CRM как антикризисный инструмент

Преимущества от внедрения CRM перевешивают инвестиционные затраты, даже в трудные времена.

В трудные времена первая реакция любого бизнеса – экономия и ориентир на краткосрочные перспективы. Долгосрочные проекты и инвестиции подождут – остаться бы на плаву. К нынешней ситуации это приложимо в полной мере.

Но у нас перед глазами – совсем недавний пример того, что можно (и нужно) адаптироваться к любым беспрецедентным событиям и неожиданным переменам. Когда COVID-19 охватил весь мир, тоже никто не мог сказать, что будет завтра, и как лучше вести дела в такой ситуации.

Многим, особенно небольшим, компаниям пришлось закрыться, уйти с рынка. Но те, кто не сдался, справился и сумел сохранить бизнес, теперь вправе считать себя ветеранами. Какие уроки преподала нам пандемия, и как мы можем использовать этот опыт, чтобы пережить сложный период?

1. Абсолютно необходимо иметь точные, достоверные данные и статистику, чтобы принимать обоснованные решения и предпринимать верные шаги. Владение всей информацией помогает управлять продажами, отслеживать текущие тенденции и делать точные прогнозы.

2. Основной фокус – это люди. В первую очередь – уже существующие, лояльные к вашему бизнесу клиенты. Приобретение новых клиентов всегда дороже, чем удержание старых. А сохранить клиента можно, только понимая его самого и его нужды и предоставляя ему то, что необходимо.

Но речь не только о клиентах. Люди – это и ваши сотрудники. Сохранив команду, вы получаете лояльный коллектив, закалённый в общих трудностях, и на выходе из кризиса вам не придётся тратить время и ресурсы на поиски нового персонала и выстраивание команды.

3. Рабочие процессы должны стать эффективнее и «суше». Когда, если не сейчас, избавляться от ненужных, избыточных шагов, вроде длинных, но бессодержательных совещаний или дублирующих согласований; от монотонной рутины – ручного ввода данных или составления отчётов, на которые уходят недели. Всё это можно автоматизировать и ускорить в десятки раз.

4. В сложные времена нужна максимальная гибкость. То, что работало прежде, когда всё шло хорошо, в кризис может оказаться камнем, который утянет на дно. К примеру, пандемия очень хорошо продемонстрировала, что можно выстраивать успешную работу «на удалёнке», и что микроменеджмент – не гарантия производительности сотрудников, даже если компания прежде признавала только работу в офисе.

Но при чём здесь CRM? Идея о внедрении CRM-системы именно сейчас покажется на первый взгляд нелогичной – а как же экономия и ориентир на краткосрочные перспективы? Но CRM – одна из тех вещей, из тех долгосрочных инвестиций, которые могут оказаться решающим фактором в борьбе за выживание и успех компании даже в такие непростые времена. Как раз потому, что она помогает воплотить в жизнь все те уроки, о которых шла речь выше.

Первая базовая функция любого CRM-решения – сбор, хранение и управление данными для увеличения продаж, удержания клиентов и анализа деятельности компании.

CRM не просто хранит всю клиентскую базу – она помогает собирать информацию из различных каналов связи, от телефонных звонков и электронной почты до форм регистрации на сайте. Предоставляет она и «внутренние» данные: о состоянии компании в целом и работе каждого сотрудника в отдельности. Это даёт возможность координировать и оптимизировать деятельность отделов в режиме реального времени.

То есть система позволяет:

Всё это важно и в благоприятные для бизнеса периоды, но в условиях кризиса точные данные и статистика жизненно необходимы. На их основе вы будете принимать обоснованные бизнес-решения, управлять эффективностью продаж и отслеживать текущие тенденции. Это позволит контролировать то, что в ваших силах, и иметь определённую долю уверенности в будущем.

Клиенты

Первостепенная задача в кризис – удержать уже существующих клиентов. Лояльные к вашему товару и бренду люди будут не только возвращаться к вам снова и снова, но и привлекать к нему других потребителей. Именно лояльные клиенты знают и ценят ваш продукт, готовы участвовать в акциях, пробовать ваши новые товары, активно идти на контакт с менеджерами по продажам или маркетологами и менее склонны предпочесть ваших конкурентов, даже в изменившихся реалиях.

Благодаря CRM вы:

На основе этих данных вы можете оперативно реагировать на запросы покупателей, формировать персонализированные предложения и предлагать людям не столько товар или услугу, сколько позитивный опыт, ощущение пользы и заботы.

Это позволит увеличить конверсию (что сейчас особенно важно), выделит вас среди конкурентов, привлечёт новых лидов и станет фундаментом при запуске новых продуктов и услуг.

Персонал

Для персонала CRM – единая платформа, которая объединяет и сотрудников внутри отделов, и разные отделы между собой. И речь не только о внутренних системах связи, вроде чатов и мессенджеров (хотя и о них тоже), но также о едином пуле данных.

Например, с помощью CRM отдел продаж может мгновенно увидеть информацию о кампаниях, проведённых маркетологами, или быстро уточнить наличие продуктов на складе, чтобы оперативно предоставить сведения клиенту.

Ещё один огромный плюс для сотрудников – автоматизация, которую даёт CRM, но о ней – в следующем пункте.

Автоматизировать с помощью CRM можно очень и очень многое.

