"Клиенты наше ничего". City.travel

Как зафакапить работу службы поддержки?

Отвечайте на сообщения в службу поддержки как можно с большей задержкой: 1 час, 8 часов? Ну и что, что клиент находится в другой стране с ограниченными ресурсами и испытывает проблемы с обратным вылетом?

Не тратьте время на чтение сообщения клиента, просто пересылайте ему описание с сайта по ключевому слову. Он же тупой, читать не умеет и просто расходует ценное время специалиста службы поддержки.

Максимально сократите число операторов, пусть клиент на линии подождет часик-другой. После очередного повторения описания с сайта просто переведите клиента на удержание. Связь в роуминге ведь такая ерунда – не разорится.

Продолжая оптимизацию, уберите также службу контроля качества. За собственные деньги собирать отзывы недовольных клиентов – несусветная глупость.

Просто забейте на проблемы клиента – это ведь вас, как компанию, не касается. П.1 Компания всегда права, П. 2 Если компания не права смотри п.1

К написанию данного поста привела ситуация, в результате которой у данного агентства были куплены авиабилеты, которые, о чудо, ищутся на сайте авиакомпании, но по которым нельзя сделать никаких дополнительных действий: купить багаж, выбрать места, заказать еду, пройти онлайн-регистрацию. Насчет самого перелета, пока говорить рано, хотелось бы верить, что все будет хорошо…

Но вопрос даже не в самом этом факте, а в том, как компания реагирует на обращение клиента – после ожидания в несколько часов по всем указанным каналам просто присылает перепечатку описания, указанного на сайте, даже без попытки, да что уж там, даже без создания видимости попытки вникнуть в конкретную проблему.

Видимо, мой положительный опыт общения со службами поддержки и собственно профессиональная деятельность по работе с обратной связью от клиентов сформировала в корне неверное впечатление, о том, что службы поддержки наши компании организовывать научились.

City.travel – пример абсолютно наплевательского отношения к клиенту, что выглядит странным в текущих условиях, когда бизнес стремится удерживать платежеспособных клиентов.