Диагностика выгорания по цифровому следу сотрудника

Что такое выгорание? Выгорание включено в международную классификацию болезней. И определение выгорания звучит следующим образом: «Синдром, признаваемый результатом хронического стресса на рабочем месте, который не был успешно преодолен». То есть стресс, который нас победил.

По статистике, больше 50-ти% россиян имеют опыт выгорания, до 20% регулярно находятся в этом состоянии, 75% выгоревших меняют работу, что приводит к затратам "в лоб", которые оцениваются в 210% годового ФОТа специалиста, которого замещают. Но, на мой взгляд, даже не это самое страшное. Самое страшное в том, что выгоревшие сотрудники не всегда увольняются, они остаются в наших компаниях, в нашем с вами окружении. Падает их результативность, то есть они не выполняют свои должностные обязанности, в том объеме и с тем качеством, которое предполагается. Дополнительно, вокруг них возникает поле демотивации, конфликтов, срывов взаимных обязательств. То есть это такая черная дыра в компании, которая высасывает силы и у окружающих. Лишившись сам собственных сил, сотрудник разрушает все вокруг.

Если сотрудник работает с клиентами, мы видим ухудшение качества работы с клиентами: рост жалоб, ухудшение показателей, например, в виде воронки продаж, уклонение от общения, не клиентоориентированность, раздражение. И это конечно вредит компании. Сотрудник часто берет больничные, отпуска за свой счет, у него начинают возникать проблемы с дисциплиной. Постепенно все это "поле катастрофы" в компании, с которым не очень понятно, что делать. Потому что обычно выгоревшими оказываются сотрудники, которые раньше показывали более высокие результаты, чем остальные сотрудники.

Причины выгорания известны и их достаточно тяжело контролировать. Потому что это не какие-то одноразовые события. Все причины имеют накопительный эффект и срабатывает пусковой механизм в какой-то определенный момент критического накопления уровня напряжения.

Первая причина - отсутствие полноценного отдыха, нарушение баланса между работой и всей остальной жизнью. Таким образом, что сотрудник уже не успевает восстанавливать свои силы. Он работает в выходные, он работает сверхурочно, все с самой благой целью. То есть он сам может брать на себя дополнительные проекты, именно потому что ему интересно работать. Он проявляет инициативу, он хочет побить собственные показатели, уже и так хорошие. И в итоге постепенно лишается жизни за пределами работы. И это имеет простой физиологический эффект истощения.

Вторая и третья причины – это потеря смысла и нарушение контракта. Что здесь подразумевается под этими причинами?

Потеря смысла — сотрудник сделал большой проект, достиг неких важных, как ему казалось, результатов. Но эти результаты обесценены его руководителем. Или сотрудник видит, что ими никто не пользуется, они никому оказались не нужны. Он чувствует себя невостребованным. Да, ему платят зарплату, его не понижают в должности, но он не видит отдачи от своих усилий в виде реального результата в деятельности компании или улучшения жизни окружающих.

Нарушение контракта — близка к первой, но связана уже с прямым нарушением договоренностей между сотрудником и компанией. Причем речь может идти не об официальном трудовом договоре, как вы понимаете. Официальные трудовые договора вообще редко нарушаются. А договоренности, например, о перспективах роста в компании, о построении карьеры, об обучении. Те вещи, которые обычно проговариваются на собеседованиях и довольно успешно забываются работодателем, а иногда и не осознаются им. Обещания нигде не зафиксированы и остались в серой зоне, но сотрудник воспринял это, как обещание. Сотрудник чувствует себя обманутым.

И наконец, социальный дискомфорт. Чаще встречается в больших компаниях, где очень много "подковерной" борьбы и политики. Где официальные регламенты работают постольку они не затрагивают негласную иерархию и негласную расстановку сил в компании. И ничего нельзя принять, не столкнувшись с внутренним группировками, партиями и их борьбой. И это тоже обессиливает хороших сотрудников.

А что такое «хороший сотрудник»? Который хочет во что бы то ни стало нанести пользу компании. Это обессиливает, это грызет. Если при этом дело доходит так далеко, что он становится врагом каких-то внутренних групп сотрудников, и ему начинают вредить. И ему приходится все время оправдываться, и вступать в какие-то конфликты.

В некоторых компаниях все 4 фактора могут влиять на сотрудника. Но в принципе достаточно любых двух из них для того, чтобы сотрудник начал катиться по наклонной. Симптомы выгорания, они имеют накапливающийся характер. То, что казалось на ранней стадии выгорания, просто мелкой занозой, на поздней стадии выгорания, причиняет уже нестерпимую боль. И на поздней стадии выгорания уже не руководитель, не HR-специалисты, даже самого высокого класса, помочь сотруднику не могут. И тут сотруднику может помочь только специалист.

Поэтому в наших с вами интересах работать не с выгоревшими сотрудниками, а с предвыгоревшими людьми, которые начали проявлять ранние симптомы выгорания, или, что еще лучше, попали в ситуацию, в которой выгорание становится высоко вероятным.

Первая стадия выгорания – это стадия сверх напряжения на работе, когда у человека очень много задач. Он начинает тревожится, чувствовать тревогу от того, что он постоянно что-то не успевает.

Вторая стадия выгорания – сопротивление, при которой, я как крыса загнанная в угол, начинаю пытаться дать сдачи. То есть я становлюсь более конфликтной, у меня не то, что снижаются позитивные эмоции, у меня растут негативные эмоции. Я перестаю выполнять задания в срок, я начинаю отказываться от заданий. В общем, я пытаюсь дать жизни сдачи.