Рассылки: это и капельный маркетинг, и приветственные письма новым контактам, и напоминания об оставленной корзине, и уведомления о статусе заказов

Работа с лидами: идентификация и отслеживание лидов, переходы между стадиями воронки/туннеля продаж, распределение лидов/клиентов между менеджерами.

Отчётность и документация: составление отчётов всего в несколько кликов, отслеживание KPI сотрудников, управление документацией, создание напоминаний/уведомлений и постановка задач, синхронизация данных между разными ПО.

Интеграция со сторонними приложениями: вашим сайтом, почтовыми сервисами, календарями, мессенджерами, соцсетями, телефонией и т.д.

После автоматизации и оптимизации процессов ваши отделы смогут выполнять больше задач за меньшее время: избавляя сотрудников от рутинного ручного труда, CRM ускоряет и упрощает работу в целом. Это означает, что у людей будет меньше нагрузки (стресса в непростые времена у всех и так достаточно) и больше времени для их непосредственных задач, будь то продажи, продвижение товаров или что-то другое.

С распространением COVID-19 многим компаниям пришлось закрыться или приостановить деятельность. Но те, кто остался на плаву, сделали это во многом благодаря тому, что сумели проявить гибкость: нашли новые способы обслуживать клиентов, научились работать вне офиса, заключать сделки без личного контакта, стали использовать новые технологии и ПО.

Переход на удалённую работу помог многим сохранить и рабочие места, и сам бизнес, но вне офиса стало сложнее собирать информацию о клиентах, систематизировать данные, отслеживать их и делиться ими. Внедрение облачных CRM позволило синхронизировать и оптимизировать работу всех сотрудников, вне зависимости от того, где они находятся.

Больше того, многие исследования говорят о том, что сейлз-менеджеры, имея доступ к мобильной версии CRM, выполняют свои планы по продажам значительно лучше, чем те, у кого такого доступа нет. Цифры разнятся (от 12 до 65%), но с одним согласны все – гибкость, возможность работать откуда угодно, быстро получать информацию о клиентах и условиях компании повышают доходы.

Тем более что около 50% людей сейчас не хотят возвращаться в офис – не видят смысла в том, чтобы тратить массу времени на дорогу туда и обратно, и чувствуют себя более продуктивными в неформальной обстановке дома.

Конечно, нынешняя ситуация с санкциями отличается от ситуации с пандемией (которая ещё не окончилась), но идея та же. Способность быстро адаптироваться и использовать все возможности, которые предлагают современные технологии, – ключ к успеху даже в сложные времена.

CRM-системы не просто поддерживают отношения с потребителями. Они повышают лояльность клиентов и привлекают большее количество лидов, выстраивая персонализированные отношения с каждым покупателем или партнёром.

Они совершенствуют бизнес-процессы, автоматизируя рутинную работу и повышая личную эффективность сотрудников. Помогают получить представление об изменяющихся рыночных условиях и потребностях клиентов, чтобы принимать обоснованные решения и действовать максимально гибко, подстраиваясь под новые реалии.

И всё же – почему именно сейчас? Санкции, пандемию, изменение ситуации на рынке, новые условия можно воспринимать как кризис и проблему, а можно рассматривать как повод для перемен к лучшему и проработке слабых мест; как трамплин к следующим высотам.

Многие всемирно известные компании появились в кризисные времена – к примеру, Ford (основан в 1903 году, кризис – рецессия 1902-1904 гг), IBM (основана в 1911 году, кризис – биржевая паника 1910-1911 гг.). Или же сумели выстоять и трансформироваться в сложный период, как Apple во время пузыря доткомов и событий 11 сентября 2001-го. Как раз тогда Стив Джобс вернулся в компанию и выпустил культовый iPod. Как сказал Тим Кук, нынешний генеральный директор Apple, «Мы верим в инвестиции во время спадов».

CRM – это не обязательно сложно, дорого и только для корпораций. Существуют системы для любых организаций, независимо от их размера или сферы деятельности. Существуют бесплатные версии и очень недорогие тарифы. Существуют CRM с очень простым и интуитивно понятным интерфейсом и набором функций. Даже теперь, когда многие зарубежные производители покинули наш рынок, есть из чего выбирать.

Если сейчас у вашего бизнеса период простоя, тем более есть смысл использовать эту паузу для внедрения CRM: у вас и ваших сотрудников будет больше возможностей и времени, чтобы пересмотреть и оптимизировать рабочие процессы, хорошо изучить систему и начать использовать её в таком «пробном» режиме. Возможно, именно она послужит катализатором для позитивных изменений.

Да, переход на новое ПО всегда сопряжён с определёнными сложностями и стрессом. Да, цена ошибки – при выборе системы, при её развёртывании – сейчас будет особенно чувствительна. Тем важнее выбрать правильного интегратора, который проведёт аудит компании, поможет найти CRM по ваши нужды, внедрит систему и обучит персонал.

Помните – всё проходит, и это тоже пройдёт. Если вы твёрдо намерены пережить трудности и сохранить бизнес, будьте гибкими. Знайте своих клиентов, смотрите на их потребности и создавайте предложения, которых ждёт рынок – в этом вам поможет CRM-система. Преимущества от её внедрения перевешивают инвестиционные затраты, даже в трудные времена.