Управление идеями «на автомате»

Каждый месяц команда ПГК генерит сотни идей, как доставлять грузы и работать с клиентами лучше, быстрее и эффективнее. Чтобы успевать обрабатывать и внедрять все предложения коллег, мы создали специальный «Банк идей» и автоматизировали работу с инициативами. Теперь вместо многочисленных Excel-файлов, почтовой переписки, служебных записок и прочих артефактов ручного согласования у нас есть один онлайн сервис. О том, как мы это реализовали, рассказывает начальник отдела качества информационно-технологических услуг Олег Северинов.

Четвертый год в компании развивается система непрерывных улучшений. Каждый специалист может предложить свой способ оптимизации любого процесса – от перевозки груза и ремонта вагонов до устройства офиса или взаимодействия с коллегами. Если предложение действительно помогает компании сэкономить, инициатор получает денежный бонус (ну и опыт реализации этого проекта в придачу). Поступательный апгрейд стал частью внутренней культуры: мы собираем идеи, следим за эффективностью их внедрения и масштабируем. Сегодня к нашей автоматизированной системе «Банк идей» подключены все 3 тысячи сотрудников ПГК из 14 регионов России.

Но так было не всегда. Начиналось все с десятков и сотен предложений, которые мы собирали на внутреннем корпоративном портале в разделе «Банк идей». При этом единого стандарта не было. Сотрудники просто заполняли в произвольной форме специальное поле, прикрепляли нужные файлы с расчетами самого разного вида и содержания. В общем выглядело это все, скорее, как страница на форуме: под сообщением разворачивались дискуссии с вопросами и комментариями, тут же свой вердикт писали и ответственные за согласование предложений, и руководители, и пользователи.

Рассмотрение, принятие решений, маршрутизация ответственным экспертам и обновление статусов производились вручную. Самым технологичным инструментом на этом этапе был Excel (как известно Excel убил не одну ERP-систему). Здесь мы систематизировали всю информацию и проводили расчеты потенциальной экономической эффективности идей сотрудников. Разумеется, что при таком подходе ответственным требовалось уйма времени и сил, чтобы разобраться в потоке материалов, постоянно актуализируя их. А сами авторы идей не знали, на какой стадии согласования или реализации находится их предложение.

Но уже в 2020 году сотрудники направили около 1,5 тысяч новых идей, из них 500 инициатив утвердили для внедрения. А экономический эффект, по нашим подсчетам, составил более 3 млрд рублей. В 2021 году количество предложений увеличилось до 2,5 тыс., было одобрено внедрение 800 идей, т.е. в 1,6 раз больше чем годом ранее.

И чем больше становился поток обращений, тем яснее становилось: нужно что-то менять, причем довольно быстро. В компании более 3 тысяч сотрудников: если каждый подаст хотя бы одну инициативу за год, то «в ручном» режиме отработать их наличными силами будет крайне непросто. Раздувать штат – не вариант. Поэтому сама собой родилась идея автоматизировать процесс и реализовать наш обновленный «Банк идей» на платформе ServiceNow.

Почему выбрали именно эту платформу? Во-первых (и это главное), мы успешно пользуемся ею с 2017 года. На базе ServiceNow уже автоматизированы многие внутренние сервисы ПГК: взаимодействие с блоками IT, HR, АХО, бухгалтерией, юристами, процессы производственных подразделений компании. Это позволило обрабатывать инициативы и идеи сотрудников, не тратя много времени на программирование. Ведь архитектура продукта построена на связанных друг с другом справочниках, а они уже были созданы в ходе автоматизации других функций компании.

Чего мы хотели добиться на выходе? В первую очередь – получить единую форму подачи инициатив (вне зависимости от того, к какому направлению работы компании они относятся) и настроить маршрутизацию их рассмотрения. Во-вторых, мы рассчитывали полностью автоматизировать процесс согласования и корректировки предложений. Еще одним из ключевых элементов должен был стать простой и понятный «калькулятор эффектов». Наконец, наш новый банк идей должен был содержать план их реализации, дашборды и формы с оперативной отчетностью, статистикой и аналитикой.

Разберем жизненный цикл бизнес-идеи сотрудника в нашем «Банке идей».

Например, у меня есть предложение, как снизить время простоя вагонов под грузовыми операциями. Все, как и раньше, начинается с подачи заявки. Вот только в автоматизированной версии сотрудник заполняет специальную форму, в которой есть строгая рубрикация: от сферы, где предполагается новое решение внедрять – до масштабируемости и расчета экономической эффективности. На этом этапе мы старались максимально отойти от «ручного ввода» данных для того, чтобы информация была максимально унифицирована. Это существенно сокращало время, необходимое для ее анализа. Помните, выше мы говорили о справочниках? Основная масса заполняемых полей имели заранее известный и ограниченный набор атрибутов, связанных с направлениями деятельности компании, перечнем подразделений и т.д.

Но, пожалуй, самый важный момент на первом этапе – оценка экономических эффектов, для чего мы придумали специальный «калькулятор». Главным требованием к нему были универсальность и простота использования. Формула расчета зависит от направления работы компании, в рамках которого предлагается идея. Мы выделили 25 основных производственных направлений – от клиентского сервиса до ремонтов и сокращения порожних пробегов – и разработали методики расчета эффектов для каждого из них. В рамках одного инструмента объединили рутинную работу, которую до этого подразделения компании вели разрозненно. А на выходе получили математический конструктор, который позволяет проводить самые разные расчеты на массиве одних и тех же исходных данных.

Следующие несколько этапов рассмотрения заявки – система фильтров. Первыми нашу идею увидят в профильном департаменте организации перевозок ПГК. Экспертам предстоит оценить, насколько она реализуема технологически, а если да – то имеется ли в ней производственный смысл. Тут важно отметить, что в «Банке идей» реализована гибкая система маршрутизации. Например, предложение с пометкой «оптимизации ремонтов» никогда не уйдет в коммерческий центр, или в тот же департамент организации перевозок, а попадет прямиком в департамент эксплуатации. При этом мы оставили возможность создания инициативы с направлением «Прочее» – на тот случай, когда она касается нескольких департаментов, или если автор просто не уверен в точном выборе экспертной группы. В этом случае маршрутизация выполняется вручную.

Только после того, как техническая экспертиза даст добро, заявка попадает к финансистам. Им предстоит вынести вердикт – окупятся ли затраты на внедрение новой идеи. Наконец, «третий фильтр» – экспертные советы, которые комплексно оценивают и производственные, и финансовые эффекты. И если инициатива успешно прошла все эти этапы, ей дается зеленый свет на внедрение. Формируются соответствующие планы, проектные команды и прочее.

В итоге у нас получилась классическая воронка, где рассмотрение инициатив максимально структурировано и позволяет получить на выходе пакет решений, технически реализуемых и финансово обоснованных.

P.S.: Кстати, в процессе реализации этого проекта, нам тоже пришла в голову идея: «научить» нашу систему измерять эффективность не только по итогу проекта, но и мониторить этот показатель на всем его протяжении. Для этого необходимо разбить производственные и финансовые эффекты на периоды контроля, после чего передать данные коллегам для оценки. Этот функционал мы сейчас прорабатываем. Хочешь решать эту и другие задачи вместе с нами? Проходи по ссылке.