И третья стадия - фаза истощения, когда моя результативность упала. Я свожу свои активности до минимума. Я ищу повод не ходить на работу. Я сдаюсь и решила умереть в этом состоянии. Но деваться мне, как человеку, который зависит от зарплаты, особенно некуда.

И наша с вами задача – поймать сотрудников, как можно раньше, на ранней стадии выгорания. Найти симптомы выгорания и найти возможность их заметить. При этом, так как сотрудников в компании много, и симптомов тоже хватает, то нам нужна такая система, которая будет сигнализировать о том, что тот или иной сотрудник находится в тревожном состоянии по совокупности неких признаков.

Первый признак – это снижение социального взаимодействия. То есть человек меньше общается в принципе, общается с меньшим количеством людей.

Все эти показатели можно на самом деле извлечь из тех данных, которые содержатся в разнообразных цифровых активах компании, в различных базах данных, в различных каналах коммуникации. И задача на самом деле по сбору этих показателей является достаточно простой. Сложная задача – это понять, какое сочетание этих показателей дает нам основание говорить о том, что сотрудник находится в тревожном состоянии, раз. И понять – насколько это состояние тревожное, два.

Вот перед вами уже более детализированная карта показателей цифрового следа. Эта система нам поможет рентгеновским лучом, так сказать, проникнуть в его подразделение и увидеть, что происходит с его сотрудниками на самом деле и чего нам там ждать. Как любая система, понятно, что и эта система не дает стопроцентной гарантии: вот этот сотрудник обязательно уволится. Но эта система обратит наше внимание на симптомы, с которыми нужно поработать. И позволит помочь и сотруднику, и руководителю, не дожидаясь точки невозврата. Ведь когда у HR, у руководителя появляется информация о том, что сотрудник выгорел? Когда он пришел к нему с заявлением об увольнении. И, повторюсь, особенно в больших компаниях.

В небольших компаниях, где расстояние между подразделениями и уровнями власти не такое большое, где люди много общаются друг с другом, обычно неуловимые знаки того, что с человеком что-то не так, быстро распространяются по компании. В больших компаниях все не так. В больших компаниях, с удаленными сотрудниками в компаниях с филиалами: не видать, не слыхать сотрудника, а потом он появляется и говорит, что он дальше не может, что он вообще на грани самоубийства находится. «А мы-то думали, что у тебя все прекрасно, и ты рад и доволен. Посмотри, как ты начинал классно работать у нас, как ты был счастлив».

Так вот, эта система позволяет HR-менеджерам в том числе, видеть, что происходит с сотрудниками и сигнализировать, получать сигналы о том, кому нужна помощь. Это очень важно.

В разделе «показатели цифрового рабочего дня» - это просто диаграмма цифрового рабочего дня по сотруднику. И вот эта синяя лента, она показывает ширину рабочего дня в часах. Шкала слева, которая здесь не уместилась, это рабочие часы. Мы даже просто визуально можем увидеть, если человек постоянно перерабатывает.

Но и кроме того, цифровой день можно представить и в табличке, где мы по каждому сотруднику можем увидеть среднюю продолжительность цифрового рабочего дня, медианную продолжительность цифрового рабочего дня, количество цифровых рабочих дней, начинающихся за пределами рабочего времени. То есть сотрудник регулярно или начинает работать раньше рабочего времени, или заканчивает позже рабочего времени. Понятно, что это ненормально. Можем посмотреть количество часов, отработанных за пределами рабочего времени. Можем увидеть, сколько нерабочих дней сотрудник работал. Можем посмотреть, как активно он пишет сообщения и сколько адресатов у него есть, как в среднем в день, так и за месяц.

Появление или не появление на рабочем месте, то есть трудовая дисциплина на рабочем месте. Берется из любой системы, которая относится к учету рабочего времени и начислению заработной платы, кадровому учету. Больничные, отпуска, командировочные, опоздания. Опоздания учитываются у разных компаний по-разному, но у большинства компаний сейчас с помощью системы ограничения доступа, когда по токену, когда по пропуску, отпечатку пальца регистрируется приход и уход сотрудников.

Далее. Регистрируются параметры, которые относятся к динамике вознаграждения. Ну здесь понятно, откуда берется. И к изменению позиций в организационной структуре. Я думаю, вы согласитесь, что повышение по карьерной лестнице – это тоже стресс. Появление подчиненных у человека, который раньше никогда с подчиненными не работал, это стресс. Повышение текучки и появление новых сотрудников – это симптомы или причина стресса. Ну, появление новых сотрудников во множестве – это стресс. А повышение текучки – это уже синдром выгорания руководителя.

Показатели по общению берутся из мессенджеров и почты. При этом нейросеть может регистрировать тон сообщений, позитивный или негативный, не имея дело с самим содержанием.

Так вот, анализируя эти коммуникации, система устанавливает за определенный период, который вы выбираете сами, его длительность, кто, с какими сотрудниками находится в постоянном общении. Вы сразу спросите, что такое «постоянное общение». Постоянное общение – это тоже задаваемый параметр. Ну, например, у вас в компании много удаленных сотрудников, да все удалённые сотрудники, то есть все друг с другом общаются постоянно в электронных коммуникациях. Понятно, что здесь вот этот порог постоянства будет довольно высокий с точки зрения количества сообщений, которые нужно отправить другому человеку, чтобы этот человек считался вашим постоянным адресатом. А если в компании электронное общение достаточно скудное, то там этот порог можно задать ниже.

Симптомы говорят о том, что что-то происходит. Но одинаковые симптомы могут соответствовать разным болезням. Поэтому ни один симптом в одиночку не играет диагностической роли, не имеет диагностической силы. Только комплекс симптомов говорит нам о том, что сотрудник в предвыгорании или выгорании.