7 примеров успешной автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Клиентский сервис играет важную роль в формировании имиджа компании и ощутимо влияет на объем продаж. Сегодня с этим утверждением согласится, пожалуй, большинство брендов.

В 2020, с наступлением ковидных ограничений, мы наблюдали массовый переход бизнеса в онлайн. Компании, в том числе те, которые до этого не уделяли должного внимания клиентскому сервису, вынуждены были адаптировать внутренние процессы к новым условиям. Для клиентов выбор доступных товаров и услуг заметно расширился – теперь им даже не нужно выходить из дома, чтобы тщательно сравнить предложения разных компаний. И именно качество обслуживания стало часто становиться решающим фактором.

Сейчас повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов – важные направления развития даже для тех сфер бизнеса, которые традиционно не считали это чем-то критичным. И это не удивительно! Одно из исследований международной аудиторской и консалтинговой компании PWC показало, что 86% опрошенных согласны купить товар дороже, если при этом они получат высококлассный клиентский сервис.

На пути к достижению новых целей многие стали пробовать инструменты автоматизации клиентского сервиса, для того чтобы улучшить качество работы, а иногда и снизить издержки.

Рассмотрим семь удачных примеров применения автоматизации для работы с клиентами, а заодно поднимем вопрос общения с клиентами в условиях кризиса и блокировок.

Telegram был активной площадкой и до недавних событий, но получил приток пользователей после блокировок других социальных сетей.

Telegram выделяется тем, что почти не имеет функционала для продвижения, в мессенджере лучше всего работают личные рекомендации от владельцев каналов. Telegram поддерживает основные форматы передачи информации, но главный акцент сделан на тексты.

Считается, что целевая аудитория сервиса – это молодые, активные и платежеспособные люди. Поэтому важно присутствовать в мессенджере, несмотря на то, что рекламные возможности ограничены.

Спортивный магазин Decathlon использует Telegram для коммуникации с клиентами в сочетании с чат-ботом. Бот берет на себя первую линию поддержки, рассказывает о сроках доставки и статусе обращений. Кроме того, бот перенаправляет обращения по торговой сети марки. Это значит, что пользователь может получить консультацию сразу же в нужном ему магазине.

Несмотря на то, что WhatsApp входит в группу компаний Meta, блокировка его не коснулась. Это отличная новость, ведь мессенджер не один год держится в мировом топе.

WhatsApp славится очень широкой активной аудиторией, а также приложение с большой долей вероятности установлено даже у тех, кто не заходит в него каждый день. Все это делает WhatsApp максимально привлекательным для бизнеса, тем более, что официальный бизнес-аккаунт работает через оператора-посредника и проблем с оплатой сервиса нет. Сеть магазинов Стильные кухни успешно пользуется рассылками в мессенджере для повышения лояльности и стимулирования продаж.

Открываемость рассылок в WhatsApp в среднем выше, чем в электронной почте, потому что они реже воспринимаются как спам.

Омниканальность означает одновременное применение нескольких каналов для коммуникации с пользователями. Разным клиентам удобно общаться в разных каналах, поэтому компании могут повысить лояльность и просто проявить заботу, давая пользователям возможность оставаться в привычном интерфейсе.

Омниканальность подтвердила свою важность, когда в течение короткого времени были заблокированы сразу несколько площадок. Компании, которые полагались исключительно на эти сервисы, фактически мгновенно потеряли связь с аудиторией и клиентами.

В отличие от них интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта ДокторСлон использует омниканальность для поддержания единого уровня обслуживания. И это помогло компании минимизировать потери клиентов из-за запрета отдельных соцсетей.

ДокторСлон подключили чат на сайте для онлайн-консультирования и активны в нескольких дополнительных каналах. Это обеспечивает охват всей целевой аудитории. В Telegram у интернет-магазина действует еще и бот.

Повышение качества клиентского сервиса не всегда влечет за собой дополнительные расширения в штате и другие крупные инвестиции. Иногда достаточно внедрить автоматизацию, чтобы добиться единого уровня обслуживания даже при растущем числе обращений.

Поставщик товаров для офиса и бизнеса Комус внедрил чат-бота, который за несколько секунд помогает уточнить информацию, оформить заказ и узнать условия доставки. Если клиент хочет переключиться на оператора, это можно сделать в любой момент, однако 20% обращений чат-бот обрабатывает вообще без переключения на сотрудников.

Такое грамотное внедрение чат-бота помогает сократить нагрузку на команду и увеличить объем обработанных запросов без существенных вложений.

Чат-боты бывают разных видов: кнопочный бот, бот-суфлер и умный бот.

Кнопочный бот предлагает пользователям выбор из нескольких вариантов действий и служит маршрутизатором по отделам. Бот-суфлер подсказывает пользователем во время набора текста и помогает решить вопрос быстрее. Умный бот использует искусственный интеллект и создает ощущение общения с живым человеком.

Именно последний вариант использует СберМегаМаркет. Умный бот по имени Лиа предоставляет информацию по статусу заказа и проверяет баллы по программе лояльности.

Клиент может зайти на ваш сайт в любое время дня и ночи, поэтому важно не упускать таких пользователей.

Производитель офисной и компьютерной техники Xerox, например, использует автоматические сообщения от чат-бота, которые рассказывают, что рабочее время операторов закончилось, но они сразу же приступят к обработке обращения как только появятся онлайн. Таким образом Xerox показывает клиентам, что заботится о них, ведь мало что раздражает так, как отсутствие ответа на сообщение, написанное в чат компании.

Автоматизацию стоит внедрять не только на этапах консультирования и продаж, но и в технической поддержке, и при передаче клиента из одного отдела в другой.

Интернет-гипермаркет Детский мир использует интеграцию чат-платформы Webim с тикетной системой HelpDeskEddy, при помощи которой оператор создает заявку на техническую помощь прямо из своего рабочего места и направляет ее в отдел техподдержки нажатием одной кнопки. Это помогает упростить процесс, ведь оператору не нужно выступать посредником, и ускоряет решение проблемы клиента.

Блокировка сервисов Facebook и Instagram вместе с признанием компании Meta экстремистской на территории РФ нанесла серьезный урон как малому бизнесу, так и крупным компаниям. Согласно исследованию Мегафона, Instagram в 2021 году был самой популярной соцсетью и на него приходилось 35,5% потребляемого трафика.

Блокировки не могли не сказаться на тех компаниях, кто использовал платформу для создания имиджа, общения с покупателями и продаж.

Что же делать бизнесу в текущих условиях?

Используете чат-боты или другие способы автоматизации общения с клиентами?

Подпишитесь на блог, чтобы оставаться в курсе последних новостей из мира клиентского сервиса и узнавать об эффективных инструментах онлайн-консультирования.