазин.

Промо с «Темным рыцарем»

Затем команда начала избавляться от влияния Шнаттера: для начала ему предложили продать акции, но он отказался. Тогда его убрали из всех маркетинговых материалов компании: заблокировали карты доступа в офис, а затем лишили его жену и дочку медицинской страховки.

Действия руководства отразились на популярности Papa John’s: к 2008 году качество пиццы снизилось еще больше, клиенты уходили с жалобами, а отношения между собственными магазинами компании и франчайзи были практически уничтожены. Большинство пиццерий балансировали на грани закрытия.

Бюджет на 2009 год, представленный исполнительной командой, был настолько плох, что совет директоров не мог в это поверить, а к концу года акции упали на 50% буквально за несколько недель.

Возвращение

Шнаттер не выдержал и в декабре 2008 года вернулся в компанию, которая находилась в худшей точке своего развития за всю свою историю. За 2009 год он вычистил всех причастных к провалам, постепенно заменив людей на своих, вернул отношения с франчайзи, вычистил пиццерии от лишних нововведений и внедрил онлайн-продажи пиццы, развивая ИТ-направление.

Также Шнаттер вернулся к формуле «лучших ингредиентов»: сейчас Papa John’s тратит $100 млн в год, чтобы исключить из своего меню искусственные ингредиенты и другие добавки.

По словам Шнаттера, все началось с 1996 года, когда из меню исключили колбасу, которая была произведена на фабрике в Канзасе. Затем под удар попала целлюлоза в сыре Моцарелла.

В 2014 году из состава соуса ранчо был исключен глутамат натрия, а из чесночного — трансжиры. К концу 2016 года убраны еще 14 ингредиентов, среди которых консерванты, ванилин, искусственные красители. Каждый ингредиент заменяется на натуральный аналог.

Репутация

В 2010-х годах репутация компании не была стабильной:

  • Магазины использовались для продажи наркотиков

    В одной из пиццерий Вашингтона просьба «положить дополнительных оливок» могла обернуться сюрпризом. В 2017 году полиция провела операцию «Больше оливок»: офицеры под прикрытием закупали коробки из-под пиццы, полные наркотиков. Сотрудников поймали и уволили.

    Это был не первый случай: в 2013 году аналогичный случай произошел в Бруклине, где курьер доставлял клиентам не только пиццу.

  • Проблемы с оплатой сотрудникам

    Водители в шести Штатах получали от $1 до $1,5 за доставку вне зависимости от расстояния, тогда как рекомендованная стоимость одной мили (1,6 км) должна была составлять от 45 до 55 центов. В 2015 году закончился суд между пиццерией и 19 тысячами водителей, стороны пришли к мировому соглашению: компания согласилась выплатить $12,3 млн, обрушив квартальную прибыль на 36%.

    В том же году владельца Нью-Йоркской франчайзи оштрафовали на $230 тысяч и присудили 60 дней ареста за невыплату сверхурочных и создание фиктивных сотрудников, чтобы не платить людям за работу.

  • Компания дважды судилась из-за спама

    В 2013 году на Papa John’s подали коллективный иск за отправку около 500 тысяч спам-сообщений клиентам. Истцы просили $250 млн: по $500 за каждое сообщение, которое получали в том числе и ночью. Но компания смогла урегулировать иск и заплатить всего лишь $16,5 млн, обвинив во всем оператора рассылок.

    В 2017 году Джонатан Анози судился из-за постоянного спама скидкой на две большие пиццы за $9,99. Впрочем, это не так серьезно: телефон семейной пары из Флориды Google поставила вместо номера телефона пиццерии, и их телефонная линия обрушилась десятками звонков в день.

  • Еще несколько обвинений в расизме

    В 2013 году Джон Шнаттер приносил публичные извинения, после того как один из курьеров случайно позвонил клиенту и оставил на голосовую почту расистские рассуждения: почти четыре минуты оскорблений и смеха со стороны коллеги курьера. Оба были уволены.

    В 2016 году в Кентукки женщина получила свой заказ с расистским именем, написанным на коробке, а у парня в Денвере оскорбление было написано на чеке. Компания извинялась за каждый такой случай и говорила, что это не отражает ценностей компании.

  • Шнаттер заявил, что протестующие игроки NFL вредят бизнесу

    В 2017 году акции компании упали на 11% по сравнению с прошлым годом, а сам Шнаттер потерял $70 млн. По его словам, потери были виной NFL (Papa John's — официальный спонсор NFL) и их неспособностью разрешить спор вокруг игроков, вставших на колени во время национального гимна. «Лидерство начинается с вершины, и это пример плохого лидерства», — сказал он.

  • Papa John's стала идеальной пиццей альт-правых

    Спустя несколько дней после заявления Шнаттера о NFL неонацистский сайт The Daily Stormer опубликовал заметку о том, что Papa John's — отличный кандидат на должность официальной пиццы альт-аправых. Предложение быстро распространилось и получило поддержку.

    Но NFL была не единственной причиной: в 2012 году Шнаттер осудил реформу здравоохранения Обамы, а затем спонсировал президентскую кампанию Трампа.

Сейчас сеть пиццерий Papa John's составляет более 5000 ресторанов в 43 странах мира. После скандалов 2017 года Шнаттер принял решение уйти с поста главы компании, оставшись в совете директоров. Своего поста он лишился 12 июля 2018 года за расистское высказывание.

Если вы не делаете — вы не живете. Нужно преодолевать любые препятствия на своем пути. Я до сих пор говорю коллегам в Papa John’s, что к каждому дню нужно относиться так: «Проснись, будь хорошим, надери всем задницу и повтори».

Настоящее призвание предпринимателей — делать мир лучше. Бизнес требует принципиальных людей, которые готовы работать, рисковать и внедрять инновации. Компании, которые управляются таким образом, становятся хорошим бизнесом. Заботьтесь о своих людях, создавайте качественные продукты и улучшайте жизнь людей.

Джон Шнаттер
из книги "Papa: The Story of Papa John's Pizza"

#какэтобыло #eда

{ "author_name": "Евгений Делюкин", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u0430\u043a\u044d\u0442\u043e\u0431\u044b\u043b\u043e","e\u0434\u0430"], "comments": 43, "likes": 81, "favorites": 77, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "41909", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]